Прозорі умови VIP-обслуговування

Прозорість VIP-обслуговування - це фіксований письмово набір умов, метрик і правил, за якими австралійський гравець розуміє: за що отримує привілеї, які у них межі, як вважаються компи і що робити при суперечці. Нижче - повний каркас оффера і контрольні списки.

1) Що повинно бути в письмовому оффері VIP

Ідентифікація: ПІБ, номер акаунта/карти лояльності, контакти хоста/SPOC 24/7.

Період дії: дати поїздки/івентів/турнірів, вікна дії компів і кредитних ліній.

Перелік привілеїв: проживання/апгрейди, трансфери, F & B/SPA кредити, квитки, приватні столи, пріоритети в аркуші очікування.

Ігрові умови: зарезервовані ігри/ліміти, розклад, участь у турнірах (бай-ін, ребаї, призовий фонд).

Фінанси: методи депозитів/висновків, ліміти per-txn/daily/weekly, cut-off часу, комісії/курси.

Компи: як вважаються, на що витрачаються, що не покривають (алкоголь преміум, гостьові надліміти тощо).

Обмеження: no-show штрафи, скасування/перебронювання, «чорні дати», мінімальний ігровий обсяг.

SLA саппорти: цільові часи реакції/рішення, матриця ескалацій.

Комплаєнс і приватність: KYC/SoF/SoW, AML/CTF, зберігання даних (APP), заборони на публічне розкриття.

Процедура спорів: як подати претензію, терміни відповіді, наступний рівень ескалації.

2) Метрики відбору та розрахунку привілеїв

Theo (теоретичний програш): база оцінювання цінності гравця.

Столи: Середня ставка × рук/год × годинник × будинок. перевага *.

Слоти: Coin-in × будинок. перевага *.

ADT (середньодобовий Theo): згладжує коливання; ключ до довгострокових лімітів.

Comp Rate: частка від Theo, конвертована в привілеї (відсоток задається політикою оператора).

Trip Theo: сума Theo в рамках однієї поїздки - зіставляється з вартістю пакета (переліт/готель/квитки).

Вимога прозорості: в оффері наводяться формули і орієнтири (без розкриття внутрішньої математики).

3) Прозора політика компів

Що покривається: проживання, F & B/SPA, трансфери, квитки, хостинг-фії.

Що не покривається: готівкові чайові, гостьові надлімітів, специфічний алкоголь, сторонні послуги.

Термін придатності: дата/час згоряння; перенесення за погодженням.

Звітність: доступ до виписки компів в профілі/за запитом, роздільний облік від «бонусної гри».

Зміни: будь-які коригування - тільки письмово (email/додаток).

4) Депозити/висновки: умови без «підводних»

Методи та ліміти: per-txn/daily/weekly по кожному каналу (банк, Osko/NPP, картка, каса).

Терміни: same-day/T + 1/T + 2 із зазначенням банківського cut-off; спліт великих виплат по днях.

Збіг реквізитів: ім'я акаунта = ім'я одержувача; треті особи - щодо заборони.

Холди: чіткий перелік причин (бонусні вимоги, джекпоти, допперевірки) і граничні терміни.

Контакти фін-ескалації: виділений email/телефон VIP-фінансів.

5) Поїздки та квитки: умови пакетів

Склад пакету: клас перельоту, багаж, трансфери, тип номера, пізній заїзд/виїзд.

Квитки: категорії місць, доступ в лаунж/паркінг, дрес-код, правила передачі (зазвичай заборонена).

Мінімальні KPI ігри: годинник/ліміти; наслідки невиконання (часткове списання/чарджбек).

Скасування/зміни: штрафні сітки і крайні терміни.

Гості: квоти і що покривається для + 1/+ 2.

6) VIP-турніри: Прозорий регламент

Запрошення: критерії відбору, дедлайни підтвердження.

Структура: бай-ін, ребаї/адд-они, формат (нокаут/за очками), призовий фонд, виплати.

Дисципліна: дрес-код, стартові фішки/кредити, правила поведінки, наслідки порушень.

Побічні активності: приватні кеш-ігри/ліміти, графік.

Комунікації: канал для оперативних апдейтів в день івенту.

7) SLA саппорти і ескалації (орієнтири для VIP/VVIP)

Відповідь: телефон ≤20/10 сек; чат ≤30/15 сек; email первинний ≤15/10 хв.

Інциденти P1: стабілізація ≤15 хв, рішення ≤2 год; P2 ≤4 год; P3 ≤24 ч.

Онсайт: прибуття менеджера до столу/машини ≤2 -5 хв.

Ескалації: L1 агент/хост → L2 менеджер/тих → L3 директор VIP/ігор → L4 операційний директор.

Звітність: номер тікету, власник, ETA, post-mortem для P1/P2 в 24 год.

8) Конфіденційність і комплаєнс (для австралійців)

KYC/SoF/SoW: перелік документів заздалегідь; повторні чекапи за тригерами сум/частоти.

AML/CTF: моніторинг транзакцій, звітність по великих/незвичайних операціях.

Privacy (APP): цілі обробки, термін зберігання, доступ/виправлення ваших даних, повідомлення про інциденти.

Безпека: 2FA, кодове слово, заборонено запитувати PIN/повний номер картки через чат/телефон.

NDA (за пререлізами/закритими залами): заборона публікацій і зйомки, санкції за порушення.

9) Чесне розкриття «червоних зон»

Непокриваються витрати: окремий список в оффері.

Зміна умов «на місці»: допускається тільки письмово; усні обіцянки недійсні.

Заборона «дроблення» транзакцій: тригер ручних перевірок і затримок.

No-show/запізнення: конкретні штрафи/втрата прав на компи.

Конфлікт інтересів: хост не приймає готівку/подарунки; всі компи - тільки через систему.

10) Шаблон перевірки вашого оффера (до підтвердження)

1. Перелік привілеїв збігається з цілями поїздки/сесії.

2. Ігрові KPI зрозумілі і здійсненні (години, ліміти, дисципліни).

3. Ліміти і терміни виплат задокументовані, є контакти ескалації.

4. Компи - ставка, кошик витрат, термін придатності.

5. Квитки/турніри - місця, регламент, дедлайни, dress-code.

6. Скасування/зміни - штрафні сітки і крайні терміни.

7. Документи - список KYC/SoF/SoW готовий заздалегідь.

8. Приватність/безпека - канали, 2FA, заборона на передачу реквізитів.

9. Фіксація - вся переписка/підтвердження в одному каналі (email/додаток).

10. План Б - резервні методи оплати/виплат і контакт VIP-фінансів.

11) Як діяти при суперечці (короткий протокол)

Зафіксувати: номер тікету, час, канал, імена, скрін/чек.

Критичність: позначити P1-P4 для пріоритизації.

Ескалувати по матриці: хост → менеджер → директор VIP.

Запитати письмовий звіт: терміни рішення і тимчасові заходи.

Сервіс-рекавері: застосувати матрицю компенсацій, якщо SLA порушений.

12) Підсумкова формула прозорості

1. Оффер в письмовому вигляді з повною специфікацією.

2. Зрозумілі розрахунки Theo/ADT і правил компів.

3. Чіткі ліміти платежів/виплат і SLA підтримки.

4. Захист даних і дотримання AML/CTF/APP.

5. Робоча ескалація та звітність щодо інцидентів.

Підсумок: прозорі VIP-умови - це не маркетинг, а домовленості, які можна перевірити і захистити. Вимагайте повний оффер, фіксуйте зміни письмово, тримайте під рукою чек-листи - і ваш преміальний досвід буде керованим, передбачуваним і відповідним рівню хайроллера з Австралії.