Прозорі умови VIP-обслуговування
Прозорість VIP-обслуговування - це фіксований письмово набір умов, метрик і правил, за якими австралійський гравець розуміє: за що отримує привілеї, які у них межі, як вважаються компи і що робити при суперечці. Нижче - повний каркас оффера і контрольні списки.
1) Що повинно бути в письмовому оффері VIP
Ідентифікація: ПІБ, номер акаунта/карти лояльності, контакти хоста/SPOC 24/7.
Період дії: дати поїздки/івентів/турнірів, вікна дії компів і кредитних ліній.
Перелік привілеїв: проживання/апгрейди, трансфери, F & B/SPA кредити, квитки, приватні столи, пріоритети в аркуші очікування.
Ігрові умови: зарезервовані ігри/ліміти, розклад, участь у турнірах (бай-ін, ребаї, призовий фонд).
Фінанси: методи депозитів/висновків, ліміти per-txn/daily/weekly, cut-off часу, комісії/курси.
Компи: як вважаються, на що витрачаються, що не покривають (алкоголь преміум, гостьові надліміти тощо).
Обмеження: no-show штрафи, скасування/перебронювання, «чорні дати», мінімальний ігровий обсяг.
SLA саппорти: цільові часи реакції/рішення, матриця ескалацій.
Комплаєнс і приватність: KYC/SoF/SoW, AML/CTF, зберігання даних (APP), заборони на публічне розкриття.
Процедура спорів: як подати претензію, терміни відповіді, наступний рівень ескалації.
2) Метрики відбору та розрахунку привілеїв
Theo (теоретичний програш): база оцінювання цінності гравця.
Столи: Середня ставка × рук/год × годинник × будинок. перевага *.
Слоти: Coin-in × будинок. перевага *.
ADT (середньодобовий Theo): згладжує коливання; ключ до довгострокових лімітів.
Comp Rate: частка від Theo, конвертована в привілеї (відсоток задається політикою оператора).
Trip Theo: сума Theo в рамках однієї поїздки - зіставляється з вартістю пакета (переліт/готель/квитки).
Вимога прозорості: в оффері наводяться формули і орієнтири (без розкриття внутрішньої математики).
3) Прозора політика компів
Що покривається: проживання, F & B/SPA, трансфери, квитки, хостинг-фії.
Що не покривається: готівкові чайові, гостьові надлімітів, специфічний алкоголь, сторонні послуги.
Термін придатності: дата/час згоряння; перенесення за погодженням.
Звітність: доступ до виписки компів в профілі/за запитом, роздільний облік від «бонусної гри».
Зміни: будь-які коригування - тільки письмово (email/додаток).
4) Депозити/висновки: умови без «підводних»
Методи та ліміти: per-txn/daily/weekly по кожному каналу (банк, Osko/NPP, картка, каса).
Терміни: same-day/T + 1/T + 2 із зазначенням банківського cut-off; спліт великих виплат по днях.
Збіг реквізитів: ім'я акаунта = ім'я одержувача; треті особи - щодо заборони.
Холди: чіткий перелік причин (бонусні вимоги, джекпоти, допперевірки) і граничні терміни.
Контакти фін-ескалації: виділений email/телефон VIP-фінансів.
5) Поїздки та квитки: умови пакетів
Склад пакету: клас перельоту, багаж, трансфери, тип номера, пізній заїзд/виїзд.
Квитки: категорії місць, доступ в лаунж/паркінг, дрес-код, правила передачі (зазвичай заборонена).
Мінімальні KPI ігри: годинник/ліміти; наслідки невиконання (часткове списання/чарджбек).
Скасування/зміни: штрафні сітки і крайні терміни.
Гості: квоти і що покривається для + 1/+ 2.
6) VIP-турніри: Прозорий регламент
Запрошення: критерії відбору, дедлайни підтвердження.
Структура: бай-ін, ребаї/адд-они, формат (нокаут/за очками), призовий фонд, виплати.
Дисципліна: дрес-код, стартові фішки/кредити, правила поведінки, наслідки порушень.
Побічні активності: приватні кеш-ігри/ліміти, графік.
Комунікації: канал для оперативних апдейтів в день івенту.
7) SLA саппорти і ескалації (орієнтири для VIP/VVIP)
Відповідь: телефон ≤20/10 сек; чат ≤30/15 сек; email первинний ≤15/10 хв.
Інциденти P1: стабілізація ≤15 хв, рішення ≤2 год; P2 ≤4 год; P3 ≤24 ч.
Онсайт: прибуття менеджера до столу/машини ≤2 -5 хв.
Ескалації: L1 агент/хост → L2 менеджер/тих → L3 директор VIP/ігор → L4 операційний директор.
Звітність: номер тікету, власник, ETA, post-mortem для P1/P2 в 24 год.
8) Конфіденційність і комплаєнс (для австралійців)
KYC/SoF/SoW: перелік документів заздалегідь; повторні чекапи за тригерами сум/частоти.
AML/CTF: моніторинг транзакцій, звітність по великих/незвичайних операціях.
Privacy (APP): цілі обробки, термін зберігання, доступ/виправлення ваших даних, повідомлення про інциденти.
Безпека: 2FA, кодове слово, заборонено запитувати PIN/повний номер картки через чат/телефон.
NDA (за пререлізами/закритими залами): заборона публікацій і зйомки, санкції за порушення.
9) Чесне розкриття «червоних зон»
Непокриваються витрати: окремий список в оффері.
Зміна умов «на місці»: допускається тільки письмово; усні обіцянки недійсні.
Заборона «дроблення» транзакцій: тригер ручних перевірок і затримок.
No-show/запізнення: конкретні штрафи/втрата прав на компи.
Конфлікт інтересів: хост не приймає готівку/подарунки; всі компи - тільки через систему.
10) Шаблон перевірки вашого оффера (до підтвердження)
1. Перелік привілеїв збігається з цілями поїздки/сесії.
2. Ігрові KPI зрозумілі і здійсненні (години, ліміти, дисципліни).
3. Ліміти і терміни виплат задокументовані, є контакти ескалації.
4. Компи - ставка, кошик витрат, термін придатності.
5. Квитки/турніри - місця, регламент, дедлайни, dress-code.
6. Скасування/зміни - штрафні сітки і крайні терміни.
7. Документи - список KYC/SoF/SoW готовий заздалегідь.
8. Приватність/безпека - канали, 2FA, заборона на передачу реквізитів.
9. Фіксація - вся переписка/підтвердження в одному каналі (email/додаток).
10. План Б - резервні методи оплати/виплат і контакт VIP-фінансів.
11) Як діяти при суперечці (короткий протокол)
Зафіксувати: номер тікету, час, канал, імена, скрін/чек.
Критичність: позначити P1-P4 для пріоритизації.
Ескалувати по матриці: хост → менеджер → директор VIP.
Запитати письмовий звіт: терміни рішення і тимчасові заходи.
Сервіс-рекавері: застосувати матрицю компенсацій, якщо SLA порушений.
12) Підсумкова формула прозорості
1. Оффер в письмовому вигляді з повною специфікацією.
2. Зрозумілі розрахунки Theo/ADT і правил компів.
3. Чіткі ліміти платежів/виплат і SLA підтримки.
4. Захист даних і дотримання AML/CTF/APP.
5. Робоча ескалація та звітність щодо інцидентів.
Підсумок: прозорі VIP-умови - це не маркетинг, а домовленості, які можна перевірити і захистити. Вимагайте повний оффер, фіксуйте зміни письмово, тримайте під рукою чек-листи - і ваш преміальний досвід буде керованим, передбачуваним і відповідним рівню хайроллера з Австралії.
1) Що повинно бути в письмовому оффері VIP
Ідентифікація: ПІБ, номер акаунта/карти лояльності, контакти хоста/SPOC 24/7.
Період дії: дати поїздки/івентів/турнірів, вікна дії компів і кредитних ліній.
Перелік привілеїв: проживання/апгрейди, трансфери, F & B/SPA кредити, квитки, приватні столи, пріоритети в аркуші очікування.
Ігрові умови: зарезервовані ігри/ліміти, розклад, участь у турнірах (бай-ін, ребаї, призовий фонд).
Фінанси: методи депозитів/висновків, ліміти per-txn/daily/weekly, cut-off часу, комісії/курси.
Компи: як вважаються, на що витрачаються, що не покривають (алкоголь преміум, гостьові надліміти тощо).
Обмеження: no-show штрафи, скасування/перебронювання, «чорні дати», мінімальний ігровий обсяг.
SLA саппорти: цільові часи реакції/рішення, матриця ескалацій.
Комплаєнс і приватність: KYC/SoF/SoW, AML/CTF, зберігання даних (APP), заборони на публічне розкриття.
Процедура спорів: як подати претензію, терміни відповіді, наступний рівень ескалації.
2) Метрики відбору та розрахунку привілеїв
Theo (теоретичний програш): база оцінювання цінності гравця.
Столи: Середня ставка × рук/год × годинник × будинок. перевага *.
Слоти: Coin-in × будинок. перевага *.
ADT (середньодобовий Theo): згладжує коливання; ключ до довгострокових лімітів.
Comp Rate: частка від Theo, конвертована в привілеї (відсоток задається політикою оператора).
Trip Theo: сума Theo в рамках однієї поїздки - зіставляється з вартістю пакета (переліт/готель/квитки).
Вимога прозорості: в оффері наводяться формули і орієнтири (без розкриття внутрішньої математики).
3) Прозора політика компів
Що покривається: проживання, F & B/SPA, трансфери, квитки, хостинг-фії.
Що не покривається: готівкові чайові, гостьові надлімітів, специфічний алкоголь, сторонні послуги.
Термін придатності: дата/час згоряння; перенесення за погодженням.
Звітність: доступ до виписки компів в профілі/за запитом, роздільний облік від «бонусної гри».
Зміни: будь-які коригування - тільки письмово (email/додаток).
4) Депозити/висновки: умови без «підводних»
Методи та ліміти: per-txn/daily/weekly по кожному каналу (банк, Osko/NPP, картка, каса).
Терміни: same-day/T + 1/T + 2 із зазначенням банківського cut-off; спліт великих виплат по днях.
Збіг реквізитів: ім'я акаунта = ім'я одержувача; треті особи - щодо заборони.
Холди: чіткий перелік причин (бонусні вимоги, джекпоти, допперевірки) і граничні терміни.
Контакти фін-ескалації: виділений email/телефон VIP-фінансів.
5) Поїздки та квитки: умови пакетів
Склад пакету: клас перельоту, багаж, трансфери, тип номера, пізній заїзд/виїзд.
Квитки: категорії місць, доступ в лаунж/паркінг, дрес-код, правила передачі (зазвичай заборонена).
Мінімальні KPI ігри: годинник/ліміти; наслідки невиконання (часткове списання/чарджбек).
Скасування/зміни: штрафні сітки і крайні терміни.
Гості: квоти і що покривається для + 1/+ 2.
6) VIP-турніри: Прозорий регламент
Запрошення: критерії відбору, дедлайни підтвердження.
Структура: бай-ін, ребаї/адд-они, формат (нокаут/за очками), призовий фонд, виплати.
Дисципліна: дрес-код, стартові фішки/кредити, правила поведінки, наслідки порушень.
Побічні активності: приватні кеш-ігри/ліміти, графік.
Комунікації: канал для оперативних апдейтів в день івенту.
7) SLA саппорти і ескалації (орієнтири для VIP/VVIP)
Відповідь: телефон ≤20/10 сек; чат ≤30/15 сек; email первинний ≤15/10 хв.
Інциденти P1: стабілізація ≤15 хв, рішення ≤2 год; P2 ≤4 год; P3 ≤24 ч.
Онсайт: прибуття менеджера до столу/машини ≤2 -5 хв.
Ескалації: L1 агент/хост → L2 менеджер/тих → L3 директор VIP/ігор → L4 операційний директор.
Звітність: номер тікету, власник, ETA, post-mortem для P1/P2 в 24 год.
8) Конфіденційність і комплаєнс (для австралійців)
KYC/SoF/SoW: перелік документів заздалегідь; повторні чекапи за тригерами сум/частоти.
AML/CTF: моніторинг транзакцій, звітність по великих/незвичайних операціях.
Privacy (APP): цілі обробки, термін зберігання, доступ/виправлення ваших даних, повідомлення про інциденти.
Безпека: 2FA, кодове слово, заборонено запитувати PIN/повний номер картки через чат/телефон.
NDA (за пререлізами/закритими залами): заборона публікацій і зйомки, санкції за порушення.
9) Чесне розкриття «червоних зон»
Непокриваються витрати: окремий список в оффері.
Зміна умов «на місці»: допускається тільки письмово; усні обіцянки недійсні.
Заборона «дроблення» транзакцій: тригер ручних перевірок і затримок.
No-show/запізнення: конкретні штрафи/втрата прав на компи.
Конфлікт інтересів: хост не приймає готівку/подарунки; всі компи - тільки через систему.
10) Шаблон перевірки вашого оффера (до підтвердження)
1. Перелік привілеїв збігається з цілями поїздки/сесії.
2. Ігрові KPI зрозумілі і здійсненні (години, ліміти, дисципліни).
3. Ліміти і терміни виплат задокументовані, є контакти ескалації.
4. Компи - ставка, кошик витрат, термін придатності.
5. Квитки/турніри - місця, регламент, дедлайни, dress-code.
6. Скасування/зміни - штрафні сітки і крайні терміни.
7. Документи - список KYC/SoF/SoW готовий заздалегідь.
8. Приватність/безпека - канали, 2FA, заборона на передачу реквізитів.
9. Фіксація - вся переписка/підтвердження в одному каналі (email/додаток).
10. План Б - резервні методи оплати/виплат і контакт VIP-фінансів.
11) Як діяти при суперечці (короткий протокол)
Зафіксувати: номер тікету, час, канал, імена, скрін/чек.
Критичність: позначити P1-P4 для пріоритизації.
Ескалувати по матриці: хост → менеджер → директор VIP.
Запитати письмовий звіт: терміни рішення і тимчасові заходи.
Сервіс-рекавері: застосувати матрицю компенсацій, якщо SLA порушений.
12) Підсумкова формула прозорості
1. Оффер в письмовому вигляді з повною специфікацією.
2. Зрозумілі розрахунки Theo/ADT і правил компів.
3. Чіткі ліміти платежів/виплат і SLA підтримки.
4. Захист даних і дотримання AML/CTF/APP.
5. Робоча ескалація та звітність щодо інцидентів.
Підсумок: прозорі VIP-умови - це не маркетинг, а домовленості, які можна перевірити і захистити. Вимагайте повний оффер, фіксуйте зміни письмово, тримайте під рукою чек-листи - і ваш преміальний досвід буде керованим, передбачуваним і відповідним рівню хайроллера з Австралії.
