Преміум-саппорт 24/7: швидше, якісніше

Преміальний саппорт - це виділена служба для високоцінних гравців з гарантованими часами реакції, пріоритетною маршрутизацією і персональною відповідальністю хоста. Нижче - конкретика: як це працює і що вимагати.

1) Модель обслуговування

Виділена лінія VIP/VVIP + персональний SPOC (host/relationship manager).

Навмисне налаштування профілю: канали, «тихий режим», кодове слово, валюта, ліміти, мови.

Автоматична ідентифікація за номером/карткою, миттєвий підйом історії в CRM.

2) Канали зв'язку (цілодобово)

Телефон VIP-Desk (ACD з пріоритетною чергою).

Чат в додатку/на сайті, колл-бек ≤ 1 хв при перевантаженні.

Захищені месенджери за погодженням (наскрізне шифрування).

Email для формальних запитів/звітів.

Онсайт: VIP-стійка, прямий контакт pit boss/host, відео-консьєрж в номері.

3) SLA (орієнтири для VIP/VVIP)

Відповідь: телефон ≤ 20/10 сек; чат ≤ 30/15 сек; email первинна відповідь ≤ 15/10 хв.

Стабілізація інциденту P1 (недоступність гри/рахунку, збій виплати): ≤ 15 хв; повне рішення ≤ 2 ч.

P2 (критично, але є обхід): ≤ 1 год/ ≤ 4 год; P3: ≤ 24 год; P4: ≤ 3 робочих днів.

Онсайт: прибуття менеджера на стіл/машину ≤ 2-5 хв; простої обладнання ≤ 10 хв до перенесення.

ескалація автоматично по тайм-тригерів (див. п. 5).

4) Пріоритизація і маршрутизація

ANI/CLI-матчинг, карта лояльності, токен з додатку → стрибок у VIP-чергу.

Правило «тихого візиту»: комунікація тільки через хоста/месенджер без публічних викликів.

Чорний список тригерів для автоескалації: блокування рахунку, суперечка з виплати, зірваний трансфер, овербукінг номера.

5) Ескалаційна матриця

Лінія 1: агент VIP-Desk/host (T0).

Лінія 2: черговий менеджер/техпідтримка ігор (T0 + 10-15 хв).

Лінія 3: pit boss/director of table games або head of product (онлайн) (T0 + 30 хв).

Лінія 4: директор VIP/операційний директор (T0 + 60 хв).

Для платежів: L2 фінанси → ризик/AML → банк-еквайр (SLA узгоджуються окремо).

6) Завдання, що закриваються преміум-саппортом

Бронювання та пріоритет на столи/ліміти, приватні столи, швидкість обміну фішок.

Кредитна лінія/маркер, front money, верифікація SoF/SoW.

Платежі/кешаути, мультивалюта, ліміти та комісії.

Турніри/івенти: реєстрація, ребаї, розклад, гостьові списки.

Тревел-логістика: перельоти, трансфери, пізній заїзд, харчування, квитки.

Розбір транзакцій, коригування компів, нарахування F & B/SPA.

Онлайн-сполучення: вхід/2FA, гео, сесії, дисконнекти, кеш-дропи.

7) Метрики якості (цільові пороги)

FCR (рішення з першого контакту) ≥ 85-90%.

— AHT: телефон ≤ 6 хв; чат ≤ 5 хв.

Abandon rate в VIP-черзі ≤ 2%.

— SLA attainment ≥ 95%.

— Reopen rate ≤ 5%.

— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

Recovery rate (успішні сервіс-рекавері) ≥ 90%.

8) Сервіс-рекавері (компенсації по подіям)

Затримка P1> SLA: free play/bonus play по матриці рівня (VIP/VVIP) + пріоритет на наступний турнір.

Овербукінг номера: негайний апгрейд + F&B кредит; при зриві трансферу - окремий трансфер/повернення.

Помилка білінгу/компів: коректування в той же день, письмовий звіт.

Час очікування> 10 хв в VIP-залі: напої/лаунж-кредити за стандартом.

* Всі умови фіксуються письмово до закриття кейса. *

9) Безпека і приватність

2FA, кодове слово, обмеження на розголошення маршрутів/дат.

Мінімізація PII в месенджерах; документи - тільки через захищені канали.

зберігання та доступ за принципом найменших привілеїв; Логування всіх дій.

Фішинг-стоп-лист: саппорт ніколи не запитує PIN/повний номер картки.

10) Комплаєнс для австралійців

— AML/CTF (AUSTRAC): моніторинг транзакцій, пороги звітності, верифікація SoF/SoW.

— Responsible Gambling: ліміти часу/банкролла, самовиключення, охолодження, інфолистівки.

Приватність: Australian Privacy Principles (APP) - прозорість цілей, право на доступ/виправлення, повідомлення про інциденти.

Записи дзвінків: згода; зберігання відповідно до політики оператора.

11) Інструменти саппорту

CRM/CDP з VIP-карткою (ADT/Theo, уподобання, історія інцидентів).

ACD/IVR з пріоритетом, callback, запис дзвінків.

Co-browse/remote assist (онлайн), тікет-система (SLA/ескалації), KMS.

Дешборди реального часу: SLA, черга, тригери P1.

12) Онсайт-протокол (казино/готель)

Контакт на поверсі (pit boss/host) + резервна лінія.

час реакції на інцидент за столом ≤ 2 хв; рішення/перенесення ≤ 10 хв.

Приватні коридори/ліфти, «без камер/без преси» за запитом.

Інциденти фіксуються актом; копія - гравцеві/в профіль.

13) Онлайн-протокол

Дисконнект/зрив сесії: миттєвий ресинк, розбір хенд-логу/спінів, коригування балансу.

Блокування/2FA/гео: відновлення через хоста після КВА/док-чека.

Платіжні суперечки: трасування платежу, підтвердження банком, терміни повернення.

14) Звітність і прозорість

Тікет з номером, власником, SLA і часом наступного апдейта.

Пост-інцидентний звіт (root cause + заходи) для P1/P2 протягом 24 год.

Місячний VIP-дайджест: метрики, тренди, виконані обіцянки.

15) Налаштування під гравця

«Картка переваг»: напої/харчування, кімнати, ліміти, бажані столи/дисципліни, комунікації.

Профілі тревел-ризику: потрібні документи, візи, страховки, ліміти кешу.

16) Як підключитися до преміум-саппорту (покроково)

1. Завершіть KYC/SoF/SoW, підтвердіть канали та кодове слово.

2. Вкажіть SLA-очікування, вікна тиші, формат звітності.

3. Перед поїздкою: рейси, трансфери, бронь столів/івентів, валюту кешауту.

4. У день гри: контакт хоста, ліміти, резервний платіжний метод.

5. Після - короткий фідбек; оновіть «картку уподобань».

17) Що подавати в зверненні (шаблон)

Ідентифікатор (ID/карта), канал/місце, дата/час, стіл/гра/машина, сума/транзакція, бажаний результат, вкладення (скрін/чек).

Вкажіть критичність (P1-P4) - прискорить маршрутизацію.

18) Управління ризиками та відмовостійкість

Плани B/C: резервні столи/зали, запасні маршрути трансферів, генератори.

Відмови платіжних шлюзів: ручні маркери/паперові вендори до відновлення.

Командні тренування: симуляції P1 щоквартально.

19) Методи поліпшення якості

VOC/CSAT після кожного P1/P2; розбір кейсів; апдейти KMS.

Трекінг тригерів churn/save-rate; предиктивні аларми (дисконнекти, черги).

20) Відповідальна гра

Особисті ліміти та cooling-off на рівні профілю; хост допомагає налаштувати.

Саппорт зобов'язаний запропонувати ресурси допомоги, якщо бачить ризик-патерни.

Підсумок: преміум-саппорт для австралійців - це чіткі SLA, персональна відповідальність і захищені канали. Фіксуйте очікування, використовуйте ескалації і вимагайте прозорі звіти - так якість сервісу стає передбачуваним і відповідним вашому преміальному рівню.