Преміум-саппорт 24/7: швидше, якісніше
Преміальний саппорт - це виділена служба для високоцінних гравців з гарантованими часами реакції, пріоритетною маршрутизацією і персональною відповідальністю хоста. Нижче - конкретика: як це працює і що вимагати.
1) Модель обслуговування
- Виділена лінія VIP/VVIP + персональний SPOC (host/relationship manager).
- Навмисне налаштування профілю: канали, «тихий режим», кодове слово, валюта, ліміти, мови.
- Автоматична ідентифікація за номером/карткою, миттєвий підйом історії в CRM.
2) Канали зв'язку (цілодобово)
- Телефон VIP-Desk (ACD з пріоритетною чергою).
- Чат в додатку/на сайті, колл-бек ≤ 1 хв при перевантаженні.
- Захищені месенджери за погодженням (наскрізне шифрування).
- Email для формальних запитів/звітів.
- Онсайт: VIP-стійка, прямий контакт pit boss/host, відео-консьєрж в номері.
3) SLA (орієнтири для VIP/VVIP)
- Відповідь: телефон ≤ 20/10 сек; чат ≤ 30/15 сек; email первинна відповідь ≤ 15/10 хв.
- Стабілізація інциденту P1 (недоступність гри/рахунку, збій виплати): ≤ 15 хв; повне рішення ≤ 2 ч.
- P2 (критично, але є обхід): ≤ 1 год/ ≤ 4 год; P3: ≤ 24 год; P4: ≤ 3 робочих днів.
- Онсайт: прибуття менеджера на стіл/машину ≤ 2-5 хв; простої обладнання ≤ 10 хв до перенесення.
- ескалація автоматично по тайм-тригерів (див. п. 5).
4) Пріоритизація і маршрутизація
- ANI/CLI-матчинг, карта лояльності, токен з додатку → стрибок у VIP-чергу.
- Правило «тихого візиту»: комунікація тільки через хоста/месенджер без публічних викликів.
- Чорний список тригерів для автоескалації: блокування рахунку, суперечка з виплати, зірваний трансфер, овербукінг номера.
5) Ескалаційна матриця
- Лінія 1: агент VIP-Desk/host (T0).
- Лінія 2: черговий менеджер/техпідтримка ігор (T0 + 10-15 хв).
- Лінія 3: pit boss/director of table games або head of product (онлайн) (T0 + 30 хв).
- Лінія 4: директор VIP/операційний директор (T0 + 60 хв).
- Для платежів: L2 фінанси → ризик/AML → банк-еквайр (SLA узгоджуються окремо).
6) Завдання, що закриваються преміум-саппортом
- Бронювання та пріоритет на столи/ліміти, приватні столи, швидкість обміну фішок.
- Кредитна лінія/маркер, front money, верифікація SoF/SoW.
- Платежі/кешаути, мультивалюта, ліміти та комісії.
- Турніри/івенти: реєстрація, ребаї, розклад, гостьові списки.
- Тревел-логістика: перельоти, трансфери, пізній заїзд, харчування, квитки.
- Розбір транзакцій, коригування компів, нарахування F & B/SPA.
- Онлайн-сполучення: вхід/2FA, гео, сесії, дисконнекти, кеш-дропи.
7) Метрики якості (цільові пороги)
- FCR (рішення з першого контакту) ≥ 85-90%.
— AHT: телефон ≤ 6 хв; чат ≤ 5 хв.
- Abandon rate в VIP-черзі ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (успішні сервіс-рекавері) ≥ 90%.
8) Сервіс-рекавері (компенсації по подіям)
- Затримка P1> SLA: free play/bonus play по матриці рівня (VIP/VVIP) + пріоритет на наступний турнір.
- Овербукінг номера: негайний апгрейд + F&B кредит; при зриві трансферу - окремий трансфер/повернення.
- Помилка білінгу/компів: коректування в той же день, письмовий звіт.
- Час очікування> 10 хв в VIP-залі: напої/лаунж-кредити за стандартом.
* Всі умови фіксуються письмово до закриття кейса. *
9) Безпека і приватність
- 2FA, кодове слово, обмеження на розголошення маршрутів/дат.
- Мінімізація PII в месенджерах; документи - тільки через захищені канали.
- зберігання та доступ за принципом найменших привілеїв; Логування всіх дій.
- Фішинг-стоп-лист: саппорт ніколи не запитує PIN/повний номер картки.
10) Комплаєнс для австралійців
— AML/CTF (AUSTRAC): моніторинг транзакцій, пороги звітності, верифікація SoF/SoW.
— Responsible Gambling: ліміти часу/банкролла, самовиключення, охолодження, інфолистівки.
- Приватність: Australian Privacy Principles (APP) - прозорість цілей, право на доступ/виправлення, повідомлення про інциденти.
- Записи дзвінків: згода; зберігання відповідно до політики оператора.
11) Інструменти саппорту
- CRM/CDP з VIP-карткою (ADT/Theo, уподобання, історія інцидентів).
- ACD/IVR з пріоритетом, callback, запис дзвінків.
- Co-browse/remote assist (онлайн), тікет-система (SLA/ескалації), KMS.
- Дешборди реального часу: SLA, черга, тригери P1.
12) Онсайт-протокол (казино/готель)
- Контакт на поверсі (pit boss/host) + резервна лінія.
- час реакції на інцидент за столом ≤ 2 хв; рішення/перенесення ≤ 10 хв.
- Приватні коридори/ліфти, «без камер/без преси» за запитом.
- Інциденти фіксуються актом; копія - гравцеві/в профіль.
13) Онлайн-протокол
- Дисконнект/зрив сесії: миттєвий ресинк, розбір хенд-логу/спінів, коригування балансу.
- Блокування/2FA/гео: відновлення через хоста після КВА/док-чека.
- Платіжні суперечки: трасування платежу, підтвердження банком, терміни повернення.
14) Звітність і прозорість
- Тікет з номером, власником, SLA і часом наступного апдейта.
- Пост-інцидентний звіт (root cause + заходи) для P1/P2 протягом 24 год.
- Місячний VIP-дайджест: метрики, тренди, виконані обіцянки.
15) Налаштування під гравця
- «Картка переваг»: напої/харчування, кімнати, ліміти, бажані столи/дисципліни, комунікації.
- Профілі тревел-ризику: потрібні документи, візи, страховки, ліміти кешу.
16) Як підключитися до преміум-саппорту (покроково)
1. Завершіть KYC/SoF/SoW, підтвердіть канали та кодове слово.
2. Вкажіть SLA-очікування, вікна тиші, формат звітності.
3. Перед поїздкою: рейси, трансфери, бронь столів/івентів, валюту кешауту.
4. У день гри: контакт хоста, ліміти, резервний платіжний метод.
5. Після - короткий фідбек; оновіть «картку уподобань».
17) Що подавати в зверненні (шаблон)
- Ідентифікатор (ID/карта), канал/місце, дата/час, стіл/гра/машина, сума/транзакція, бажаний результат, вкладення (скрін/чек).
- Вкажіть критичність (P1-P4) - прискорить маршрутизацію.
18) Управління ризиками та відмовостійкість
- Плани B/C: резервні столи/зали, запасні маршрути трансферів, генератори.
- Відмови платіжних шлюзів: ручні маркери/паперові вендори до відновлення.
- Командні тренування: симуляції P1 щоквартально.
19) Методи поліпшення якості
- VOC/CSAT після кожного P1/P2; розбір кейсів; апдейти KMS.
- Трекінг тригерів churn/save-rate; предиктивні аларми (дисконнекти, черги).
20) Відповідальна гра
- Особисті ліміти та cooling-off на рівні профілю; хост допомагає налаштувати.
- Саппорт зобов'язаний запропонувати ресурси допомоги, якщо бачить ризик-патерни.
Підсумок: преміум-саппорт для австралійців - це чіткі SLA, персональна відповідальність і захищені канали. Фіксуйте очікування, використовуйте ескалації і вимагайте прозорі звіти - так якість сервісу стає передбачуваним і відповідним вашому преміальному рівню.
1) Модель обслуговування
- Виділена лінія VIP/VVIP + персональний SPOC (host/relationship manager).
- Навмисне налаштування профілю: канали, «тихий режим», кодове слово, валюта, ліміти, мови.
- Автоматична ідентифікація за номером/карткою, миттєвий підйом історії в CRM.
2) Канали зв'язку (цілодобово)
- Телефон VIP-Desk (ACD з пріоритетною чергою).
- Чат в додатку/на сайті, колл-бек ≤ 1 хв при перевантаженні.
- Захищені месенджери за погодженням (наскрізне шифрування).
- Email для формальних запитів/звітів.
- Онсайт: VIP-стійка, прямий контакт pit boss/host, відео-консьєрж в номері.
3) SLA (орієнтири для VIP/VVIP)
- Відповідь: телефон ≤ 20/10 сек; чат ≤ 30/15 сек; email первинна відповідь ≤ 15/10 хв.
- Стабілізація інциденту P1 (недоступність гри/рахунку, збій виплати): ≤ 15 хв; повне рішення ≤ 2 ч.
- P2 (критично, але є обхід): ≤ 1 год/ ≤ 4 год; P3: ≤ 24 год; P4: ≤ 3 робочих днів.
- Онсайт: прибуття менеджера на стіл/машину ≤ 2-5 хв; простої обладнання ≤ 10 хв до перенесення.
- ескалація автоматично по тайм-тригерів (див. п. 5).
4) Пріоритизація і маршрутизація
- ANI/CLI-матчинг, карта лояльності, токен з додатку → стрибок у VIP-чергу.
- Правило «тихого візиту»: комунікація тільки через хоста/месенджер без публічних викликів.
- Чорний список тригерів для автоескалації: блокування рахунку, суперечка з виплати, зірваний трансфер, овербукінг номера.
5) Ескалаційна матриця
- Лінія 1: агент VIP-Desk/host (T0).
- Лінія 2: черговий менеджер/техпідтримка ігор (T0 + 10-15 хв).
- Лінія 3: pit boss/director of table games або head of product (онлайн) (T0 + 30 хв).
- Лінія 4: директор VIP/операційний директор (T0 + 60 хв).
- Для платежів: L2 фінанси → ризик/AML → банк-еквайр (SLA узгоджуються окремо).
6) Завдання, що закриваються преміум-саппортом
- Бронювання та пріоритет на столи/ліміти, приватні столи, швидкість обміну фішок.
- Кредитна лінія/маркер, front money, верифікація SoF/SoW.
- Платежі/кешаути, мультивалюта, ліміти та комісії.
- Турніри/івенти: реєстрація, ребаї, розклад, гостьові списки.
- Тревел-логістика: перельоти, трансфери, пізній заїзд, харчування, квитки.
- Розбір транзакцій, коригування компів, нарахування F & B/SPA.
- Онлайн-сполучення: вхід/2FA, гео, сесії, дисконнекти, кеш-дропи.
7) Метрики якості (цільові пороги)
- FCR (рішення з першого контакту) ≥ 85-90%.
— AHT: телефон ≤ 6 хв; чат ≤ 5 хв.
- Abandon rate в VIP-черзі ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (успішні сервіс-рекавері) ≥ 90%.
8) Сервіс-рекавері (компенсації по подіям)
- Затримка P1> SLA: free play/bonus play по матриці рівня (VIP/VVIP) + пріоритет на наступний турнір.
- Овербукінг номера: негайний апгрейд + F&B кредит; при зриві трансферу - окремий трансфер/повернення.
- Помилка білінгу/компів: коректування в той же день, письмовий звіт.
- Час очікування> 10 хв в VIP-залі: напої/лаунж-кредити за стандартом.
* Всі умови фіксуються письмово до закриття кейса. *
9) Безпека і приватність
- 2FA, кодове слово, обмеження на розголошення маршрутів/дат.
- Мінімізація PII в месенджерах; документи - тільки через захищені канали.
- зберігання та доступ за принципом найменших привілеїв; Логування всіх дій.
- Фішинг-стоп-лист: саппорт ніколи не запитує PIN/повний номер картки.
10) Комплаєнс для австралійців
— AML/CTF (AUSTRAC): моніторинг транзакцій, пороги звітності, верифікація SoF/SoW.
— Responsible Gambling: ліміти часу/банкролла, самовиключення, охолодження, інфолистівки.
- Приватність: Australian Privacy Principles (APP) - прозорість цілей, право на доступ/виправлення, повідомлення про інциденти.
- Записи дзвінків: згода; зберігання відповідно до політики оператора.
11) Інструменти саппорту
- CRM/CDP з VIP-карткою (ADT/Theo, уподобання, історія інцидентів).
- ACD/IVR з пріоритетом, callback, запис дзвінків.
- Co-browse/remote assist (онлайн), тікет-система (SLA/ескалації), KMS.
- Дешборди реального часу: SLA, черга, тригери P1.
12) Онсайт-протокол (казино/готель)
- Контакт на поверсі (pit boss/host) + резервна лінія.
- час реакції на інцидент за столом ≤ 2 хв; рішення/перенесення ≤ 10 хв.
- Приватні коридори/ліфти, «без камер/без преси» за запитом.
- Інциденти фіксуються актом; копія - гравцеві/в профіль.
13) Онлайн-протокол
- Дисконнект/зрив сесії: миттєвий ресинк, розбір хенд-логу/спінів, коригування балансу.
- Блокування/2FA/гео: відновлення через хоста після КВА/док-чека.
- Платіжні суперечки: трасування платежу, підтвердження банком, терміни повернення.
14) Звітність і прозорість
- Тікет з номером, власником, SLA і часом наступного апдейта.
- Пост-інцидентний звіт (root cause + заходи) для P1/P2 протягом 24 год.
- Місячний VIP-дайджест: метрики, тренди, виконані обіцянки.
15) Налаштування під гравця
- «Картка переваг»: напої/харчування, кімнати, ліміти, бажані столи/дисципліни, комунікації.
- Профілі тревел-ризику: потрібні документи, візи, страховки, ліміти кешу.
16) Як підключитися до преміум-саппорту (покроково)
1. Завершіть KYC/SoF/SoW, підтвердіть канали та кодове слово.
2. Вкажіть SLA-очікування, вікна тиші, формат звітності.
3. Перед поїздкою: рейси, трансфери, бронь столів/івентів, валюту кешауту.
4. У день гри: контакт хоста, ліміти, резервний платіжний метод.
5. Після - короткий фідбек; оновіть «картку уподобань».
17) Що подавати в зверненні (шаблон)
- Ідентифікатор (ID/карта), канал/місце, дата/час, стіл/гра/машина, сума/транзакція, бажаний результат, вкладення (скрін/чек).
- Вкажіть критичність (P1-P4) - прискорить маршрутизацію.
18) Управління ризиками та відмовостійкість
- Плани B/C: резервні столи/зали, запасні маршрути трансферів, генератори.
- Відмови платіжних шлюзів: ручні маркери/паперові вендори до відновлення.
- Командні тренування: симуляції P1 щоквартально.
19) Методи поліпшення якості
- VOC/CSAT після кожного P1/P2; розбір кейсів; апдейти KMS.
- Трекінг тригерів churn/save-rate; предиктивні аларми (дисконнекти, черги).
20) Відповідальна гра
- Особисті ліміти та cooling-off на рівні профілю; хост допомагає налаштувати.
- Саппорт зобов'язаний запропонувати ресурси допомоги, якщо бачить ризик-патерни.
Підсумок: преміум-саппорт для австралійців - це чіткі SLA, персональна відповідальність і захищені канали. Фіксуйте очікування, використовуйте ескалації і вимагайте прозорі звіти - так якість сервісу стає передбачуваним і відповідним вашому преміальному рівню.
