Premium Sapport 24/7：速度更快、質量更高
Premium Sapport是為高價值玩家提供的專用服務，可保證響應時間，優先路由和主機個人責任。下面-具體說明：它是如何工作的，需要什麼。
1）服務模式
-VIP/VVIP+個人專線SPOC（主機/關系管理器）。
-輪廓預構造：首選通道、「安靜模式」、代碼字、貨幣、限制、語言。
-自動通過號碼/地圖進行識別，即時提升CRM的歷史。
2）通訊渠道（24小時）
-VIP-Desk電話（優先排隊的ACD）。
-在應用程序/網站上聊天，過載時撥打≤ 1分鐘。
-受保護的協議信使（端到端加密）。
-正式查詢/報告的電子郵件。
-Onsyte： VIP櫃臺,直接聯系人pit boss/host,視頻禮賓室。
3）SLA（VIP/VVIP的基準）
-答復：電話≤ 20/10秒；聊天≤ 30/15秒；電子郵件主要回復≤ 15/10分鐘。
-穩定P1事件（遊戲/得分不可用，付款失敗）：≤ 15分鐘；2 ≤全部決定。
-P2（關鍵但有旁路）：≤ 1小時/≤ 4小時；P3：≤ 24小時；P4： ≤ 3個工作日。
-Onsyth：經理到達桌子/汽車≤ 2-5分鐘；設備停機時間≤ 10分鐘，直到轉移。
-在超時觸發器上自動升級（見第5段）。
4）優先排序和路由
-ANI/CLI對決，忠誠度卡，應用程序令牌→跳到VIP隊列。
-「安靜訪問」規則：僅通過主機/信使進行通信，而無需公開呼叫。
-自動攀登觸發器的黑色列表：計數鎖定，付款糾紛，轉移中斷，號碼過高。
5）升級矩陣
-第1行：VIP-Desk/主機 （T0）代理。
-第2行：值班經理/技術支持遊戲（T0+10-15分鐘）。
-第3行：桌上遊戲的pit boss/director或產品（在線）頭（T0+30分鐘）。
-第4行：VIP董事/運營總監（T0+60分鐘）。
-對於付款：L2財務→ 風險/AML →收購銀行（SLA單獨一致）。
6）Premium Sapport關閉的任務
-桌子/極限、私人桌子、芯片交換速度的預訂和優先級。
-信用額度/標記，前端貨幣，SoF/SoW驗證。
-付款/現金，多種貨幣，限額和傭金。
-錦標賽/活動：註冊，rebai，日程安排，來賓列表。
-Trevel物流：航班、轉機、遲到、餐飲、門票。
-交易分析、公司調整、F&B/SPA權責發生制。
-在線配對：輸入/2FA，地理，會話，折扣點，緩存滴。
7）質量指標（目標閾值）
-FCR（首次接觸解決方案）≥ 85-90％。
-AHT：電話≤ 6分鐘；聊天≤ 5分鐘。
-Abandon在VIP隊列中的比率≤ 2％。
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%;NPS VIP ≥ 70.
-恢復率（成功恢復服務）≥ 90％。
8）服務回收（事件補償）
-延遲P1> SLA：免費遊戲/獎勵遊戲（VIP/VVIP）+下一屆錦標賽的優先級。
-超額預訂房間：立即升級+F&B貸款；當轉移中斷時-單獨的轉移/返回。
-計費/公司錯誤：當日調整,書面報告。
-貴賓休息室的等待時間>10分鐘：標準飲料/休息室積分。
*所有條款在結案前以書面記錄*
9）安全和隱私
-2FA，代碼字，路線/日期披露限制。
-使信使中的PII最小化；文件-僅通過受保護的渠道。
-根據最低特權原則存儲和訪問；編寫所有動作。
-網絡釣魚停止列表：sapport從不要求PIN/完整卡號。
10）澳大利亞人的合規性
-AML/CTF（AUSTRAC）：交易監控，報告閾值，SoF/SoW驗證。
-響應性賭博：時間/資金限制，自我體驗，冷藏，滲透。
-隱私：澳大利亞隱私原則（APP）-目標透明度，訪問/修復權，事件通知。
-通話記錄：同意；根據操作員策略進行存儲。
11） Sapport工具
-帶有VIP卡的CRM/CDP（ADT/Theo，偏好，事件歷史）。
-ACD/IVR具有優先級,呼叫後,呼叫記錄。
-Co-browse/remote assist（在線），tiket系統（SLA/上報），KMS。
-實時跳板：SLA，隊列，P1觸發器。
12） Onsyth協議（賭場/酒店）
-樓層聯系人（pit boss/host）+備用線路。
-對桌上事件作出反應的時間≤ 2分鐘；解決方案/轉移≤ 10分鐘。
-私人走廊/電梯，應要求提供「無攝像頭/無新聞」。
-事件由行為記錄；副本是玩家/配置文件的副本。
13）在線協議
-Disconnect/Discovery Session：即時重新調整,分析手勢/旋轉,調整平衡。
-鎖定/2FA/geo：在KVA/塢站支票後通過主機恢復。
-付款爭議：付款追蹤、銀行確認、退款期限。
14）報告和透明度
-帶有號碼，所有者，SLA和下一次升級時間的滴答作響。
-24小時內P1/P2的事件後報告（root cause+措施）
-月度貴賓摘要：度量標準，趨勢，兌現承諾。
15）在玩家下面設置
-「偏好卡」：飲料/飲食，房間，限制，所需的桌子/紀律，溝通。
-風險概況：所需的文件、簽證、保險、緩存限額。
16）如何連接到溢價sapport（逐步）
1.完成KYC/SoF/SoW,確認通道和代碼字。
2.指定SLA等待、靜音窗口、報告格式。
3.出行前：航班，轉機，桌子/活塞裝甲，現金貨幣。
4.遊戲當天：主機接觸，限制，備用付款方法。
5.之後-短支線；更新首選項卡。
17）如何處理（模板）
-ID （ID/卡）、通道/位置、日期/時間、桌子/遊戲/機器、金額/交易、所需結果、附件（屏幕/支票）。
-指定臨界值（P1-P4）-加快路由速度。
18）風險管理和容錯能力
-B/C計劃：備用辦公桌/休息室、備用轉運路線、發電機。
-付款網關故障：手動標記/紙質供應商恢復之前。
-團隊訓練：每季度模擬P1。
19）提高質量的方法
-每P1/P2後的VOC/CSAT；案例分析；KMS升級。
-跟蹤churn/save-rate觸發器；預測警報（折扣,隊列）。
20）負責任的遊戲
-個人限制和個人資料級別的冷靜；主機幫助配置。
-如果看到風險模式，Sapport有義務提供援助資源。
底線：澳大利亞人的高級劄幌是清晰的SLA、個人責任和受保護的渠道。捕獲預期，使用升級並要求透明報告-因此服務質量變得可預測且適合您的高級級別。
1）服務模式
-VIP/VVIP+個人專線SPOC（主機/關系管理器）。
-輪廓預構造：首選通道、「安靜模式」、代碼字、貨幣、限制、語言。
-自動通過號碼/地圖進行識別，即時提升CRM的歷史。
2）通訊渠道（24小時）
-VIP-Desk電話（優先排隊的ACD）。
-在應用程序/網站上聊天，過載時撥打≤ 1分鐘。
-受保護的協議信使（端到端加密）。
-正式查詢/報告的電子郵件。
-Onsyte： VIP櫃臺,直接聯系人pit boss/host,視頻禮賓室。
3）SLA（VIP/VVIP的基準）
-答復：電話≤ 20/10秒；聊天≤ 30/15秒；電子郵件主要回復≤ 15/10分鐘。
-穩定P1事件（遊戲/得分不可用，付款失敗）：≤ 15分鐘；2 ≤全部決定。
-P2（關鍵但有旁路）：≤ 1小時/≤ 4小時；P3：≤ 24小時；P4： ≤ 3個工作日。
-Onsyth：經理到達桌子/汽車≤ 2-5分鐘；設備停機時間≤ 10分鐘，直到轉移。
-在超時觸發器上自動升級（見第5段）。
4）優先排序和路由
-ANI/CLI對決，忠誠度卡，應用程序令牌→跳到VIP隊列。
-「安靜訪問」規則：僅通過主機/信使進行通信，而無需公開呼叫。
-自動攀登觸發器的黑色列表：計數鎖定，付款糾紛，轉移中斷，號碼過高。
5）升級矩陣
-第1行：VIP-Desk/主機 （T0）代理。
-第2行：值班經理/技術支持遊戲（T0+10-15分鐘）。
-第3行：桌上遊戲的pit boss/director或產品（在線）頭（T0+30分鐘）。
-第4行：VIP董事/運營總監（T0+60分鐘）。
-對於付款：L2財務→ 風險/AML →收購銀行（SLA單獨一致）。
6）Premium Sapport關閉的任務
-桌子/極限、私人桌子、芯片交換速度的預訂和優先級。
-信用額度/標記，前端貨幣，SoF/SoW驗證。
-付款/現金，多種貨幣，限額和傭金。
-錦標賽/活動：註冊，rebai，日程安排，來賓列表。
-Trevel物流：航班、轉機、遲到、餐飲、門票。
-交易分析、公司調整、F&B/SPA權責發生制。
-在線配對：輸入/2FA，地理，會話，折扣點，緩存滴。
7）質量指標（目標閾值）
-FCR（首次接觸解決方案）≥ 85-90％。
-AHT：電話≤ 6分鐘；聊天≤ 5分鐘。
-Abandon在VIP隊列中的比率≤ 2％。
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%;NPS VIP ≥ 70.
-恢復率（成功恢復服務）≥ 90％。
8）服務回收（事件補償）
-延遲P1> SLA：免費遊戲/獎勵遊戲（VIP/VVIP）+下一屆錦標賽的優先級。
-超額預訂房間：立即升級+F&B貸款；當轉移中斷時-單獨的轉移/返回。
-計費/公司錯誤：當日調整,書面報告。
-貴賓休息室的等待時間>10分鐘：標準飲料/休息室積分。
*所有條款在結案前以書面記錄*
9）安全和隱私
-2FA，代碼字，路線/日期披露限制。
-使信使中的PII最小化；文件-僅通過受保護的渠道。
-根據最低特權原則存儲和訪問；編寫所有動作。
-網絡釣魚停止列表：sapport從不要求PIN/完整卡號。
10）澳大利亞人的合規性
-AML/CTF（AUSTRAC）：交易監控，報告閾值，SoF/SoW驗證。
-響應性賭博：時間/資金限制，自我體驗，冷藏，滲透。
-隱私：澳大利亞隱私原則（APP）-目標透明度，訪問/修復權，事件通知。
-通話記錄：同意；根據操作員策略進行存儲。
11） Sapport工具
-帶有VIP卡的CRM/CDP（ADT/Theo，偏好，事件歷史）。
-ACD/IVR具有優先級,呼叫後,呼叫記錄。
-Co-browse/remote assist（在線），tiket系統（SLA/上報），KMS。
-實時跳板：SLA，隊列，P1觸發器。
12） Onsyth協議（賭場/酒店）
-樓層聯系人（pit boss/host）+備用線路。
-對桌上事件作出反應的時間≤ 2分鐘；解決方案/轉移≤ 10分鐘。
-私人走廊/電梯，應要求提供「無攝像頭/無新聞」。
-事件由行為記錄；副本是玩家/配置文件的副本。
13）在線協議
-Disconnect/Discovery Session：即時重新調整,分析手勢/旋轉,調整平衡。
-鎖定/2FA/geo：在KVA/塢站支票後通過主機恢復。
-付款爭議：付款追蹤、銀行確認、退款期限。
14）報告和透明度
-帶有號碼，所有者，SLA和下一次升級時間的滴答作響。
-24小時內P1/P2的事件後報告（root cause+措施）
-月度貴賓摘要：度量標準，趨勢，兌現承諾。
15）在玩家下面設置
-「偏好卡」：飲料/飲食，房間，限制，所需的桌子/紀律，溝通。
-風險概況：所需的文件、簽證、保險、緩存限額。
16）如何連接到溢價sapport（逐步）
1.完成KYC/SoF/SoW,確認通道和代碼字。
2.指定SLA等待、靜音窗口、報告格式。
3.出行前：航班，轉機，桌子/活塞裝甲，現金貨幣。
4.遊戲當天：主機接觸，限制，備用付款方法。
5.之後-短支線；更新首選項卡。
17）如何處理（模板）
-ID （ID/卡）、通道/位置、日期/時間、桌子/遊戲/機器、金額/交易、所需結果、附件（屏幕/支票）。
-指定臨界值（P1-P4）-加快路由速度。
18）風險管理和容錯能力
-B/C計劃：備用辦公桌/休息室、備用轉運路線、發電機。
-付款網關故障：手動標記/紙質供應商恢復之前。
-團隊訓練：每季度模擬P1。
19）提高質量的方法
-每P1/P2後的VOC/CSAT；案例分析；KMS升級。
-跟蹤churn/save-rate觸發器；預測警報（折扣,隊列）。
20）負責任的遊戲
-個人限制和個人資料級別的冷靜；主機幫助配置。
-如果看到風險模式，Sapport有義務提供援助資源。
底線：澳大利亞人的高級劄幌是清晰的SLA、個人責任和受保護的渠道。捕獲預期，使用升級並要求透明報告-因此服務質量變得可預測且適合您的高級級別。
