7/24 üstün destek: daha hızlı, daha iyi

Premium destek, garantili tepki süreleri, öncelikli yönlendirme ve kişisel ev sahibi sorumluluğu ile yüksek değerli oyuncular için özel bir hizmettir. Aşağıda özellikleri: nasıl çalıştığı ve ne talep edileceği.

1) Hizmet modeli

Özel VIP/VVIP hattı + kişisel SPOC (ana bilgisayar/ilişki yöneticisi).

Profil ön yapılandırma: tercih edilen kanallar, sessiz mod, kod kelimesi, para birimi, limitler, diller.

Numaraya/karta göre otomatik tanımlama, CRM'de anlık geçmiş artışı.

2) İletişim kanalları (24 saat)

VIP-Desk telefon (öncelik sırasına sahip ACD).

Uygulamada/sitede sohbet edin, aşırı yüklendiyse 1 dakika ≤ geri arayın.

Güvenli haberciler anlaşma ile (uçtan uca şifreleme).

Resmi talepler/raporlar için e-posta.

Yerinde: VIP raf, doğrudan temas çukur patron/ana, odada video konsiyerj.

3) SLA (VIP/VVIP için yer işaretleri)

Cevap: telefon ≤ 20/10 sn; Sohbet ≤ 30/15 saniye; E-posta ilk yanıt ≤ 15/10 dk.

Olay P1'in stabilizasyonu (oyunun/skorun kullanılamaması, ödeme hatası): ≤ 15 dakika; 2 saat ≤ komple çözüm.

P2 (kritik, ancak bir bypass var): ≤ 1 saat/ ≤ 4 saat; P3: ≤ 24 saat; P4: ≤ 3 iş günü.

Yerinde: yöneticinin masaya/arabaya gelmesi ≤ 2-5 dakika; Ekipman duruş süresi transferden 10 dakika önce ≤.

Zaman tetikleyicileri ile otomatik tırmanma (madde 5'e bakınız).

4) Önceliklendirme ve yönlendirme

ANI/CLI eşleştirme, sadakat kartı, uygulamadan token - VIP kuyruğuna atlayın.

"Sessiz ziyaret" kuralı: Halka açık çağrılar olmadan yalnızca ev sahibi/haberci aracılığıyla iletişim.

Otomatik yükselme için tetikleyicilerin kara listesi: hesap engelleme, ödeme anlaşmazlığı, kesintiye uğramış transfer, sayı aşırı rezervasyon.

5) Eskalasyon matrisi

Satır 1: VIP-Desk/host agent (T0).

Hat 2: görev yöneticisi/oyunların teknik desteği (T0 + 10-15 dk).

Satır 3: masa oyunlarının çukur patronu/direktörü veya ürün başkanı (çevrimiçi) (T0 + 30 dk).

Hat 4: VIP Direktör/COO (T0 + 60 dk).

Ödemeler için: L2 finans - risk/AML - edinme bankası (SLA ayrı ayrı kabul edildi).

6) Prim desteği ile kapatılan görevler

Tablolarda/limitlerde, özel masalarda, çip döviz kurunda rezervasyon ve öncelik.

Kredi hattı/işaretleyici, ön para, SoF/SoW doğrulaması.

Ödemeler/nakit çıkışları, çok para birimi, limitler ve ücretler.

Turnuvalar/etkinlikler: kayıt, rebai, program, konuk listeleri.

Seyahat lojistiği: uçuşlar, transferler, geç check-in, yemekler, biletler.

İşlemlerin analizi, bilgisayarların ayarlanması, F & B/SPA tahakkukları.

Çevrimiçi eşleştirme: input/2FA, coğrafi, oturumlar, indirimler, önbellek düşer.

7) Kalite metrikleri (hedef eşikleri)

FCR (ilk temastan itibaren çözüm) %85-90 ≥.

AHT: telefon ≤ 6 dk; Sohbet ≤ 5 dk.

VIP kuyruğunda vazgeçme oranı ≤ %2.

SLA edinimi ≥ %95.

Yeniden açma oranı ≤ %5.

CSAT ≥ %95; NPS VIP ≥ 70.

Kurtarma oranı (başarılı hizmet kurtarma) ≥ %90.

8) Hizmet kurtarma (olaylar için tazminat)

Delay P1> SLA: Bir sonraki turnuva için seviye matrisine göre ücretsiz oyun/bonus oyunu (VIP/VVIP) + öncelik.

Overbooking numaraları: hemen yükseltme + F&B kredisi; Transfer hatası durumunda - ayrı transfer/iade.

Fatura/bilgisayar hatası: Aynı gün düzeltme, yazılı rapor.

Bekleme süresi> VIP salonunda 10 dakika: standart içecekler/salon kredileri.

* Dava kapanana kadar tüm koşullar yazılı olarak belirlenir. *

9) Güvenlik ve gizlilik

2FA, kod kelimesi, rota/tarih açıklama kısıtlaması.

Anlık habercilerde PII minimizasyonu; Belgeler - sadece güvenli kanallar aracılığıyla.

En az ayrıcalık depolama ve erişim; Tüm eylemlerin günlüğü.

Phishing durdurma listesi: destek asla bir PIN/tam kart numarası istemez.

10) Avustralyalılar için uyum

AML/CTF (AUSTRAC): işlem izleme, raporlama eşikleri, SoF/SoW doğrulaması.

Sorumlu Kumar: zaman sınırları/para yatırma, kendini dışlama, soğutma, bilgi sayfaları.

Gizlilik: Avustralya Gizlilik İlkeleri (APP) - hedeflerin şeffaflığı, erişim/düzeltme hakkı, olay bildirimleri.

Çağrı kayıtları: onay; Operatörün politikasına göre depolama.

11) Destek araçları

VIP kartlı CRM/CDP (ADT/Theo, tercihler, olay geçmişi).

ACD/IVR öncelikli, geri arama, çağrı kaydı.

Ortak tarama/uzaktan yardım (çevrimiçi), bilet sistemi (SLA/eskalasyon), KMS.

Gerçek zamanlı deshboard: SLA, kuyruk, P1 tetikleyicileri.

12) Yerinde protokol (casino/otel)

Zemin teması (pit boss/host) + yedekleme hattı.

Masadaki olaya tepki süresi ≤ 2 dakika; Çözüm/transfer ≤ 10 dk.

Özel koridorlar/asansörler, talep üzerine "kamera yok/basın yok".

Olaylar eylemle kaydedilir; kopyala - oyuncuya/profile.

13) Online protokol

İndirim/oturum bozulması: anlık resync, el log/spinlerinin analizi, denge ayarı.

Blocking/2FA/geo: KBA/yerleştirme kontrolünden sonra ana bilgisayar üzerinden kurtarma.

Ödeme anlaşmazlıkları: ödeme takibi, banka onayı, geri ödeme koşulları.

14) Raporlama ve şeffaflık

Numara, sahibi, SLA ve bir sonraki güncellemenin saati ile bilet.

24 saat içinde P1/P2 için olay sonrası rapor (kök neden + önlemler).

Aylık VIP özeti: metrikler, eğilimler, yerine getirilen sözler.

15) Oyuncu için ayarlama

"Tercih kartı": içecekler/yemekler, odalar, sınırlar, istenen tablolar/disiplinler, iletişim.

Seyahat risk profilleri: gerekli belgeler, vizeler, sigorta, önbellek limitleri.

16) Premium desteğe nasıl bağlanılır (adım adım)

1. KYC/SoF/SoW'u tamamlayın, kanalları ve kod kodunu onaylayın.

2. SLA beklentilerini, sessizlik pencerelerini, raporlama biçimini belirtin.

3. Seyahatten önce: uçuşlar, transferler, rezervasyon tabloları/etkinlikleri, nakit para birimi.

4. Oyun gününde: ana temas, limitler, yedek ödeme yöntemi.

5. Sonra - kısa bir geri bildirim; "Tercih kartını" güncelleyin.

17) Dolaşımda ne gönderilecek (şablon)

Kimlik (ID/kart), kanal/konum, tarih/saat, tablo/oyun/makine, miktar/işlem, istenen sonuç, ekler (ekran/kontrol).

Kritikliği belirtin (P1-P4) - yönlendirmeyi hızlandıracaktır.

18) Risk yönetimi ve hata toleransı

B/C planları: yedek masalar/salonlar, yedek transfer yolları, jeneratörler.

Ödeme ağ geçidi arızaları: Kurtarma öncesi manuel işaretleyiciler/kağıt satıcıları.

Takım eğitimi: Üç ayda bir P1 simülasyonları.

19) Kalite iyileştirme yöntemleri

Her P1/P2 sonra VOC/CSAT; vakaların analizi; KMS güncellemeleri.

İzleme tetikleyicileri churn/save-rate; Tahmini uyarılar (indirimler, kuyruklar).

20) Sorumlu oyun

Kişisel sınırlar ve profil düzeyinde soğuma; host yapılandırmaya yardımcı olur.

Destek, risk paternleri görürse yardım kaynakları sunmakla yükümlüdür.

Alt satır: Avustralyalılar için premium destek açık SLA'lar, kişisel sorumluluk ve güvenli kanallardır. Beklentileri yakalayın, artışı kullanın ve şeffaf raporlar isteyin - bu, hizmet kalitesini öngörülebilir ve premium seviyenizle tutarlı hale getirir.