7/24 üstün destek: daha hızlı, daha iyi
Premium destek, garantili tepki süreleri, öncelikli yönlendirme ve kişisel ev sahibi sorumluluğu ile yüksek değerli oyuncular için özel bir hizmettir. Aşağıda özellikleri: nasıl çalıştığı ve ne talep edileceği.
1) Hizmet modeli
- Özel VIP/VVIP hattı + kişisel SPOC (ana bilgisayar/ilişki yöneticisi).
- Profil ön yapılandırma: tercih edilen kanallar, sessiz mod, kod kelimesi, para birimi, limitler, diller.
- Numaraya/karta göre otomatik tanımlama, CRM'de anlık geçmiş artışı.
2) İletişim kanalları (24 saat)
- VIP-Desk telefon (öncelik sırasına sahip ACD).
- Uygulamada/sitede sohbet edin, aşırı yüklendiyse 1 dakika ≤ geri arayın.
- Güvenli haberciler anlaşma ile (uçtan uca şifreleme).
- Resmi talepler/raporlar için e-posta.
- Yerinde: VIP raf, doğrudan temas çukur patron/ana, odada video konsiyerj.
3) SLA (VIP/VVIP için yer işaretleri)
- Cevap: telefon ≤ 20/10 sn; Sohbet ≤ 30/15 saniye; E-posta ilk yanıt ≤ 15/10 dk.
- Olay P1'in stabilizasyonu (oyunun/skorun kullanılamaması, ödeme hatası): ≤ 15 dakika; 2 saat ≤ komple çözüm.
- P2 (kritik, ancak bir bypass var): ≤ 1 saat/ ≤ 4 saat; P3: ≤ 24 saat; P4: ≤ 3 iş günü.
- Yerinde: yöneticinin masaya/arabaya gelmesi ≤ 2-5 dakika; Ekipman duruş süresi transferden 10 dakika önce ≤.
- Zaman tetikleyicileri ile otomatik tırmanma (madde 5'e bakınız).
4) Önceliklendirme ve yönlendirme
- ANI/CLI eşleştirme, sadakat kartı, uygulamadan token - VIP kuyruğuna atlayın.
- "Sessiz ziyaret" kuralı: Halka açık çağrılar olmadan yalnızca ev sahibi/haberci aracılığıyla iletişim.
- Otomatik yükselme için tetikleyicilerin kara listesi: hesap engelleme, ödeme anlaşmazlığı, kesintiye uğramış transfer, sayı aşırı rezervasyon.
5) Eskalasyon matrisi
- Satır 1: VIP-Desk/host agent (T0).
- Hat 2: görev yöneticisi/oyunların teknik desteği (T0 + 10-15 dk).
- Satır 3: masa oyunlarının çukur patronu/direktörü veya ürün başkanı (çevrimiçi) (T0 + 30 dk).
- Hat 4: VIP Direktör/COO (T0 + 60 dk).
- Ödemeler için: L2 finans - risk/AML - edinme bankası (SLA ayrı ayrı kabul edildi).
6) Prim desteği ile kapatılan görevler
- Tablolarda/limitlerde, özel masalarda, çip döviz kurunda rezervasyon ve öncelik.
- Kredi hattı/işaretleyici, ön para, SoF/SoW doğrulaması.
- Ödemeler/nakit çıkışları, çok para birimi, limitler ve ücretler.
- Turnuvalar/etkinlikler: kayıt, rebai, program, konuk listeleri.
- Seyahat lojistiği: uçuşlar, transferler, geç check-in, yemekler, biletler.
- İşlemlerin analizi, bilgisayarların ayarlanması, F & B/SPA tahakkukları.
- Çevrimiçi eşleştirme: input/2FA, coğrafi, oturumlar, indirimler, önbellek düşer.
7) Kalite metrikleri (hedef eşikleri)
- FCR (ilk temastan itibaren çözüm) %85-90 ≥.
- AHT: telefon ≤ 6 dk; Sohbet ≤ 5 dk.
- VIP kuyruğunda vazgeçme oranı ≤ %2.
- SLA edinimi ≥ %95.
- Yeniden açma oranı ≤ %5.
- CSAT ≥ %95; NPS VIP ≥ 70.
- Kurtarma oranı (başarılı hizmet kurtarma) ≥ %90.
8) Hizmet kurtarma (olaylar için tazminat)
- Delay P1> SLA: Bir sonraki turnuva için seviye matrisine göre ücretsiz oyun/bonus oyunu (VIP/VVIP) + öncelik.
- Overbooking numaraları: hemen yükseltme + F&B kredisi; Transfer hatası durumunda - ayrı transfer/iade.
- Fatura/bilgisayar hatası: Aynı gün düzeltme, yazılı rapor.
- Bekleme süresi> VIP salonunda 10 dakika: standart içecekler/salon kredileri.
* Dava kapanana kadar tüm koşullar yazılı olarak belirlenir. *
9) Güvenlik ve gizlilik
- 2FA, kod kelimesi, rota/tarih açıklama kısıtlaması.
- Anlık habercilerde PII minimizasyonu; Belgeler - sadece güvenli kanallar aracılığıyla.
- En az ayrıcalık depolama ve erişim; Tüm eylemlerin günlüğü.
- Phishing durdurma listesi: destek asla bir PIN/tam kart numarası istemez.
10) Avustralyalılar için uyum
- AML/CTF (AUSTRAC): işlem izleme, raporlama eşikleri, SoF/SoW doğrulaması.
- Sorumlu Kumar: zaman sınırları/para yatırma, kendini dışlama, soğutma, bilgi sayfaları.
- Gizlilik: Avustralya Gizlilik İlkeleri (APP) - hedeflerin şeffaflığı, erişim/düzeltme hakkı, olay bildirimleri.
- Çağrı kayıtları: onay; Operatörün politikasına göre depolama.
11) Destek araçları
- VIP kartlı CRM/CDP (ADT/Theo, tercihler, olay geçmişi).
- ACD/IVR öncelikli, geri arama, çağrı kaydı.
- Ortak tarama/uzaktan yardım (çevrimiçi), bilet sistemi (SLA/eskalasyon), KMS.
- Gerçek zamanlı deshboard: SLA, kuyruk, P1 tetikleyicileri.
12) Yerinde protokol (casino/otel)
- Zemin teması (pit boss/host) + yedekleme hattı.
- Masadaki olaya tepki süresi ≤ 2 dakika; Çözüm/transfer ≤ 10 dk.
- Özel koridorlar/asansörler, talep üzerine "kamera yok/basın yok".
- Olaylar eylemle kaydedilir; kopyala - oyuncuya/profile.
13) Online protokol
- İndirim/oturum bozulması: anlık resync, el log/spinlerinin analizi, denge ayarı.
- Blocking/2FA/geo: KBA/yerleştirme kontrolünden sonra ana bilgisayar üzerinden kurtarma.
- Ödeme anlaşmazlıkları: ödeme takibi, banka onayı, geri ödeme koşulları.
14) Raporlama ve şeffaflık
- Numara, sahibi, SLA ve bir sonraki güncellemenin saati ile bilet.
- 24 saat içinde P1/P2 için olay sonrası rapor (kök neden + önlemler).
- Aylık VIP özeti: metrikler, eğilimler, yerine getirilen sözler.
15) Oyuncu için ayarlama
- "Tercih kartı": içecekler/yemekler, odalar, sınırlar, istenen tablolar/disiplinler, iletişim.
- Seyahat risk profilleri: gerekli belgeler, vizeler, sigorta, önbellek limitleri.
16) Premium desteğe nasıl bağlanılır (adım adım)
1. KYC/SoF/SoW'u tamamlayın, kanalları ve kod kodunu onaylayın.
2. SLA beklentilerini, sessizlik pencerelerini, raporlama biçimini belirtin.
3. Seyahatten önce: uçuşlar, transferler, rezervasyon tabloları/etkinlikleri, nakit para birimi.
4. Oyun gününde: ana temas, limitler, yedek ödeme yöntemi.
5. Sonra - kısa bir geri bildirim; "Tercih kartını" güncelleyin.
17) Dolaşımda ne gönderilecek (şablon)
- Kimlik (ID/kart), kanal/konum, tarih/saat, tablo/oyun/makine, miktar/işlem, istenen sonuç, ekler (ekran/kontrol).
- Kritikliği belirtin (P1-P4) - yönlendirmeyi hızlandıracaktır.
18) Risk yönetimi ve hata toleransı
- B/C planları: yedek masalar/salonlar, yedek transfer yolları, jeneratörler.
- Ödeme ağ geçidi arızaları: Kurtarma öncesi manuel işaretleyiciler/kağıt satıcıları.
- Takım eğitimi: Üç ayda bir P1 simülasyonları.
19) Kalite iyileştirme yöntemleri
- Her P1/P2 sonra VOC/CSAT; vakaların analizi; KMS güncellemeleri.
- İzleme tetikleyicileri churn/save-rate; Tahmini uyarılar (indirimler, kuyruklar).
20) Sorumlu oyun
- Kişisel sınırlar ve profil düzeyinde soğuma; host yapılandırmaya yardımcı olur.
- Destek, risk paternleri görürse yardım kaynakları sunmakla yükümlüdür.
Alt satır: Avustralyalılar için premium destek açık SLA'lar, kişisel sorumluluk ve güvenli kanallardır. Beklentileri yakalayın, artışı kullanın ve şeffaf raporlar isteyin - bu, hizmet kalitesini öngörülebilir ve premium seviyenizle tutarlı hale getirir.
1) Hizmet modeli
- Özel VIP/VVIP hattı + kişisel SPOC (ana bilgisayar/ilişki yöneticisi).
- Profil ön yapılandırma: tercih edilen kanallar, sessiz mod, kod kelimesi, para birimi, limitler, diller.
- Numaraya/karta göre otomatik tanımlama, CRM'de anlık geçmiş artışı.
2) İletişim kanalları (24 saat)
- VIP-Desk telefon (öncelik sırasına sahip ACD).
- Uygulamada/sitede sohbet edin, aşırı yüklendiyse 1 dakika ≤ geri arayın.
- Güvenli haberciler anlaşma ile (uçtan uca şifreleme).
- Resmi talepler/raporlar için e-posta.
- Yerinde: VIP raf, doğrudan temas çukur patron/ana, odada video konsiyerj.
3) SLA (VIP/VVIP için yer işaretleri)
- Cevap: telefon ≤ 20/10 sn; Sohbet ≤ 30/15 saniye; E-posta ilk yanıt ≤ 15/10 dk.
- Olay P1'in stabilizasyonu (oyunun/skorun kullanılamaması, ödeme hatası): ≤ 15 dakika; 2 saat ≤ komple çözüm.
- P2 (kritik, ancak bir bypass var): ≤ 1 saat/ ≤ 4 saat; P3: ≤ 24 saat; P4: ≤ 3 iş günü.
- Yerinde: yöneticinin masaya/arabaya gelmesi ≤ 2-5 dakika; Ekipman duruş süresi transferden 10 dakika önce ≤.
- Zaman tetikleyicileri ile otomatik tırmanma (madde 5'e bakınız).
4) Önceliklendirme ve yönlendirme
- ANI/CLI eşleştirme, sadakat kartı, uygulamadan token - VIP kuyruğuna atlayın.
- "Sessiz ziyaret" kuralı: Halka açık çağrılar olmadan yalnızca ev sahibi/haberci aracılığıyla iletişim.
- Otomatik yükselme için tetikleyicilerin kara listesi: hesap engelleme, ödeme anlaşmazlığı, kesintiye uğramış transfer, sayı aşırı rezervasyon.
5) Eskalasyon matrisi
- Satır 1: VIP-Desk/host agent (T0).
- Hat 2: görev yöneticisi/oyunların teknik desteği (T0 + 10-15 dk).
- Satır 3: masa oyunlarının çukur patronu/direktörü veya ürün başkanı (çevrimiçi) (T0 + 30 dk).
- Hat 4: VIP Direktör/COO (T0 + 60 dk).
- Ödemeler için: L2 finans - risk/AML - edinme bankası (SLA ayrı ayrı kabul edildi).
6) Prim desteği ile kapatılan görevler
- Tablolarda/limitlerde, özel masalarda, çip döviz kurunda rezervasyon ve öncelik.
- Kredi hattı/işaretleyici, ön para, SoF/SoW doğrulaması.
- Ödemeler/nakit çıkışları, çok para birimi, limitler ve ücretler.
- Turnuvalar/etkinlikler: kayıt, rebai, program, konuk listeleri.
- Seyahat lojistiği: uçuşlar, transferler, geç check-in, yemekler, biletler.
- İşlemlerin analizi, bilgisayarların ayarlanması, F & B/SPA tahakkukları.
- Çevrimiçi eşleştirme: input/2FA, coğrafi, oturumlar, indirimler, önbellek düşer.
7) Kalite metrikleri (hedef eşikleri)
- FCR (ilk temastan itibaren çözüm) %85-90 ≥.
- AHT: telefon ≤ 6 dk; Sohbet ≤ 5 dk.
- VIP kuyruğunda vazgeçme oranı ≤ %2.
- SLA edinimi ≥ %95.
- Yeniden açma oranı ≤ %5.
- CSAT ≥ %95; NPS VIP ≥ 70.
- Kurtarma oranı (başarılı hizmet kurtarma) ≥ %90.
8) Hizmet kurtarma (olaylar için tazminat)
- Delay P1> SLA: Bir sonraki turnuva için seviye matrisine göre ücretsiz oyun/bonus oyunu (VIP/VVIP) + öncelik.
- Overbooking numaraları: hemen yükseltme + F&B kredisi; Transfer hatası durumunda - ayrı transfer/iade.
- Fatura/bilgisayar hatası: Aynı gün düzeltme, yazılı rapor.
- Bekleme süresi> VIP salonunda 10 dakika: standart içecekler/salon kredileri.
* Dava kapanana kadar tüm koşullar yazılı olarak belirlenir. *
9) Güvenlik ve gizlilik
- 2FA, kod kelimesi, rota/tarih açıklama kısıtlaması.
- Anlık habercilerde PII minimizasyonu; Belgeler - sadece güvenli kanallar aracılığıyla.
- En az ayrıcalık depolama ve erişim; Tüm eylemlerin günlüğü.
- Phishing durdurma listesi: destek asla bir PIN/tam kart numarası istemez.
10) Avustralyalılar için uyum
- AML/CTF (AUSTRAC): işlem izleme, raporlama eşikleri, SoF/SoW doğrulaması.
- Sorumlu Kumar: zaman sınırları/para yatırma, kendini dışlama, soğutma, bilgi sayfaları.
- Gizlilik: Avustralya Gizlilik İlkeleri (APP) - hedeflerin şeffaflığı, erişim/düzeltme hakkı, olay bildirimleri.
- Çağrı kayıtları: onay; Operatörün politikasına göre depolama.
11) Destek araçları
- VIP kartlı CRM/CDP (ADT/Theo, tercihler, olay geçmişi).
- ACD/IVR öncelikli, geri arama, çağrı kaydı.
- Ortak tarama/uzaktan yardım (çevrimiçi), bilet sistemi (SLA/eskalasyon), KMS.
- Gerçek zamanlı deshboard: SLA, kuyruk, P1 tetikleyicileri.
12) Yerinde protokol (casino/otel)
- Zemin teması (pit boss/host) + yedekleme hattı.
- Masadaki olaya tepki süresi ≤ 2 dakika; Çözüm/transfer ≤ 10 dk.
- Özel koridorlar/asansörler, talep üzerine "kamera yok/basın yok".
- Olaylar eylemle kaydedilir; kopyala - oyuncuya/profile.
13) Online protokol
- İndirim/oturum bozulması: anlık resync, el log/spinlerinin analizi, denge ayarı.
- Blocking/2FA/geo: KBA/yerleştirme kontrolünden sonra ana bilgisayar üzerinden kurtarma.
- Ödeme anlaşmazlıkları: ödeme takibi, banka onayı, geri ödeme koşulları.
14) Raporlama ve şeffaflık
- Numara, sahibi, SLA ve bir sonraki güncellemenin saati ile bilet.
- 24 saat içinde P1/P2 için olay sonrası rapor (kök neden + önlemler).
- Aylık VIP özeti: metrikler, eğilimler, yerine getirilen sözler.
15) Oyuncu için ayarlama
- "Tercih kartı": içecekler/yemekler, odalar, sınırlar, istenen tablolar/disiplinler, iletişim.
- Seyahat risk profilleri: gerekli belgeler, vizeler, sigorta, önbellek limitleri.
16) Premium desteğe nasıl bağlanılır (adım adım)
1. KYC/SoF/SoW'u tamamlayın, kanalları ve kod kodunu onaylayın.
2. SLA beklentilerini, sessizlik pencerelerini, raporlama biçimini belirtin.
3. Seyahatten önce: uçuşlar, transferler, rezervasyon tabloları/etkinlikleri, nakit para birimi.
4. Oyun gününde: ana temas, limitler, yedek ödeme yöntemi.
5. Sonra - kısa bir geri bildirim; "Tercih kartını" güncelleyin.
17) Dolaşımda ne gönderilecek (şablon)
- Kimlik (ID/kart), kanal/konum, tarih/saat, tablo/oyun/makine, miktar/işlem, istenen sonuç, ekler (ekran/kontrol).
- Kritikliği belirtin (P1-P4) - yönlendirmeyi hızlandıracaktır.
18) Risk yönetimi ve hata toleransı
- B/C planları: yedek masalar/salonlar, yedek transfer yolları, jeneratörler.
- Ödeme ağ geçidi arızaları: Kurtarma öncesi manuel işaretleyiciler/kağıt satıcıları.
- Takım eğitimi: Üç ayda bir P1 simülasyonları.
19) Kalite iyileştirme yöntemleri
- Her P1/P2 sonra VOC/CSAT; vakaların analizi; KMS güncellemeleri.
- İzleme tetikleyicileri churn/save-rate; Tahmini uyarılar (indirimler, kuyruklar).
20) Sorumlu oyun
- Kişisel sınırlar ve profil düzeyinde soğuma; host yapılandırmaya yardımcı olur.
- Destek, risk paternleri görürse yardım kaynakları sunmakla yükümlüdür.
Alt satır: Avustralyalılar için premium destek açık SLA'lar, kişisel sorumluluk ve güvenli kanallardır. Beklentileri yakalayın, artışı kullanın ve şeffaf raporlar isteyin - bu, hizmet kalitesini öngörülebilir ve premium seviyenizle tutarlı hale getirir.
