Premium-sapport 24/7: has çalt, has gowy
Premium sapport - ýokary bahaly oýunçylar üçin kepillendirilen reaksiýa wagty, ileri tutulýan ugry we hosyň şahsy jogapkärçiligi bolan aýratyn hyzmat. Aşakda - aýratynlyklar: nähili işleýär we näme talap etmeli.
1) Hyzmat ediş modeli
- VIP/VVIP + şahsy SPOC (host/relationship manager) saýlanan liniýa.
- Profiliň deslapky düzülişi: halaýan kanallar, "asuda re regimeim", kod sözi, walýuta, çäkler, diller.
- Belgini/kartoçkasyny awtomatiki kesgitlemek, CRM-de taryhyň derrew ýokarlanmagy.
2) Aragatnaşyk kanallary (gije-gündiziň dowamynda)
- Telefon VIP-Desk (ilkinji nobatda ACD).
- Programmada/saýtda söhbetdeşlik, jaň-bek ≤ artykmaç ýüklenende 1 min.
- Ylalaşylan ygtybarly habarçylar (üsti bilen şifrlemek).
- Resmi haýyşlar/hasabatlar üçin email.
- Onsaýt: VIP-stend, göni aragatnaşyk pit boss/host, otagda wideo-konsyerj.
3) SLA (VIP/VVIP üçin görkezmeler)
- Jogap: telefon ≤ 20/10 sek; söhbetdeşlik ≤ 30/15 sek; e-poçta ilkinji jogap ≤ 15/10 minut.
- P1 hadysasynyň durnuklaşdyrylmagy (oýnuň/hasabyň elýeterliligi, tölegiň şowsuzlygy): ≤ 15 minut; doly çözgüt ≤ 2 sagat.
- P2 (möhüm, ýöne aýlanyp geçmek bar): ≤ 1 s/ ≤ 4 s; P3: ≤ 24 sagat; P4: ≤ 3 iş güni.
- Onsaýt: dolandyryjynyň stoluň/maşynyň üstüne gelmegi ≤ 2-5 minut; enjamlaryň işlemezligi ≤ geçirilmezinden 10 minut öň.
- Wagt-triggerler boýunça awtomatiki usulda eskalasiýa (5-nji maddasyna serediň).
4) Ileri tutulmak we ugrukdyrmak
- ANI/CLI-oýun, wepalylyk kartasy, programmadan belgi → VIP nobata bökmek.
- "Asuda sapar" düzgüni: aragatnaşyk diňe host/messenger arkaly köpçülige çagyrylmazdan.
- Awtoeskalasiýa üçin triggerleriň gara sanawy: hasabyň petiklenmegi, töleg jedelleri, kesilen transfer, belgileriň overbukingi.
5) Eskalasiýa matrisa
- 1-nji setir: VIP-Desk/host (T0) agenti.
- 2-nji setir: nobatçy dolandyryjy/oýunlara tehniki goldaw (T0 + 10-15 min).
- 3-nji setir: pit boss/director of table games ýa-da head of product (onlaýn) (T0 + 30 min).
- 4-nji setir: VIP direktory/operasiýa direktory (T0 + 60 min).
- Tölegler üçin: L2 maliýe → töwekgelçilik/AML → bank-ekwaýer (SLA aýratyn ylalaşylýar).
6) Premium-sapport bilen ýapylýan wezipeler
- Stollara/çäklere, hususy stollara, çipleri çalyşmagyň tizligine bron etmek we ileri tutmak.
- Kredit liniýasy/marker, front money, SoF/SoW barlagy.
- Tölegler/kesşautlar, multiwalýutalar, çäkler we komissiýalar.
- Ýaryşlar/çäreler: hasaba alyş, rebaýlar, meýilnama, myhman sanawlary.
- Syýahat-logistika: uçuşlar, geçirimler, giç gelmek, iýmit, biletler.
- Geleşikleri seljermek, kompýuterleri düzetmek, F & B/SPA hasaplamalary.
- Onlaýn utgaşma: giriş/2FA, geo, sessiýalar, diskonnektler, kesh droplary.
7) Hil ölçegleri (maksat çäkleri)
- FCR (ilkinji aragatnaşykdan çözgüt) ≥ 85-90%.
- AHT: telefon ≤ 6 minut; söhbetdeşlik ≤ 5 minut.
- VIP nobatynda Abandon rate ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (üstünlikli hyzmat-rekaweri) ≥ 90%.
8) Hyzmat-rekaweri (wakalar boýunça kompensasiýa)
- P1 gijä galmak> SLA: free play/bonus play (VIP/VVIP) dereje matrisa boýunça + indiki ýaryşa ileri tutulýan ugur.
- Overbuking belgileri: derrew täzelenmek + F&B karzy; transfer kesilen halatynda - aýratyn transfer/yzyna gaýtarmak.
- Billing/kompýuterleriň ýalňyşlygy: şol gün düzediş, ýazmaça hasabat.
- VIP zalda garaşmak wagty> 10 minut: standart boýunça içgiler/dynç alyş karzlary.
* Ähli şertler kassa ýapylýança ýazmaça ýazylýar. *
9) Howpsuzlyk we gizlinlik
- 2FA, kod sözi, marşrutlaryň/seneleriň aýan edilmegine çäklendirme.
- Messengerlerde PII-ni azaltmak; resminamalar - diňe ygtybarly kanallar arkaly.
- Iň az artykmaçlyklar ýörelgesi boýunça saklamak we elýeterlilik; ähli hereketleriň logistikasy.
- Fişing-stop sanawy: sapport hiç haçan kartyň PIN/doly belgisini soramaýar.
10) Awstraliýalylar üçin laýyklyk
- AML/CTF (AUSTRAC): amallara gözegçilik, hasabat çäkleri, SoF/SoW barlagy.
- Responsible Gambling: wagt/bankroll çäkleri, öz-özüni aýyrmak, sowatmak, infolistowka.
- Privacy: Australian Privacy Principles (APP) - maksatlaryň aç-açanlygy, girmek/düzetmek hukugy, hadysalar barada habarnamalar.
- Jaňlaryň ýazgylary: razylyk; operatoryň syýasatyna laýyklykda saklamak.
11) Sapport gurallary
- VIP kartoçkaly CRM/CDP (ADT/Theo, islegler, wakalaryň taryhy).
- ileri tutulýan ACD/IVR, callback, jaň ýazgysy.
- Co-browse/remote assist (onlaýn), bilet ulgamy (SLA/eskalasiýa), KMS.
- Hakyky wagt deshbordlary: SLA, nobat, triggerler P1.
12) Onsaýt-teswirnama (kazino/myhmanhana)
- Poldaky aragatnaşyk (pit boss/host) + ätiýaçlyk liniýasy.
- Stoluň başyndaky waka reaksiýanyň wagty ≤ 2 minut; çözgüt/göçürme ≤ 10 minut.
- Hususy koridorlar/liftler, haýyşnama boýunça "kameralarsyz/metbugatsyz".
- Hadysalar akt bilen ýazylýar; göçürme - oýunçy/profil.
13) Onlaýn teswirnama
- Sessiýanyň diskonnekti/şowsuzlygy: dessine resink, el-logyň/spinleriň seljermesi, balansyň düzedilmegi.
- Blokirleme/2FA/geo: KVA/dok-çekden soň host arkaly dikeldiş.
- Töleg jedelleri: tölegiň ýoly, bank tarapyndan tassyklanylmagy, yzyna gaýtarmagyň möhletleri.
14) Hasabatlylyk we aç-açanlyk
- Indiki täzelenmäniň belgisi, eýesi, SLA we wagty bolan bilet.
- Wakadan soňky hasabat (root cause + çäreler) 24 sagadyň dowamynda P1/P2 üçin.
- Bir aýlyk VIP-dajest: metrikler, tendensiýalar, ýerine ýetirilen wadalar.
15) Oýunçy üçin sazlamak
- "Islegleriň kartoçkasy": içgiler/iýmit, otaglar, çäkler, islenýän stollar/düzgün-nyzamlar, aragatnaşyklar.
- Syýahat töwekgelçiliginiň profilleri: zerur resminamalar, wizalar, ätiýaçlandyrmalar, keş çäkleri.
16) Premium-sapporta nädip birikmeli (ädimme-ädim)
1. KYC/SoF/SoW gutaryň, kanallary we kod sözüni tassyklaň.
2. SLA garaşmalaryny, dymmak penjirelerini, hasabat formatyny görkeziň.
3. Syýahatdan öň: reýsler, geçirimler, stollary/çäreleri bron etmek, keshaut walýutasy.
4. Oýun güni: hostyň aragatnaşygy, çäklendirmeler, ätiýaçlyk töleg usuly.
5. Soň - gysga fidbek; "artykmaç kartoçkany" täzeläň.
17) Dolanyşykda näme tabşyrmaly (şablon)
- Kesgitleýji (ID/kart), kanal/ýer, senesi/wagty, stol/oýun/maşyn, summa/geleşik, islenýän netije, goýmalar (ekran/çek).
- Kritikligi görkeziň (P1-P4) - ugrukdyryşy çaltlaşdyrar.
18) Töwekgelçilikleri dolandyrmak we şowsuzlyga çydamlylyk
- B/C meýilnamalary: ätiýaçlyk stollar/zallar, transferleriň ätiýaçlyk ugurlary, generatorlar.
- Töleg şlýuzlarynyň şowsuzlyklary: dikeldilýänçä el markerleri/kagyz wendorlary.
- Toparlaýyn türgenleşik: P1 simulýasiýalary çärýekde.
19) Hilini ýokarlandyrmagyň usullary
- Her P1/P2 soň VOC/CSAT; wakalary seljermek; KMS täzelenmeleri.
- Triggerleri yzarlamak churn/save-rate; öňünden aýdylýan aladalar (diskonnektler, nobatlar).
20) Jogapkärli oýun
- Profil derejesinde şahsy çäkler we cooling-off; host sazlamaga kömek edýär.
- Sapport eger töwekgelçilik-patterni görýän bolsa, kömek çeşmelerini hödürlemäge borçludyr.
Netije: Awstraliýalylar üçin premium sapport - bu anyk SLA, şahsy jogapkärçilik we goralýan kanallar. Garaşylýanlary düzediň, güýçlenmegi ulanyň we aç-açan hasabatlary talap ediň - hyzmatyň hili öňünden aýdyp boljak we premium derejäňize laýyk gelýär.
1) Hyzmat ediş modeli
- VIP/VVIP + şahsy SPOC (host/relationship manager) saýlanan liniýa.
- Profiliň deslapky düzülişi: halaýan kanallar, "asuda re regimeim", kod sözi, walýuta, çäkler, diller.
- Belgini/kartoçkasyny awtomatiki kesgitlemek, CRM-de taryhyň derrew ýokarlanmagy.
2) Aragatnaşyk kanallary (gije-gündiziň dowamynda)
- Telefon VIP-Desk (ilkinji nobatda ACD).
- Programmada/saýtda söhbetdeşlik, jaň-bek ≤ artykmaç ýüklenende 1 min.
- Ylalaşylan ygtybarly habarçylar (üsti bilen şifrlemek).
- Resmi haýyşlar/hasabatlar üçin email.
- Onsaýt: VIP-stend, göni aragatnaşyk pit boss/host, otagda wideo-konsyerj.
3) SLA (VIP/VVIP üçin görkezmeler)
- Jogap: telefon ≤ 20/10 sek; söhbetdeşlik ≤ 30/15 sek; e-poçta ilkinji jogap ≤ 15/10 minut.
- P1 hadysasynyň durnuklaşdyrylmagy (oýnuň/hasabyň elýeterliligi, tölegiň şowsuzlygy): ≤ 15 minut; doly çözgüt ≤ 2 sagat.
- P2 (möhüm, ýöne aýlanyp geçmek bar): ≤ 1 s/ ≤ 4 s; P3: ≤ 24 sagat; P4: ≤ 3 iş güni.
- Onsaýt: dolandyryjynyň stoluň/maşynyň üstüne gelmegi ≤ 2-5 minut; enjamlaryň işlemezligi ≤ geçirilmezinden 10 minut öň.
- Wagt-triggerler boýunça awtomatiki usulda eskalasiýa (5-nji maddasyna serediň).
4) Ileri tutulmak we ugrukdyrmak
- ANI/CLI-oýun, wepalylyk kartasy, programmadan belgi → VIP nobata bökmek.
- "Asuda sapar" düzgüni: aragatnaşyk diňe host/messenger arkaly köpçülige çagyrylmazdan.
- Awtoeskalasiýa üçin triggerleriň gara sanawy: hasabyň petiklenmegi, töleg jedelleri, kesilen transfer, belgileriň overbukingi.
5) Eskalasiýa matrisa
- 1-nji setir: VIP-Desk/host (T0) agenti.
- 2-nji setir: nobatçy dolandyryjy/oýunlara tehniki goldaw (T0 + 10-15 min).
- 3-nji setir: pit boss/director of table games ýa-da head of product (onlaýn) (T0 + 30 min).
- 4-nji setir: VIP direktory/operasiýa direktory (T0 + 60 min).
- Tölegler üçin: L2 maliýe → töwekgelçilik/AML → bank-ekwaýer (SLA aýratyn ylalaşylýar).
6) Premium-sapport bilen ýapylýan wezipeler
- Stollara/çäklere, hususy stollara, çipleri çalyşmagyň tizligine bron etmek we ileri tutmak.
- Kredit liniýasy/marker, front money, SoF/SoW barlagy.
- Tölegler/kesşautlar, multiwalýutalar, çäkler we komissiýalar.
- Ýaryşlar/çäreler: hasaba alyş, rebaýlar, meýilnama, myhman sanawlary.
- Syýahat-logistika: uçuşlar, geçirimler, giç gelmek, iýmit, biletler.
- Geleşikleri seljermek, kompýuterleri düzetmek, F & B/SPA hasaplamalary.
- Onlaýn utgaşma: giriş/2FA, geo, sessiýalar, diskonnektler, kesh droplary.
7) Hil ölçegleri (maksat çäkleri)
- FCR (ilkinji aragatnaşykdan çözgüt) ≥ 85-90%.
- AHT: telefon ≤ 6 minut; söhbetdeşlik ≤ 5 minut.
- VIP nobatynda Abandon rate ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (üstünlikli hyzmat-rekaweri) ≥ 90%.
8) Hyzmat-rekaweri (wakalar boýunça kompensasiýa)
- P1 gijä galmak> SLA: free play/bonus play (VIP/VVIP) dereje matrisa boýunça + indiki ýaryşa ileri tutulýan ugur.
- Overbuking belgileri: derrew täzelenmek + F&B karzy; transfer kesilen halatynda - aýratyn transfer/yzyna gaýtarmak.
- Billing/kompýuterleriň ýalňyşlygy: şol gün düzediş, ýazmaça hasabat.
- VIP zalda garaşmak wagty> 10 minut: standart boýunça içgiler/dynç alyş karzlary.
* Ähli şertler kassa ýapylýança ýazmaça ýazylýar. *
9) Howpsuzlyk we gizlinlik
- 2FA, kod sözi, marşrutlaryň/seneleriň aýan edilmegine çäklendirme.
- Messengerlerde PII-ni azaltmak; resminamalar - diňe ygtybarly kanallar arkaly.
- Iň az artykmaçlyklar ýörelgesi boýunça saklamak we elýeterlilik; ähli hereketleriň logistikasy.
- Fişing-stop sanawy: sapport hiç haçan kartyň PIN/doly belgisini soramaýar.
10) Awstraliýalylar üçin laýyklyk
- AML/CTF (AUSTRAC): amallara gözegçilik, hasabat çäkleri, SoF/SoW barlagy.
- Responsible Gambling: wagt/bankroll çäkleri, öz-özüni aýyrmak, sowatmak, infolistowka.
- Privacy: Australian Privacy Principles (APP) - maksatlaryň aç-açanlygy, girmek/düzetmek hukugy, hadysalar barada habarnamalar.
- Jaňlaryň ýazgylary: razylyk; operatoryň syýasatyna laýyklykda saklamak.
11) Sapport gurallary
- VIP kartoçkaly CRM/CDP (ADT/Theo, islegler, wakalaryň taryhy).
- ileri tutulýan ACD/IVR, callback, jaň ýazgysy.
- Co-browse/remote assist (onlaýn), bilet ulgamy (SLA/eskalasiýa), KMS.
- Hakyky wagt deshbordlary: SLA, nobat, triggerler P1.
12) Onsaýt-teswirnama (kazino/myhmanhana)
- Poldaky aragatnaşyk (pit boss/host) + ätiýaçlyk liniýasy.
- Stoluň başyndaky waka reaksiýanyň wagty ≤ 2 minut; çözgüt/göçürme ≤ 10 minut.
- Hususy koridorlar/liftler, haýyşnama boýunça "kameralarsyz/metbugatsyz".
- Hadysalar akt bilen ýazylýar; göçürme - oýunçy/profil.
13) Onlaýn teswirnama
- Sessiýanyň diskonnekti/şowsuzlygy: dessine resink, el-logyň/spinleriň seljermesi, balansyň düzedilmegi.
- Blokirleme/2FA/geo: KVA/dok-çekden soň host arkaly dikeldiş.
- Töleg jedelleri: tölegiň ýoly, bank tarapyndan tassyklanylmagy, yzyna gaýtarmagyň möhletleri.
14) Hasabatlylyk we aç-açanlyk
- Indiki täzelenmäniň belgisi, eýesi, SLA we wagty bolan bilet.
- Wakadan soňky hasabat (root cause + çäreler) 24 sagadyň dowamynda P1/P2 üçin.
- Bir aýlyk VIP-dajest: metrikler, tendensiýalar, ýerine ýetirilen wadalar.
15) Oýunçy üçin sazlamak
- "Islegleriň kartoçkasy": içgiler/iýmit, otaglar, çäkler, islenýän stollar/düzgün-nyzamlar, aragatnaşyklar.
- Syýahat töwekgelçiliginiň profilleri: zerur resminamalar, wizalar, ätiýaçlandyrmalar, keş çäkleri.
16) Premium-sapporta nädip birikmeli (ädimme-ädim)
1. KYC/SoF/SoW gutaryň, kanallary we kod sözüni tassyklaň.
2. SLA garaşmalaryny, dymmak penjirelerini, hasabat formatyny görkeziň.
3. Syýahatdan öň: reýsler, geçirimler, stollary/çäreleri bron etmek, keshaut walýutasy.
4. Oýun güni: hostyň aragatnaşygy, çäklendirmeler, ätiýaçlyk töleg usuly.
5. Soň - gysga fidbek; "artykmaç kartoçkany" täzeläň.
17) Dolanyşykda näme tabşyrmaly (şablon)
- Kesgitleýji (ID/kart), kanal/ýer, senesi/wagty, stol/oýun/maşyn, summa/geleşik, islenýän netije, goýmalar (ekran/çek).
- Kritikligi görkeziň (P1-P4) - ugrukdyryşy çaltlaşdyrar.
18) Töwekgelçilikleri dolandyrmak we şowsuzlyga çydamlylyk
- B/C meýilnamalary: ätiýaçlyk stollar/zallar, transferleriň ätiýaçlyk ugurlary, generatorlar.
- Töleg şlýuzlarynyň şowsuzlyklary: dikeldilýänçä el markerleri/kagyz wendorlary.
- Toparlaýyn türgenleşik: P1 simulýasiýalary çärýekde.
19) Hilini ýokarlandyrmagyň usullary
- Her P1/P2 soň VOC/CSAT; wakalary seljermek; KMS täzelenmeleri.
- Triggerleri yzarlamak churn/save-rate; öňünden aýdylýan aladalar (diskonnektler, nobatlar).
20) Jogapkärli oýun
- Profil derejesinde şahsy çäkler we cooling-off; host sazlamaga kömek edýär.
- Sapport eger töwekgelçilik-patterni görýän bolsa, kömek çeşmelerini hödürlemäge borçludyr.
Netije: Awstraliýalylar üçin premium sapport - bu anyk SLA, şahsy jogapkärçilik we goralýan kanallar. Garaşylýanlary düzediň, güýçlenmegi ulanyň we aç-açan hasabatlary talap ediň - hyzmatyň hili öňünden aýdyp boljak we premium derejäňize laýyk gelýär.
