Premium-sapport 24/7: has çalt, has gowy

Premium sapport - ýokary bahaly oýunçylar üçin kepillendirilen reaksiýa wagty, ileri tutulýan ugry we hosyň şahsy jogapkärçiligi bolan aýratyn hyzmat. Aşakda - aýratynlyklar: nähili işleýär we näme talap etmeli.

1) Hyzmat ediş modeli

VIP/VVIP + şahsy SPOC (host/relationship manager) saýlanan liniýa.

Profiliň deslapky düzülişi: halaýan kanallar, "asuda re regimeim", kod sözi, walýuta, çäkler, diller.

Belgini/kartoçkasyny awtomatiki kesgitlemek, CRM-de taryhyň derrew ýokarlanmagy.

2) Aragatnaşyk kanallary (gije-gündiziň dowamynda)

Telefon VIP-Desk (ilkinji nobatda ACD).

Programmada/saýtda söhbetdeşlik, jaň-bek ≤ artykmaç ýüklenende 1 min.

Ylalaşylan ygtybarly habarçylar (üsti bilen şifrlemek).

Resmi haýyşlar/hasabatlar üçin email.

Onsaýt: VIP-stend, göni aragatnaşyk pit boss/host, otagda wideo-konsyerj.

3) SLA (VIP/VVIP üçin görkezmeler)

Jogap: telefon ≤ 20/10 sek; söhbetdeşlik ≤ 30/15 sek; e-poçta ilkinji jogap ≤ 15/10 minut.

P1 hadysasynyň durnuklaşdyrylmagy (oýnuň/hasabyň elýeterliligi, tölegiň şowsuzlygy): ≤ 15 minut; doly çözgüt ≤ 2 sagat.

P2 (möhüm, ýöne aýlanyp geçmek bar): ≤ 1 s/ ≤ 4 s; P3: ≤ 24 sagat; P4: ≤ 3 iş güni.

Onsaýt: dolandyryjynyň stoluň/maşynyň üstüne gelmegi ≤ 2-5 minut; enjamlaryň işlemezligi ≤ geçirilmezinden 10 minut öň.

Wagt-triggerler boýunça awtomatiki usulda eskalasiýa (5-nji maddasyna serediň).

4) Ileri tutulmak we ugrukdyrmak

ANI/CLI-oýun, wepalylyk kartasy, programmadan belgi → VIP nobata bökmek.

"Asuda sapar" düzgüni: aragatnaşyk diňe host/messenger arkaly köpçülige çagyrylmazdan.

Awtoeskalasiýa üçin triggerleriň gara sanawy: hasabyň petiklenmegi, töleg jedelleri, kesilen transfer, belgileriň overbukingi.

5) Eskalasiýa matrisa

1-nji setir: VIP-Desk/host (T0) agenti.

2-nji setir: nobatçy dolandyryjy/oýunlara tehniki goldaw (T0 + 10-15 min).

3-nji setir: pit boss/director of table games ýa-da head of product (onlaýn) (T0 + 30 min).

4-nji setir: VIP direktory/operasiýa direktory (T0 + 60 min).

Tölegler üçin: L2 maliýe → töwekgelçilik/AML → bank-ekwaýer (SLA aýratyn ylalaşylýar).

6) Premium-sapport bilen ýapylýan wezipeler

Stollara/çäklere, hususy stollara, çipleri çalyşmagyň tizligine bron etmek we ileri tutmak.

Kredit liniýasy/marker, front money, SoF/SoW barlagy.

Tölegler/kesşautlar, multiwalýutalar, çäkler we komissiýalar.

Ýaryşlar/çäreler: hasaba alyş, rebaýlar, meýilnama, myhman sanawlary.

Syýahat-logistika: uçuşlar, geçirimler, giç gelmek, iýmit, biletler.

Geleşikleri seljermek, kompýuterleri düzetmek, F & B/SPA hasaplamalary.

Onlaýn utgaşma: giriş/2FA, geo, sessiýalar, diskonnektler, kesh droplary.

7) Hil ölçegleri (maksat çäkleri)

FCR (ilkinji aragatnaşykdan çözgüt) ≥ 85-90%.

AHT: telefon ≤ 6 minut; söhbetdeşlik ≤ 5 minut.

VIP nobatynda Abandon rate ≤ 2%.

— SLA attainment ≥ 95%.

— Reopen rate ≤ 5%.

— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

Recovery rate (üstünlikli hyzmat-rekaweri) ≥ 90%.

8) Hyzmat-rekaweri (wakalar boýunça kompensasiýa)

P1 gijä galmak> SLA: free play/bonus play (VIP/VVIP) dereje matrisa boýunça + indiki ýaryşa ileri tutulýan ugur.

Overbuking belgileri: derrew täzelenmek + F&B karzy; transfer kesilen halatynda - aýratyn transfer/yzyna gaýtarmak.

Billing/kompýuterleriň ýalňyşlygy: şol gün düzediş, ýazmaça hasabat.

VIP zalda garaşmak wagty> 10 minut: standart boýunça içgiler/dynç alyş karzlary.

* Ähli şertler kassa ýapylýança ýazmaça ýazylýar. *

9) Howpsuzlyk we gizlinlik

2FA, kod sözi, marşrutlaryň/seneleriň aýan edilmegine çäklendirme.

Messengerlerde PII-ni azaltmak; resminamalar - diňe ygtybarly kanallar arkaly.

Iň az artykmaçlyklar ýörelgesi boýunça saklamak we elýeterlilik; ähli hereketleriň logistikasy.

Fişing-stop sanawy: sapport hiç haçan kartyň PIN/doly belgisini soramaýar.

10) Awstraliýalylar üçin laýyklyk

AML/CTF (AUSTRAC): amallara gözegçilik, hasabat çäkleri, SoF/SoW barlagy.

Responsible Gambling: wagt/bankroll çäkleri, öz-özüni aýyrmak, sowatmak, infolistowka.

Privacy: Australian Privacy Principles (APP) - maksatlaryň aç-açanlygy, girmek/düzetmek hukugy, hadysalar barada habarnamalar.

Jaňlaryň ýazgylary: razylyk; operatoryň syýasatyna laýyklykda saklamak.

11) Sapport gurallary

VIP kartoçkaly CRM/CDP (ADT/Theo, islegler, wakalaryň taryhy).

ileri tutulýan ACD/IVR, callback, jaň ýazgysy.

Co-browse/remote assist (onlaýn), bilet ulgamy (SLA/eskalasiýa), KMS.

Hakyky wagt deshbordlary: SLA, nobat, triggerler P1.

12) Onsaýt-teswirnama (kazino/myhmanhana)

Poldaky aragatnaşyk (pit boss/host) + ätiýaçlyk liniýasy.

Stoluň başyndaky waka reaksiýanyň wagty ≤ 2 minut; çözgüt/göçürme ≤ 10 minut.

Hususy koridorlar/liftler, haýyşnama boýunça "kameralarsyz/metbugatsyz".

Hadysalar akt bilen ýazylýar; göçürme - oýunçy/profil.

13) Onlaýn teswirnama

Sessiýanyň diskonnekti/şowsuzlygy: dessine resink, el-logyň/spinleriň seljermesi, balansyň düzedilmegi.

Blokirleme/2FA/geo: KVA/dok-çekden soň host arkaly dikeldiş.

Töleg jedelleri: tölegiň ýoly, bank tarapyndan tassyklanylmagy, yzyna gaýtarmagyň möhletleri.

14) Hasabatlylyk we aç-açanlyk

Indiki täzelenmäniň belgisi, eýesi, SLA we wagty bolan bilet.

Wakadan soňky hasabat (root cause + çäreler) 24 sagadyň dowamynda P1/P2 üçin.

Bir aýlyk VIP-dajest: metrikler, tendensiýalar, ýerine ýetirilen wadalar.

15) Oýunçy üçin sazlamak

"Islegleriň kartoçkasy": içgiler/iýmit, otaglar, çäkler, islenýän stollar/düzgün-nyzamlar, aragatnaşyklar.

Syýahat töwekgelçiliginiň profilleri: zerur resminamalar, wizalar, ätiýaçlandyrmalar, keş çäkleri.

16) Premium-sapporta nädip birikmeli (ädimme-ädim)

1. KYC/SoF/SoW gutaryň, kanallary we kod sözüni tassyklaň.

2. SLA garaşmalaryny, dymmak penjirelerini, hasabat formatyny görkeziň.

3. Syýahatdan öň: reýsler, geçirimler, stollary/çäreleri bron etmek, keshaut walýutasy.

4. Oýun güni: hostyň aragatnaşygy, çäklendirmeler, ätiýaçlyk töleg usuly.

5. Soň - gysga fidbek; "artykmaç kartoçkany" täzeläň.

17) Dolanyşykda näme tabşyrmaly (şablon)

Kesgitleýji (ID/kart), kanal/ýer, senesi/wagty, stol/oýun/maşyn, summa/geleşik, islenýän netije, goýmalar (ekran/çek).

Kritikligi görkeziň (P1-P4) - ugrukdyryşy çaltlaşdyrar.

18) Töwekgelçilikleri dolandyrmak we şowsuzlyga çydamlylyk

B/C meýilnamalary: ätiýaçlyk stollar/zallar, transferleriň ätiýaçlyk ugurlary, generatorlar.

Töleg şlýuzlarynyň şowsuzlyklary: dikeldilýänçä el markerleri/kagyz wendorlary.

Toparlaýyn türgenleşik: P1 simulýasiýalary çärýekde.

19) Hilini ýokarlandyrmagyň usullary

Her P1/P2 soň VOC/CSAT; wakalary seljermek; KMS täzelenmeleri.

Triggerleri yzarlamak churn/save-rate; öňünden aýdylýan aladalar (diskonnektler, nobatlar).

20) Jogapkärli oýun

Profil derejesinde şahsy çäkler we cooling-off; host sazlamaga kömek edýär.

Sapport eger töwekgelçilik-patterni görýän bolsa, kömek çeşmelerini hödürlemäge borçludyr.

Netije: Awstraliýalylar üçin premium sapport - bu anyk SLA, şahsy jogapkärçilik we goralýan kanallar. Garaşylýanlary düzediň, güýçlenmegi ulanyň we aç-açan hasabatlary talap ediň - hyzmatyň hili öňünden aýdyp boljak we premium derejäňize laýyk gelýär.