Дастгирии мукофотӣ 24/7: тезтар, беҳтар

Дастгирии мукофотӣ як хидмати махсус барои бозигарони арзишманд бо вақти кафолатноки аксуламал, масири афзалиятнок ва масъулияти мизбон мебошад. Дар зер хусусиятҳо оварда шудаанд: он чӣ гуна кор мекунад ва чӣ талаб мекунад.

1) Модели хидмат

Хати бахшидашудаи VIP/VVIP + SPOC шахсӣ (менеҷери мизбон/муносибат).

Преференсияи профил: каналҳои афзалиятнок, ҳолати ором, калимаи рамзӣ, асъор, маҳдудиятҳо, забонҳо.

Шиносоии худкор аз рӯи рақам/корт, афзоиши фаврии таърих дар CRM.

2) Каналҳои алоқа (шабонарӯзӣ)

Телефони VIP-Desk (ACD бо навбати афзалиятнок).

Дар барнома/дар сайт сӯҳбат кунед, агар изофабор бошад, ≤ 1 дақиқа занг занед.

Фиристодагони бехатар бо мувофиқа (рамзгузории ниҳоӣ).

Почтаи электронӣ барои дархостҳо/гузоришҳои расмӣ.

Ҷойгоҳ: VIP-rack, роҳбари чоҳ/мизбони мустақим, консержи видео дар ҳуҷра.

3) SLA (нишонаҳо барои VIP/VVIP)

Ҷавоб: телефон ≤ 20/10 сония; чат ≤ 30/15 сон; ҷавоби аввалияи почтаи электронӣ ≤ 15/10 дақиқа.

Мӯътадилгардонии ҳодисаҳои P1 (мавҷуд набудани бозӣ/хол, нокомии пардохт): ≤ 15 дақиқа; ҳалли пурра ≤ 2 соат.

P2 (интиқодӣ, аммо гузариш мавҷуд аст): ≤ 1 соат/ ≤ 4 соат; P3: ≤ 24 соат; P4: ≤ 3 рӯзи корӣ.

Ҷойгоҳ: омадани менеҷер ба миз/мошин ≤ 2-5 дақиқа; вақти кор дар таҷҳизот ≤ 10 дақиқа пеш аз интиқол.

Баландшавии худкор аз ҷониби триггерҳои вақт (нигаред ба банди 5).

4) Афзалият ва масир

Мувофиқати ANI/CLI, корти вафодорӣ, нишона аз барнома → ҷаҳида ба навбати VIP.

Қоидаи "боздиди ором": иртибот танҳо тавассути мизбон/паёмнавис бидуни зангҳои оммавӣ.

Рӯйхати сиёҳи триггерҳо барои авҷ гирифтани худкор: бастани суратҳисобҳо, баҳси пардохт, интиқоли қатъшуда, overbooking рақам.

5) Матритсаи афзоиш

Хатти 1: VIP-Desk/агенти мизбон (T0).

Хатти 2: менеҷери навбатӣ/дастгирии техникии бозиҳо (T0 + 10-15 дақиқа).

Сатри 3: роҳбари чоҳ/директори бозиҳои миз ё сари маҳсулот (онлайн) (T0 + 30 дақиқа).

Хатти 4: Директори VIP/COO (T0 + 60 дақиқа).

Барои пардохтҳо: L2 finance risk/AML → бонки харидорӣ (SLA алоҳида розӣ шуд).

6) Вазифаҳое, ки бо дастгирии мукофотӣ баста шудаанд

Бронкунӣ ва афзалият дар ҷадвалҳо/маҳдудиятҳо, мизҳои хусусӣ, қурби чип.

Хатти қарзӣ/нишондиҳанда, пулҳои пешина, санҷиши So

Пардохтҳо/пули нақд, бисёрҷанба, маҳдудиятҳо ва пардохтҳо.

Мусобиқаҳо/чорабиниҳо: бақайдгирӣ, ребай, ҷадвал, рӯйхати меҳмонон.

Логистикаи сайёҳӣ: парвозҳо, интиқолҳо, сабти дер, хӯрок, чиптаҳо.

Таҳлили амалиётҳо, танзими компютерҳо, ҳисобҳои F & B/SPA.

Ҷуфти онлайн: input/2FA, гео, ҷаласаҳо, тахфифҳо, қатраҳои кэш.

7) Нишондиҳандаҳои сифат (ҳадди ҳадаф)

FCR (маҳлул аз тамоси аввал) ≥ 85-90%.

AHT: телефон ≤ 6 дақ; чат ≤ 5 дақ.

Сатҳи даст кашидан дар навбати VIP ≤ 2%.

Дастовардҳои SLA ≥ 95%.

Сатҳи боз кардани ≤ 5%.

CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

Сатҳи барқароршавӣ (барқароркунии бомуваффақияти хидмат) ≥ 90%.

8) Барқарорсозии хидмат (ҷуброн барои рӯйдодҳо)

Таъхир P1> SLA: бозии ройгон/бонус аз рӯи матритсаи сатҳ (VIP/VVIP) + афзалият барои мусобиқаи оянда.

Рақамҳои изофабор: навсозии фаврӣ + қарзи F&B; ҳангоми нокомии интиқол - интиқол/бозгашти алоҳида.

Хатои биллинг/компютер: ислоҳ дар худи ҳамон рӯз, гузориши хаттӣ.

Вақти интизорӣ> 10 дақиқа дар утоқи VIP: нӯшокиҳои стандартӣ/қарзҳои меҳмонхона.

* То баста шудани парванда ҳамаи шартҳо ба таври хаттӣ муқаррар карда мешаванд *

9) Амният ва махфият

2FA, калимаи рамзӣ, маҳдудияти ифшои масир/сана.

кам кардани PII дар фиристодагони фаврӣ; ҳуҷҷатҳо - танҳо тавассути каналҳои бехатар.

нигоҳдорӣ ва дастрасии камтарин; сабти ҳама амалҳо.

Рӯйхати таваққуфи фишинг: дастгирӣ ҳеҷ гоҳ рақами PIN/пурраи кортро талаб намекунад.

10) Риояи австралиягӣ

AML/CTF (AUSTRAC): мониторинги муомилот, ҳадди ҳисобот, санҷиши So

Қиморбозии масъул: маҳдудиятҳои вақт/банкролл, канорагирӣ, хунуккунӣ, варақаҳои иттилоотӣ.

Махфият: Принсипҳои Австралия оид ба дахолатнопазирӣ (APP) - шаффофияти ҳадафҳо, ҳуқуқ ба дастрасӣ/дуруст, огоҳиномаҳо дар бораи ҳодисаҳо.

Сабтҳои занг: розигӣ; нигаҳдорӣ тибқи сиёсати оператор.

11) Воситаҳои дастгирӣ

CRM/CDP бо корти VIP (ADT/Theo, афзалиятҳо, таърихи ҳодиса).

ACD/IVR бо афзалият, бозгашт, сабти занг.

Ҳамоҳангсозӣ/кӯмаки дурдаст (онлайн), системаи чиптаҳо (SLA/афзоиш), KMS.

deshboards вақти воқеӣ: SLA, навбат, триггерҳои P1.

12) Протоколи Onsite (казино/меҳмонхона)

Тамос бо фарш (pit boss/host) + хати эҳтиётӣ.

Вақти вокуниш ба ҳодиса дар сари суфра 2 дақиқа; ҳал/интиқол ≤ 10 дақ.

Долонҳо/лифтҳои хусусӣ, "камера/матбуот" аз рӯи дархост.

Ҳодисаҳо бо санад сабт карда мешаванд; нусхабардорӣ - ба плеер/профил.

13) Протоколи онлайн

Қатъи тахфиф/сессия: резинки фаврӣ, таҳлили сабти даст/гардиш, танзими тавозун.

Blocking/2FA/geo: барқароршавӣ тавассути мизбон пас аз санҷиши KBA/docking.

Баҳсҳои пардохт: пайгирии пардохт, тасдиқи бонк, шартҳои баргардонидан.

14) Ҳисоботдиҳӣ ва шаффофият

Чипта бо рақам, соҳиб, SLA ва вақти навсозии навбатӣ.

Ҳисоботи пас аз ҳодиса (сабаби решавӣ + ченакҳо) барои P1/P2 дар давоми 24 соат.

Ҳазми ҳармоҳаи VIP: ченакҳо, тамоюлҳо, ваъдаҳои иҷрошуда.

15) Танзими плеер

"Корти афзалиятнок": нӯшокиҳо/хӯрокҳо, ҳуҷраҳо, маҳдудиятҳо, ҷадвалҳо/фанҳои дилхоҳ, иртибот.

Профилҳои хавфи сафар: ҳуҷҷатҳои зарурӣ, раводид, суғурта, маҳдудияти кэш.

16) Чӣ гуна ба дастгирии мукофотӣ пайваст шудан (зина ба зина)

1. KYC/So

2. Интизориҳои SLA, тирезаҳои хомӯшӣ, формати гузоришро муайян кунед.

3. Пеш аз сафар: парвозҳо, интиқолҳо, брон кардани мизҳо/чорабиниҳо, пули нақд.

4. Дар рӯзи бозӣ: тамос бо мизбон, маҳдудиятҳо, усули пардохти эҳтиётӣ.

5. Баъд - фикру мулоҳизаҳои кӯтоҳ; навсозии "корти афзалият".

17) Дар муомилот чӣ бояд пешниҳод кард (қолаб)

ID (ID/корт), канал/макон, сана/вақт, ҷадвал/бозӣ/мошин, маблағ/амалиёт, натиҷаи дилхоҳ, замимаҳо (экран/санҷиш).

Муайян кардани танқид (P1-P4) - масирро суръат мебахшад.

18) Идоракунии хатар ва таҳаммулпазирии гуноҳ

Нақшаҳои B/C: мизҳои эҳтиётӣ/толорҳо, хатсайрҳои интиқоли эҳтиётӣ, генераторҳо.

Нокомии дарвозаи пардохт: маркерҳои дастӣ/фурӯшандагони коғаз пеш аз барқароршавӣ.

Омӯзиши гурӯҳӣ: Ҳар семоҳа моделҳои P1.

19) Усулҳои баланд бардоштани сифат

VOC/CSAT пас аз ҳар як P1/P2; таҳлили парвандаҳо; Навсозиҳои KMS.

Пайгирии триггерҳо churn/save-rate; огоҳиҳои пешгӯишаванда (тахфифҳо, навбатҳо).

20) Бозии масъул

Маҳдудиятҳои шахсӣ ва хунуккунӣ дар сатҳи профил; мизбон барои конфигуратсия кӯмак мекунад.

Дастгирӣ вазифадор аст, ки захираҳои кӯмакро пешниҳод кунад, агар он шакли хавфро бинад.

Сатри поён: дастгирии мукофоти австралиягӣ SLA-ҳо, масъулияти шахсӣ ва каналҳои бехатар мебошад. Интизориҳоро сабт кунед, шиддатро истифода баред ва гузоришҳои шаффофро талаб кунед - ин сифати хидматро пешгӯишаванда ва ба сатҳи мукофоти шумо мувофиқат мекунад.