Дастгирии мукофотӣ 24/7: тезтар, беҳтар
Дастгирии мукофотӣ як хидмати махсус барои бозигарони арзишманд бо вақти кафолатноки аксуламал, масири афзалиятнок ва масъулияти мизбон мебошад. Дар зер хусусиятҳо оварда шудаанд: он чӣ гуна кор мекунад ва чӣ талаб мекунад.
1) Модели хидмат
- Хати бахшидашудаи VIP/VVIP + SPOC шахсӣ (менеҷери мизбон/муносибат).
- Преференсияи профил: каналҳои афзалиятнок, ҳолати ором, калимаи рамзӣ, асъор, маҳдудиятҳо, забонҳо.
- Шиносоии худкор аз рӯи рақам/корт, афзоиши фаврии таърих дар CRM.
2) Каналҳои алоқа (шабонарӯзӣ)
- Телефони VIP-Desk (ACD бо навбати афзалиятнок).
- Дар барнома/дар сайт сӯҳбат кунед, агар изофабор бошад, ≤ 1 дақиқа занг занед.
- Фиристодагони бехатар бо мувофиқа (рамзгузории ниҳоӣ).
- Почтаи электронӣ барои дархостҳо/гузоришҳои расмӣ.
- Ҷойгоҳ: VIP-rack, роҳбари чоҳ/мизбони мустақим, консержи видео дар ҳуҷра.
3) SLA (нишонаҳо барои VIP/VVIP)
- Ҷавоб: телефон ≤ 20/10 сония; чат ≤ 30/15 сон; ҷавоби аввалияи почтаи электронӣ ≤ 15/10 дақиқа.
- Мӯътадилгардонии ҳодисаҳои P1 (мавҷуд набудани бозӣ/хол, нокомии пардохт): ≤ 15 дақиқа; ҳалли пурра ≤ 2 соат.
- P2 (интиқодӣ, аммо гузариш мавҷуд аст): ≤ 1 соат/ ≤ 4 соат; P3: ≤ 24 соат; P4: ≤ 3 рӯзи корӣ.
- Ҷойгоҳ: омадани менеҷер ба миз/мошин ≤ 2-5 дақиқа; вақти кор дар таҷҳизот ≤ 10 дақиқа пеш аз интиқол.
- Баландшавии худкор аз ҷониби триггерҳои вақт (нигаред ба банди 5).
4) Афзалият ва масир
- Мувофиқати ANI/CLI, корти вафодорӣ, нишона аз барнома → ҷаҳида ба навбати VIP.
- Қоидаи "боздиди ором": иртибот танҳо тавассути мизбон/паёмнавис бидуни зангҳои оммавӣ.
- Рӯйхати сиёҳи триггерҳо барои авҷ гирифтани худкор: бастани суратҳисобҳо, баҳси пардохт, интиқоли қатъшуда, overbooking рақам.
5) Матритсаи афзоиш
- Хатти 1: VIP-Desk/агенти мизбон (T0).
- Хатти 2: менеҷери навбатӣ/дастгирии техникии бозиҳо (T0 + 10-15 дақиқа).
- Сатри 3: роҳбари чоҳ/директори бозиҳои миз ё сари маҳсулот (онлайн) (T0 + 30 дақиқа).
- Хатти 4: Директори VIP/COO (T0 + 60 дақиқа).
- Барои пардохтҳо: L2 finance risk/AML → бонки харидорӣ (SLA алоҳида розӣ шуд).
6) Вазифаҳое, ки бо дастгирии мукофотӣ баста шудаанд
- Бронкунӣ ва афзалият дар ҷадвалҳо/маҳдудиятҳо, мизҳои хусусӣ, қурби чип.
- Хатти қарзӣ/нишондиҳанда, пулҳои пешина, санҷиши So
- Пардохтҳо/пули нақд, бисёрҷанба, маҳдудиятҳо ва пардохтҳо.
- Мусобиқаҳо/чорабиниҳо: бақайдгирӣ, ребай, ҷадвал, рӯйхати меҳмонон.
- Логистикаи сайёҳӣ: парвозҳо, интиқолҳо, сабти дер, хӯрок, чиптаҳо.
- Таҳлили амалиётҳо, танзими компютерҳо, ҳисобҳои F & B/SPA.
- Ҷуфти онлайн: input/2FA, гео, ҷаласаҳо, тахфифҳо, қатраҳои кэш.
7) Нишондиҳандаҳои сифат (ҳадди ҳадаф)
- FCR (маҳлул аз тамоси аввал) ≥ 85-90%.
- AHT: телефон ≤ 6 дақ; чат ≤ 5 дақ.
- Сатҳи даст кашидан дар навбати VIP ≤ 2%.
- Дастовардҳои SLA ≥ 95%.
- Сатҳи боз кардани ≤ 5%.
- CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Сатҳи барқароршавӣ (барқароркунии бомуваффақияти хидмат) ≥ 90%.
8) Барқарорсозии хидмат (ҷуброн барои рӯйдодҳо)
- Таъхир P1> SLA: бозии ройгон/бонус аз рӯи матритсаи сатҳ (VIP/VVIP) + афзалият барои мусобиқаи оянда.
- Рақамҳои изофабор: навсозии фаврӣ + қарзи F&B; ҳангоми нокомии интиқол - интиқол/бозгашти алоҳида.
- Хатои биллинг/компютер: ислоҳ дар худи ҳамон рӯз, гузориши хаттӣ.
- Вақти интизорӣ> 10 дақиқа дар утоқи VIP: нӯшокиҳои стандартӣ/қарзҳои меҳмонхона.
* То баста шудани парванда ҳамаи шартҳо ба таври хаттӣ муқаррар карда мешаванд *
9) Амният ва махфият
- 2FA, калимаи рамзӣ, маҳдудияти ифшои масир/сана.
- кам кардани PII дар фиристодагони фаврӣ; ҳуҷҷатҳо - танҳо тавассути каналҳои бехатар.
- нигоҳдорӣ ва дастрасии камтарин; сабти ҳама амалҳо.
- Рӯйхати таваққуфи фишинг: дастгирӣ ҳеҷ гоҳ рақами PIN/пурраи кортро талаб намекунад.
10) Риояи австралиягӣ
- AML/CTF (AUSTRAC): мониторинги муомилот, ҳадди ҳисобот, санҷиши So
- Қиморбозии масъул: маҳдудиятҳои вақт/банкролл, канорагирӣ, хунуккунӣ, варақаҳои иттилоотӣ.
- Махфият: Принсипҳои Австралия оид ба дахолатнопазирӣ (APP) - шаффофияти ҳадафҳо, ҳуқуқ ба дастрасӣ/дуруст, огоҳиномаҳо дар бораи ҳодисаҳо.
- Сабтҳои занг: розигӣ; нигаҳдорӣ тибқи сиёсати оператор.
11) Воситаҳои дастгирӣ
- CRM/CDP бо корти VIP (ADT/Theo, афзалиятҳо, таърихи ҳодиса).
- ACD/IVR бо афзалият, бозгашт, сабти занг.
- Ҳамоҳангсозӣ/кӯмаки дурдаст (онлайн), системаи чиптаҳо (SLA/афзоиш), KMS.
- deshboards вақти воқеӣ: SLA, навбат, триггерҳои P1.
12) Протоколи Onsite (казино/меҳмонхона)
- Тамос бо фарш (pit boss/host) + хати эҳтиётӣ.
- Вақти вокуниш ба ҳодиса дар сари суфра 2 дақиқа; ҳал/интиқол ≤ 10 дақ.
- Долонҳо/лифтҳои хусусӣ, "камера/матбуот" аз рӯи дархост.
- Ҳодисаҳо бо санад сабт карда мешаванд; нусхабардорӣ - ба плеер/профил.
13) Протоколи онлайн
- Қатъи тахфиф/сессия: резинки фаврӣ, таҳлили сабти даст/гардиш, тасҳеҳи тавозун.
- Blocking/2FA/geo: барқароршавӣ тавассути мизбон пас аз санҷиши KBA/docking.
- Баҳсҳои пардохт: пайгирии пардохт, тасдиқи бонк, шартҳои баргардонидан.
14) Ҳисоботдиҳӣ ва шаффофият
- Чипта бо рақам, соҳиб, SLA ва вақти навсозии навбатӣ.
- Ҳисоботи пас аз ҳодиса (сабаби решавӣ + ченакҳо) барои P1/P2 дар давоми 24 соат.
- Ҳазми ҳармоҳаи VIP: ченакҳо, тамоюлҳо, ваъдаҳои иҷрошуда.
15) Танзими плеер
- "Корти афзалиятнок": нӯшокиҳо/хӯрокҳо, ҳуҷраҳо, маҳдудиятҳо, ҷадвалҳо/фанҳои дилхоҳ, иртибот.
- Профилҳои хавфи сафар: ҳуҷҷатҳои зарурӣ, раводид, суғурта, маҳдудияти кэш.
16) Чӣ гуна ба дастгирии мукофотӣ пайваст шудан (зина ба зина)
1. KYC/So
2. Интизориҳои SLA, тирезаҳои хомӯшӣ, формати гузоришро муайян кунед.
3. Пеш аз сафар: парвозҳо, интиқолҳо, брон кардани мизҳо/чорабиниҳо, пули нақд.
4. Дар рӯзи бозӣ: тамос бо мизбон, маҳдудиятҳо, усули пардохти эҳтиётӣ.
5. Баъд - фикру мулоҳизаҳои кӯтоҳ; навсозии "корти афзалият".
17) Дар муомилот чӣ бояд пешниҳод кард (қолаб)
- ID (ID/корт), канал/макон, сана/вақт, ҷадвал/бозӣ/мошин, маблағ/амалиёт, натиҷаи дилхоҳ, замимаҳо (экран/санҷиш).
- Муайян кардани танқид (P1-P4) - масирро суръат мебахшад.
18) Идоракунии хатар ва таҳаммулпазирии гуноҳ
- Нақшаҳои B/C: мизҳои эҳтиётӣ/толорҳо, хатсайрҳои интиқоли эҳтиётӣ, генераторҳо.
- Нокомии дарвозаи пардохт: маркерҳои дастӣ/фурӯшандагони коғаз пеш аз барқароршавӣ.
- Омӯзиши гурӯҳӣ: Ҳар семоҳа моделҳои P1.
19) Усулҳои баланд бардоштани сифат
- VOC/CSAT пас аз ҳар як P1/P2; таҳлили парвандаҳо; Навсозиҳои KMS.
- Пайгирии триггерҳо churn/save-rate; огоҳиҳои пешгӯишаванда (тахфифҳо, навбатҳо).
20) Бозии масъул
- Маҳдудиятҳои шахсӣ ва хунуккунӣ дар сатҳи профил; мизбон барои конфигуратсия кӯмак мекунад.
- Дастгирӣ вазифадор аст, ки захираҳои кӯмакро пешниҳод кунад, агар он шакли хавфро бинад.
Сатри поён: дастгирии мукофоти австралиягӣ SLA-ҳо, масъулияти шахсӣ ва каналҳои бехатар мебошад. Интизориҳоро сабт кунед, шиддатро истифода баред ва гузоришҳои шаффофро талаб кунед - ин сифати хидматро пешгӯишаванда ва ба сатҳи мукофоти шумо мувофиқат мекунад.
1) Модели хидмат
- Хати бахшидашудаи VIP/VVIP + SPOC шахсӣ (менеҷери мизбон/муносибат).
- Преференсияи профил: каналҳои афзалиятнок, ҳолати ором, калимаи рамзӣ, асъор, маҳдудиятҳо, забонҳо.
- Шиносоии худкор аз рӯи рақам/корт, афзоиши фаврии таърих дар CRM.
2) Каналҳои алоқа (шабонарӯзӣ)
- Телефони VIP-Desk (ACD бо навбати афзалиятнок).
- Дар барнома/дар сайт сӯҳбат кунед, агар изофабор бошад, ≤ 1 дақиқа занг занед.
- Фиристодагони бехатар бо мувофиқа (рамзгузории ниҳоӣ).
- Почтаи электронӣ барои дархостҳо/гузоришҳои расмӣ.
- Ҷойгоҳ: VIP-rack, роҳбари чоҳ/мизбони мустақим, консержи видео дар ҳуҷра.
3) SLA (нишонаҳо барои VIP/VVIP)
- Ҷавоб: телефон ≤ 20/10 сония; чат ≤ 30/15 сон; ҷавоби аввалияи почтаи электронӣ ≤ 15/10 дақиқа.
- Мӯътадилгардонии ҳодисаҳои P1 (мавҷуд набудани бозӣ/хол, нокомии пардохт): ≤ 15 дақиқа; ҳалли пурра ≤ 2 соат.
- P2 (интиқодӣ, аммо гузариш мавҷуд аст): ≤ 1 соат/ ≤ 4 соат; P3: ≤ 24 соат; P4: ≤ 3 рӯзи корӣ.
- Ҷойгоҳ: омадани менеҷер ба миз/мошин ≤ 2-5 дақиқа; вақти кор дар таҷҳизот ≤ 10 дақиқа пеш аз интиқол.
- Баландшавии худкор аз ҷониби триггерҳои вақт (нигаред ба банди 5).
4) Афзалият ва масир
- Мувофиқати ANI/CLI, корти вафодорӣ, нишона аз барнома → ҷаҳида ба навбати VIP.
- Қоидаи "боздиди ором": иртибот танҳо тавассути мизбон/паёмнавис бидуни зангҳои оммавӣ.
- Рӯйхати сиёҳи триггерҳо барои авҷ гирифтани худкор: бастани суратҳисобҳо, баҳси пардохт, интиқоли қатъшуда, overbooking рақам.
5) Матритсаи афзоиш
- Хатти 1: VIP-Desk/агенти мизбон (T0).
- Хатти 2: менеҷери навбатӣ/дастгирии техникии бозиҳо (T0 + 10-15 дақиқа).
- Сатри 3: роҳбари чоҳ/директори бозиҳои миз ё сари маҳсулот (онлайн) (T0 + 30 дақиқа).
- Хатти 4: Директори VIP/COO (T0 + 60 дақиқа).
- Барои пардохтҳо: L2 finance risk/AML → бонки харидорӣ (SLA алоҳида розӣ шуд).
6) Вазифаҳое, ки бо дастгирии мукофотӣ баста шудаанд
- Бронкунӣ ва афзалият дар ҷадвалҳо/маҳдудиятҳо, мизҳои хусусӣ, қурби чип.
- Хатти қарзӣ/нишондиҳанда, пулҳои пешина, санҷиши So
- Пардохтҳо/пули нақд, бисёрҷанба, маҳдудиятҳо ва пардохтҳо.
- Мусобиқаҳо/чорабиниҳо: бақайдгирӣ, ребай, ҷадвал, рӯйхати меҳмонон.
- Логистикаи сайёҳӣ: парвозҳо, интиқолҳо, сабти дер, хӯрок, чиптаҳо.
- Таҳлили амалиётҳо, танзими компютерҳо, ҳисобҳои F & B/SPA.
- Ҷуфти онлайн: input/2FA, гео, ҷаласаҳо, тахфифҳо, қатраҳои кэш.
7) Нишондиҳандаҳои сифат (ҳадди ҳадаф)
- FCR (маҳлул аз тамоси аввал) ≥ 85-90%.
- AHT: телефон ≤ 6 дақ; чат ≤ 5 дақ.
- Сатҳи даст кашидан дар навбати VIP ≤ 2%.
- Дастовардҳои SLA ≥ 95%.
- Сатҳи боз кардани ≤ 5%.
- CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Сатҳи барқароршавӣ (барқароркунии бомуваффақияти хидмат) ≥ 90%.
8) Барқарорсозии хидмат (ҷуброн барои рӯйдодҳо)
- Таъхир P1> SLA: бозии ройгон/бонус аз рӯи матритсаи сатҳ (VIP/VVIP) + афзалият барои мусобиқаи оянда.
- Рақамҳои изофабор: навсозии фаврӣ + қарзи F&B; ҳангоми нокомии интиқол - интиқол/бозгашти алоҳида.
- Хатои биллинг/компютер: ислоҳ дар худи ҳамон рӯз, гузориши хаттӣ.
- Вақти интизорӣ> 10 дақиқа дар утоқи VIP: нӯшокиҳои стандартӣ/қарзҳои меҳмонхона.
* То баста шудани парванда ҳамаи шартҳо ба таври хаттӣ муқаррар карда мешаванд *
9) Амният ва махфият
- 2FA, калимаи рамзӣ, маҳдудияти ифшои масир/сана.
- кам кардани PII дар фиристодагони фаврӣ; ҳуҷҷатҳо - танҳо тавассути каналҳои бехатар.
- нигоҳдорӣ ва дастрасии камтарин; сабти ҳама амалҳо.
- Рӯйхати таваққуфи фишинг: дастгирӣ ҳеҷ гоҳ рақами PIN/пурраи кортро талаб намекунад.
10) Риояи австралиягӣ
- AML/CTF (AUSTRAC): мониторинги муомилот, ҳадди ҳисобот, санҷиши So
- Қиморбозии масъул: маҳдудиятҳои вақт/банкролл, канорагирӣ, хунуккунӣ, варақаҳои иттилоотӣ.
- Махфият: Принсипҳои Австралия оид ба дахолатнопазирӣ (APP) - шаффофияти ҳадафҳо, ҳуқуқ ба дастрасӣ/дуруст, огоҳиномаҳо дар бораи ҳодисаҳо.
- Сабтҳои занг: розигӣ; нигаҳдорӣ тибқи сиёсати оператор.
11) Воситаҳои дастгирӣ
- CRM/CDP бо корти VIP (ADT/Theo, афзалиятҳо, таърихи ҳодиса).
- ACD/IVR бо афзалият, бозгашт, сабти занг.
- Ҳамоҳангсозӣ/кӯмаки дурдаст (онлайн), системаи чиптаҳо (SLA/афзоиш), KMS.
- deshboards вақти воқеӣ: SLA, навбат, триггерҳои P1.
12) Протоколи Onsite (казино/меҳмонхона)
- Тамос бо фарш (pit boss/host) + хати эҳтиётӣ.
- Вақти вокуниш ба ҳодиса дар сари суфра 2 дақиқа; ҳал/интиқол ≤ 10 дақ.
- Долонҳо/лифтҳои хусусӣ, "камера/матбуот" аз рӯи дархост.
- Ҳодисаҳо бо санад сабт карда мешаванд; нусхабардорӣ - ба плеер/профил.
13) Протоколи онлайн
- Қатъи тахфиф/сессия: резинки фаврӣ, таҳлили сабти даст/гардиш, тасҳеҳи тавозун.
- Blocking/2FA/geo: барқароршавӣ тавассути мизбон пас аз санҷиши KBA/docking.
- Баҳсҳои пардохт: пайгирии пардохт, тасдиқи бонк, шартҳои баргардонидан.
14) Ҳисоботдиҳӣ ва шаффофият
- Чипта бо рақам, соҳиб, SLA ва вақти навсозии навбатӣ.
- Ҳисоботи пас аз ҳодиса (сабаби решавӣ + ченакҳо) барои P1/P2 дар давоми 24 соат.
- Ҳазми ҳармоҳаи VIP: ченакҳо, тамоюлҳо, ваъдаҳои иҷрошуда.
15) Танзими плеер
- "Корти афзалиятнок": нӯшокиҳо/хӯрокҳо, ҳуҷраҳо, маҳдудиятҳо, ҷадвалҳо/фанҳои дилхоҳ, иртибот.
- Профилҳои хавфи сафар: ҳуҷҷатҳои зарурӣ, раводид, суғурта, маҳдудияти кэш.
16) Чӣ гуна ба дастгирии мукофотӣ пайваст шудан (зина ба зина)
1. KYC/So
2. Интизориҳои SLA, тирезаҳои хомӯшӣ, формати гузоришро муайян кунед.
3. Пеш аз сафар: парвозҳо, интиқолҳо, брон кардани мизҳо/чорабиниҳо, пули нақд.
4. Дар рӯзи бозӣ: тамос бо мизбон, маҳдудиятҳо, усули пардохти эҳтиётӣ.
5. Баъд - фикру мулоҳизаҳои кӯтоҳ; навсозии "корти афзалият".
17) Дар муомилот чӣ бояд пешниҳод кард (қолаб)
- ID (ID/корт), канал/макон, сана/вақт, ҷадвал/бозӣ/мошин, маблағ/амалиёт, натиҷаи дилхоҳ, замимаҳо (экран/санҷиш).
- Муайян кардани танқид (P1-P4) - масирро суръат мебахшад.
18) Идоракунии хатар ва таҳаммулпазирии гуноҳ
- Нақшаҳои B/C: мизҳои эҳтиётӣ/толорҳо, хатсайрҳои интиқоли эҳтиётӣ, генераторҳо.
- Нокомии дарвозаи пардохт: маркерҳои дастӣ/фурӯшандагони коғаз пеш аз барқароршавӣ.
- Омӯзиши гурӯҳӣ: Ҳар семоҳа моделҳои P1.
19) Усулҳои баланд бардоштани сифат
- VOC/CSAT пас аз ҳар як P1/P2; таҳлили парвандаҳо; Навсозиҳои KMS.
- Пайгирии триггерҳо churn/save-rate; огоҳиҳои пешгӯишаванда (тахфифҳо, навбатҳо).
20) Бозии масъул
- Маҳдудиятҳои шахсӣ ва хунуккунӣ дар сатҳи профил; мизбон барои конфигуратсия кӯмак мекунад.
- Дастгирӣ вазифадор аст, ки захираҳои кӯмакро пешниҳод кунад, агар он шакли хавфро бинад.
Сатри поён: дастгирии мукофоти австралиягӣ SLA-ҳо, масъулияти шахсӣ ва каналҳои бехатар мебошад. Интизориҳоро сабт кунед, шиддатро истифода баред ва гузоришҳои шаффофро талаб кунед - ин сифати хидматро пешгӯишаванда ва ба сатҳи мукофоти шумо мувофиқат мекунад.
