Suport premium 24/7: mai rapid, mai bun
Suportul premium este un serviciu dedicat jucătorilor de mare valoare, cu timpi de reacție garantați, rutare prioritară și responsabilitate personală a gazdelor. Mai jos este specificul: cum funcționează și ce să ceară.
1) Model de service
- Linie VIP/VVIP dedicată + SPOC personal (manager gazdă/relație).
- Preconfigurarea profilului: canale preferate, mod silențios, cod cuvânt, valută, limite, limbi.
- Identificarea automată prin număr/card, creșterea istoricului instantaneu în CRM.
2) Canale de comunicare (non-stop)
- Telefon VIP-Desk (ACD cu coadă de prioritate).
- Chat în aplicație/pe site, sunați înapoi ≤ 1 min dacă este supraîncărcat.
- Mesageri securizați prin acord (criptare end-to-end).
- Email pentru cereri/rapoarte formale.
- La fața locului: VIP-rack, contact direct pit boss/gazdă, video concierge în cameră.
3) SLA (repere pentru VIP/VVIP)
- Răspuns: telefon ≤ 20/10 sec; chat ≤ 30/15 sec; e-mail răspuns inițial ≤ 15/10 min.
- Stabilizarea incidentului P1 (indisponibilitatea jocului/scorului, neplata): ≤ 15 min; soluție completă ≤ 2 ore.
- P2 (critic, dar există un by-pass): ≤ 1 h/ ≤ 4 h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 zile lucrătoare.
- La fața locului: sosirea managerului pe masă/mașină ≤ 2-5 minute; timpul de nefuncționare a echipamentului ≤ cu 10 minute înainte de transfer.
- Escaladarea automată în timp declanșează (a se vedea punctul 5).
4) Prioritizarea și rutarea
- potrivire ANI/CLI, card de fidelitate, token din aplicație → sari în coada VIP.
- Regula „vizitei liniștite”: comunicarea numai prin intermediul gazdei/mesagerului fără apeluri publice.
- Lista neagră a declanșatoarelor pentru auto-escaladare: blocarea contului, disputa de plată, transferul întrerupt, suprarezervarea numărului.
5) Matrice de escaladare
- Linia 1: VIP-Desk/agent gazdă (T0).
- Linia 2: duty manager/suport tehnic al jocurilor (T0 + 10-15 min).
- Linia 3: șef de groapă/director de jocuri de masă sau șef de produs (online) (T0 + 30 min).
- Linia 4: VIP Director/COO (T0 + 60 min).
- Pentru plati: L2 finance → risk/AML → acquiring bank (SLA agreat separat).
6) Sarcini închise cu suport premium
- Rezervare și prioritate la mese/limite, mese private, rata de schimb cip.
- Linie de credit/marker, bani din faţă, verificare SoF/SoW.
- Plăți/încasări, multicurrency, limite și comisioane.
- Turnee/evenimente: înscriere, rebai, program, liste de invitați.
- Logistică de călătorie: zboruri, transferuri, check-in târziu, mese, bilete.
- Analiza tranzactiilor, ajustarea calculatoarelor, F & B/SPA.
- Asociere online: input/2FA, geo, sesiuni, reduceri, picături de memorie cache.
7) Valori de calitate (praguri țintă)
- FCR (soluție de la primul contact) ≥ 85-90%.
- AHT: telefon ≤ 6 min; chat ≤ 5 min.
- Rata de abandon în coada VIP ≤ 2%.
- atingerea SLA ≥ 95%.
- Rata de redeschidere ≤ 5%.
- CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Rata de recuperare (recuperare de serviciu de succes) ≥ 90%.
8) Recuperarea serviciului (compensare pentru evenimente)
- Întârziere P1> SLA: joc gratuit/bonus de matrice nivel (VIP/VVIP) + prioritate pentru următorul turneu.
- Numere de overbooking: upgrade imediat + credit F&B; în caz de defectare a transferului - transfer/retur separat.
- Eroare de facturare/calculator: corecție în aceeași zi, raport scris.
- Timp de așteptare> 10 min în lounge VIP: băuturi standard/lounge credite.
* Toate condițiile sunt stabilite în scris până la închiderea cazului. *
9) Securitate și confidențialitate
- 2FA, cod cuvânt, rută/dată restricție de divulgare.
- Minimizarea PII în mesagerii instant; documente - numai prin canale securizate.
- Cel mai mic privilegiu de stocare și acces; înregistrarea tuturor acțiunilor.
- Lista de oprire de phishing: suportul nu cere niciodată un număr PIN/card complet.
10) Conformitate pentru australieni
- AML/CTF (AUSTRAC): monitorizarea tranzacțiilor, pragurile de raportare, verificarea SoF/SoW.
- Joc Responsabil: limite de timp/bankroll, auto-excludere, răcire, fișe informative.
- Confidențialitate: Principiile australiene de confidențialitate (APP) - transparența obiectivelor, dreptul de a accesa/corecta, notificările incidente.
- Înregistrarea apelurilor: consimțământ; depozitarea conform politicii operatorului.
11) Instrumente de asistență
- CRM/CDP cu card VIP (ADT/Theo, preferințe, istoricul incidentelor).
- ACD/IVR cu prioritate, apel înapoi, înregistrare apel.
- Co-browse/asistență la distanță (online), sistem de bilete (SLA/escaladare), KMS.
- Deshboards în timp real: SLA, coadă, declanșatoare P1.
12) Protocol la fața locului (cazinou/hotel)
- Contact etaj (sef groapa/gazdă) + linie de rezervă.
- Timpul de reacție la incidentul de la masă ≤ 2 min; soluţie/transfer ≤ 10 min.
- Coridoare/lifturi private, „fara camere/fara presa” la cerere.
- Incidentele se înregistrează prin act; copie - la jucător/profil.
13) Protocol online
- Discount/perturbarea sesiunii: resync instant, analiza jurnalului de mână/rotiri, ajustarea echilibrului.
- Blocking/2FA/geo: recuperare prin gazdă după verificarea KBA/andocare.
- Litigii de plată: urmărirea plății, confirmare bancară, termeni de rambursare.
14) Raportarea și transparența
- Bilet cu numărul, proprietarul, SLA și ora următoarei actualizări.
- Raport post-incident (cauza principală + măsuri) pentru P1/P2 în termen de 24 de ore.
- Digestie lunară VIP: valori, tendințe, promisiuni îndeplinite.
15) Configurarea pentru jucător
- „Card de preferinte”: bauturi/mese, camere, limite, mese/discipline dorite, comunicari.
- Profile de risc de calatorie: documente necesare, vize, asigurari, limite cache.
16) Cum să vă conectați la un suport premium (pas cu pas)
1. Completați KYC/SoF/SoW, confirmați canalele și cuvântul de cod.
2. Specificați așteptările SLA, ferestrele de tăcere, formatul de raportare.
3. Înainte de călătorie: zboruri, transferuri, mese de rezervare/evenimente, valută cashout.
4. În ziua jocului: contact gazdă, limite, metoda de plată de rezervă.
5. După - un feedback scurt; actualizați „cardul de preferință”.
17) Ce să prezinte în circulație (șablon)
- ID (ID/card), canal/locație, dată/oră, masă/joc/mașină, sumă/tranzacție, rezultatul dorit, atașamente (ecran/verificare).
- Specificați criticalitatea (P1-P4) - va accelera rutarea.
18) Managementul riscului și toleranța la erori
- Planuri B/C: mese de rezervă/săli, rute de transfer de rezervă, generatoare.
- Eșecuri gateway de plată: markeri manuali/furnizori de hârtie înainte de recuperare.
- Pregătirea echipei: simulări P1 trimestriale.
19) Metode de îmbunătățire a calității
- COV/CSAT după fiecare P1/P2; analiza cazurilor; Actualizări KMS.
- Tracking declanșează Churn/save-rate; alerte predictive (reduceri, cozi).
20) Joc responsabil
- Limite personale și răcire la nivelul profilului; gazdă ajută la configurarea.
- Suportul este obligat să ofere resurse de asistență dacă vede tiparele de risc.
Linia de fund: suport premium pentru australieni este SLA clare, responsabilitatea personală și canale sigure. Capturați așteptările, utilizați escaladarea și necesită rapoarte transparente - acest lucru face calitatea serviciilor predictibile și în concordanță cu nivelul dvs. premium.
1) Model de service
- Linie VIP/VVIP dedicată + SPOC personal (manager gazdă/relație).
- Preconfigurarea profilului: canale preferate, mod silențios, cod cuvânt, valută, limite, limbi.
- Identificarea automată prin număr/card, creșterea istoricului instantaneu în CRM.
2) Canale de comunicare (non-stop)
- Telefon VIP-Desk (ACD cu coadă de prioritate).
- Chat în aplicație/pe site, sunați înapoi ≤ 1 min dacă este supraîncărcat.
- Mesageri securizați prin acord (criptare end-to-end).
- Email pentru cereri/rapoarte formale.
- La fața locului: VIP-rack, contact direct pit boss/gazdă, video concierge în cameră.
3) SLA (repere pentru VIP/VVIP)
- Răspuns: telefon ≤ 20/10 sec; chat ≤ 30/15 sec; e-mail răspuns inițial ≤ 15/10 min.
- Stabilizarea incidentului P1 (indisponibilitatea jocului/scorului, neplata): ≤ 15 min; soluție completă ≤ 2 ore.
- P2 (critic, dar există un by-pass): ≤ 1 h/ ≤ 4 h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 zile lucrătoare.
- La fața locului: sosirea managerului pe masă/mașină ≤ 2-5 minute; timpul de nefuncționare a echipamentului ≤ cu 10 minute înainte de transfer.
- Escaladarea automată în timp declanșează (a se vedea punctul 5).
4) Prioritizarea și rutarea
- potrivire ANI/CLI, card de fidelitate, token din aplicație → sari în coada VIP.
- Regula „vizitei liniștite”: comunicarea numai prin intermediul gazdei/mesagerului fără apeluri publice.
- Lista neagră a declanșatoarelor pentru auto-escaladare: blocarea contului, disputa de plată, transferul întrerupt, suprarezervarea numărului.
5) Matrice de escaladare
- Linia 1: VIP-Desk/agent gazdă (T0).
- Linia 2: duty manager/suport tehnic al jocurilor (T0 + 10-15 min).
- Linia 3: șef de groapă/director de jocuri de masă sau șef de produs (online) (T0 + 30 min).
- Linia 4: VIP Director/COO (T0 + 60 min).
- Pentru plati: L2 finance → risk/AML → acquiring bank (SLA agreat separat).
6) Sarcini închise cu suport premium
- Rezervare și prioritate la mese/limite, mese private, rata de schimb cip.
- Linie de credit/marker, bani din faţă, verificare SoF/SoW.
- Plăți/încasări, multicurrency, limite și comisioane.
- Turnee/evenimente: înscriere, rebai, program, liste de invitați.
- Logistică de călătorie: zboruri, transferuri, check-in târziu, mese, bilete.
- Analiza tranzactiilor, ajustarea calculatoarelor, F & B/SPA.
- Asociere online: input/2FA, geo, sesiuni, reduceri, picături de memorie cache.
7) Valori de calitate (praguri țintă)
- FCR (soluție de la primul contact) ≥ 85-90%.
- AHT: telefon ≤ 6 min; chat ≤ 5 min.
- Rata de abandon în coada VIP ≤ 2%.
- atingerea SLA ≥ 95%.
- Rata de redeschidere ≤ 5%.
- CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Rata de recuperare (recuperare de serviciu de succes) ≥ 90%.
8) Recuperarea serviciului (compensare pentru evenimente)
- Întârziere P1> SLA: joc gratuit/bonus de matrice nivel (VIP/VVIP) + prioritate pentru următorul turneu.
- Numere de overbooking: upgrade imediat + credit F&B; în caz de defectare a transferului - transfer/retur separat.
- Eroare de facturare/calculator: corecție în aceeași zi, raport scris.
- Timp de așteptare> 10 min în lounge VIP: băuturi standard/lounge credite.
* Toate condițiile sunt stabilite în scris până la închiderea cazului. *
9) Securitate și confidențialitate
- 2FA, cod cuvânt, rută/dată restricție de divulgare.
- Minimizarea PII în mesagerii instant; documente - numai prin canale securizate.
- Cel mai mic privilegiu de stocare și acces; înregistrarea tuturor acțiunilor.
- Lista de oprire de phishing: suportul nu cere niciodată un număr PIN/card complet.
10) Conformitate pentru australieni
- AML/CTF (AUSTRAC): monitorizarea tranzacțiilor, pragurile de raportare, verificarea SoF/SoW.
- Joc Responsabil: limite de timp/bankroll, auto-excludere, răcire, fișe informative.
- Confidențialitate: Principiile australiene de confidențialitate (APP) - transparența obiectivelor, dreptul de a accesa/corecta, notificările incidente.
- Înregistrarea apelurilor: consimțământ; depozitarea conform politicii operatorului.
11) Instrumente de asistență
- CRM/CDP cu card VIP (ADT/Theo, preferințe, istoricul incidentelor).
- ACD/IVR cu prioritate, apel înapoi, înregistrare apel.
- Co-browse/asistență la distanță (online), sistem de bilete (SLA/escaladare), KMS.
- Deshboards în timp real: SLA, coadă, declanșatoare P1.
12) Protocol la fața locului (cazinou/hotel)
- Contact etaj (sef groapa/gazdă) + linie de rezervă.
- Timpul de reacție la incidentul de la masă ≤ 2 min; soluţie/transfer ≤ 10 min.
- Coridoare/lifturi private, „fara camere/fara presa” la cerere.
- Incidentele se înregistrează prin act; copie - la jucător/profil.
13) Protocol online
- Discount/perturbarea sesiunii: resync instant, analiza jurnalului de mână/rotiri, ajustarea echilibrului.
- Blocking/2FA/geo: recuperare prin gazdă după verificarea KBA/andocare.
- Litigii de plată: urmărirea plății, confirmare bancară, termeni de rambursare.
14) Raportarea și transparența
- Bilet cu numărul, proprietarul, SLA și ora următoarei actualizări.
- Raport post-incident (cauza principală + măsuri) pentru P1/P2 în termen de 24 de ore.
- Digestie lunară VIP: valori, tendințe, promisiuni îndeplinite.
15) Configurarea pentru jucător
- „Card de preferinte”: bauturi/mese, camere, limite, mese/discipline dorite, comunicari.
- Profile de risc de calatorie: documente necesare, vize, asigurari, limite cache.
16) Cum să vă conectați la un suport premium (pas cu pas)
1. Completați KYC/SoF/SoW, confirmați canalele și cuvântul de cod.
2. Specificați așteptările SLA, ferestrele de tăcere, formatul de raportare.
3. Înainte de călătorie: zboruri, transferuri, mese de rezervare/evenimente, valută cashout.
4. În ziua jocului: contact gazdă, limite, metoda de plată de rezervă.
5. După - un feedback scurt; actualizați „cardul de preferință”.
17) Ce să prezinte în circulație (șablon)
- ID (ID/card), canal/locație, dată/oră, masă/joc/mașină, sumă/tranzacție, rezultatul dorit, atașamente (ecran/verificare).
- Specificați criticalitatea (P1-P4) - va accelera rutarea.
18) Managementul riscului și toleranța la erori
- Planuri B/C: mese de rezervă/săli, rute de transfer de rezervă, generatoare.
- Eșecuri gateway de plată: markeri manuali/furnizori de hârtie înainte de recuperare.
- Pregătirea echipei: simulări P1 trimestriale.
19) Metode de îmbunătățire a calității
- COV/CSAT după fiecare P1/P2; analiza cazurilor; Actualizări KMS.
- Tracking declanșează Churn/save-rate; alerte predictive (reduceri, cozi).
20) Joc responsabil
- Limite personale și răcire la nivelul profilului; gazdă ajută la configurarea.
- Suportul este obligat să ofere resurse de asistență dacă vede tiparele de risc.
Linia de fund: suport premium pentru australieni este SLA clare, responsabilitatea personală și canale sigure. Capturați așteptările, utilizați escaladarea și necesită rapoarte transparente - acest lucru face calitatea serviciilor predictibile și în concordanță cu nivelul dvs. premium.
