Safort Premium 24/7: mais rápido, de qualidade
O safort premiado é um serviço dedicado para jogadores de alto valor, com tempos de reação garantidos, rotação prioritária e responsabilidade pessoal do servidor. Abaixo, como funciona e o que exigir.
1) Modelo de serviço
- Linha VIP/VVIP + Pessoal SPOC (host/relationship gerente).
- Antevisão de perfil: canais preferidos, modo silencioso, palavra de código, moeda, limites, idiomas.
- Identificação automática por número/cartão, levantamento instantâneo do histórico no CRM.
2) Canais de comunicação (24 horas por dia)
- Telefone VIP-Desk (ACD com fila prioritária).
- Bate-papo no aplicativo/site, call-beck ≤ 1 min quando sobrecarregado.
- Mensagens seguras por concordância (encriptação de passagem).
- Email para consultas formais/relatórios.
- Onsythe: balcão VIP, contato direto pit boss/hosts, vídeo-porteiro no quarto.
3) SLA (orientações VIP/VVIP)
- Resposta: telefone ≤ 20/10 segundos; bate-papo ≤ 30/15 segundos; email resposta primária de 15/10 min
- Estabilizar o incidente P1 (indisponibilidade de jogo/conta, falha no pagamento): ≤ 15 min; solução completa ≤ 2 h.
- P2 (crítico, mas há uma ronda): ≤ 1h/ ≤ 4h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 dias úteis.
- Onsythe: chegada do gerente à mesa/máquina ≤ 2-5 min; paragem do equipamento ≤ 10 min antes da transferência.
- Escalação automática por tempo de desencadeamento (ver P5).
4) Priorização e rotação
- ANI/CLI matching, cartão de fidelidade, token do aplicativo → salto para a fila VIP.
- Regra de «visita tranquila»: comunicação somente por hospedeiro/serviço de mensagens sem chamadas públicas.
- Lista negra de desencadeadores para a montagem automática - bloqueio de conta, disputa de pagamento, transferência frustrada, quartos overboooking.
5) Matriz de escalação
- Linha 1: agente VIP-Desk/host (T0).
- Linha 2: gerente de serviço/suporte de jogos (T0 + 10-15 min).
- Linha 3: pit boss/diretor de mesa games ou head of product (online) (T0 + 30 min).
- Linha 4: diretor VIP/diretor de operações (T0 + 60 min).
- Para pagamentos: L2 finanças → risco/AML → banco equier (SLA concordam separadamente).
6) Tarefas fechadas pela safra premium
- Reservas e prioridade para mesas/limites, mesas privadas, taxa de troca de fichas.
- Linha de crédito/marcador, frente money, verificação de SoF/SoW.
- Pagamentos/cachês, multivaltos, limites e comissões.
- Torneios/Ivents: inscrição, rebai, horários, listas de hóspedes.
- Viagens, transferências, passagens tardias, refeições, passagens.
- Análise de transações, correção de empresas, faturamento de F & B/SPA.
- Blend online: entrada/2FA, geo, sessões, desonerações, cash drop.
7) Métricas de qualidade (liminares de destino)
- FCR (solução do primeiro contato) ≥ 85-90%.
- AHT: telefone ≤ 6 min; bate-papo ≤ 5 min.
- Abandon rate na fila VIP ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (serviço de recavação de sucesso) ≥ 90%.
8) Serviço-recavação (compensações por eventos)
- Atraso P1> SLA: free play/bônus play por matriz de nível (VIP/VVIP) + prioridade para o próximo torneio.
- Quartos overbooking: upgrade imediato + F&B crédito; quando a transferência é interrompida, transferência/reembolso separada.
- Erro de billing/compacto: correção no mesmo dia, relatório escrito.
- Tempo de espera> 10 min na sala VIP: bebidas/crédito lounge padrão.
* Todas as condições são fixadas por escrito até o fechamento da mala. *
9) Segurança e privacidade
- 2FA, palavra de código, limite de divulgação de rotas/datas.
- Minimizar o PII em mensagens; os documentos são apenas através de canais seguros.
- Armazenamento e acesso sob o princípio dos menores privilégios; logar todas as ações.
- Phishing Stop Listagem: O safort nunca pede PIN/número completo do cartão.
10) Complaens para australianos
- AML/CTF (Australac): monitoramento de transações, liminares de relatório, verificação de SoF/SoW.
- Resolvível Gambling: limites de tempo/banquete, auto-exclusão, refrigeração, infoliações.
- Privacidade: Australian Private Prince (APP) - transparência de metas, direito de acesso/correção, notificações de incidentes.
- Registros de chamadas: consentimento; armazenamento de acordo com a política do operador.
11) Ferramentas de saforta
- CRM/CDP com cartão VIP (ADT/Theo, preferências, histórico de incidentes).
- ACD/IVR com prioridade, callback, gravação de chamadas.
- Co-browse/remote assist (online), sistema tíquete (SLA/escalar), KMS.
- Baratos em tempo real: SLA, fila, desencadeadores P1.
12) Protocolo Onsyte (casino/hotel)
- Contato no piso (pit boss/hosts) + linha de reserva.
- Tempo de reação ao incidente na mesa ≤ 2 min; decisão/transferência ≤ 10 min
- Corredores privados/elevadores, «sem câmeras/sem imprensa» a pedido.
- Os incidentes são registrados por ato; cópia - jogador/perfil.
13) Protocolo online
- Desoneração/interrupção da sessão: resina instantânea, análise de hand logs/spin, ajuste de equilíbrio.
- Bloqueio/2FA/geo: restabelecimento através do hóspede após o CVA/dock-cheque.
- Disputas de pagamento: rastreamento de pagamento, confirmação bancária, data de reembolso.
14) Relatórios e transparência
- tíquete com número, dono, SLA e hora do próximo update.
- Relatório pós-incidente (root causa + medidas) para P1/P2 em 24 h.
- Um mês de mergulho VIP, métricas, tendências, promessas cumpridas.
15) Configuração para o jogador
- «Cartão de preferência»: bebidas/alimentação, quartos, limites, mesas/disciplinas desejadas, comunicações.
- Perfis de risco, documentos, vistos, seguros, limites de armazenamento.
16) Como se conectar à saforta premium (passo a passo)
1. Finalize o KYC/SoF/SoW, confira os canais e a palavra de código.
2. Especifique expectativas SLA, janelas de silêncio, formato de relatório.
3. Antes de viajar, voos, transferências, reservas de mesas/eventos, moeda de caixa.
4. No dia do jogo, contato do hóspede, limites, método de pagamento de reserva.
5. Depois, um curta Fidbeck; Atualize o cartão de preferência.
17) O que fazer em circulação (modelo)
- Identificador (ID/cartão), canal/local, data/hora, mesa/jogo/máquina, valor/transação, resultado desejado, anexos (screen/cheque).
- Especifique a criticidade (P1-P4) - acelera o roteiro.
18) Gerenciamento de risco e resistência a falhas
- Planos B/C: mesas de reserva/salas, rotas de reposição de transferências, geradores.
- Falhas de passarelas de pagamento - marcadores manuais/vendedores de papel antes da recuperação.
- Treinamento de equipe: simulações P1 trimestrais.
19) Métodos de melhoria da qualidade
- VOC/CSAT após cada P1/P2; Analisar as malas; aptas KMS.
- Trekking trigers churn/save-rate; alarmes preditivos (desonerações, filas).
20) Jogo responsável
- Limites pessoais e cooling-off ao nível do perfil; O servidor ajuda a configurar.
- Zapport tem a obrigação de oferecer recursos de ajuda quando vê pattern de risco.
Resultado: Safort premium para australianos são SLA nítidos, responsabilidade pessoal e canais protegidos. Mantenha as expectativas, use escalas e exija relatórios transparentes, tornando a qualidade do serviço previsível e adequada ao seu nível premiado.
1) Modelo de serviço
- Linha VIP/VVIP + Pessoal SPOC (host/relationship gerente).
- Antevisão de perfil: canais preferidos, modo silencioso, palavra de código, moeda, limites, idiomas.
- Identificação automática por número/cartão, levantamento instantâneo do histórico no CRM.
2) Canais de comunicação (24 horas por dia)
- Telefone VIP-Desk (ACD com fila prioritária).
- Bate-papo no aplicativo/site, call-beck ≤ 1 min quando sobrecarregado.
- Mensagens seguras por concordância (encriptação de passagem).
- Email para consultas formais/relatórios.
- Onsythe: balcão VIP, contato direto pit boss/hosts, vídeo-porteiro no quarto.
3) SLA (orientações VIP/VVIP)
- Resposta: telefone ≤ 20/10 segundos; bate-papo ≤ 30/15 segundos; email resposta primária de 15/10 min
- Estabilizar o incidente P1 (indisponibilidade de jogo/conta, falha no pagamento): ≤ 15 min; solução completa ≤ 2 h.
- P2 (crítico, mas há uma ronda): ≤ 1h/ ≤ 4h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 dias úteis.
- Onsythe: chegada do gerente à mesa/máquina ≤ 2-5 min; paragem do equipamento ≤ 10 min antes da transferência.
- Escalação automática por tempo de desencadeamento (ver P5).
4) Priorização e rotação
- ANI/CLI matching, cartão de fidelidade, token do aplicativo → salto para a fila VIP.
- Regra de «visita tranquila»: comunicação somente por hospedeiro/serviço de mensagens sem chamadas públicas.
- Lista negra de desencadeadores para a montagem automática - bloqueio de conta, disputa de pagamento, transferência frustrada, quartos overboooking.
5) Matriz de escalação
- Linha 1: agente VIP-Desk/host (T0).
- Linha 2: gerente de serviço/suporte de jogos (T0 + 10-15 min).
- Linha 3: pit boss/diretor de mesa games ou head of product (online) (T0 + 30 min).
- Linha 4: diretor VIP/diretor de operações (T0 + 60 min).
- Para pagamentos: L2 finanças → risco/AML → banco equier (SLA concordam separadamente).
6) Tarefas fechadas pela safra premium
- Reservas e prioridade para mesas/limites, mesas privadas, taxa de troca de fichas.
- Linha de crédito/marcador, frente money, verificação de SoF/SoW.
- Pagamentos/cachês, multivaltos, limites e comissões.
- Torneios/Ivents: inscrição, rebai, horários, listas de hóspedes.
- Viagens, transferências, passagens tardias, refeições, passagens.
- Análise de transações, correção de empresas, faturamento de F & B/SPA.
- Blend online: entrada/2FA, geo, sessões, desonerações, cash drop.
7) Métricas de qualidade (liminares de destino)
- FCR (solução do primeiro contato) ≥ 85-90%.
- AHT: telefone ≤ 6 min; bate-papo ≤ 5 min.
- Abandon rate na fila VIP ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (serviço de recavação de sucesso) ≥ 90%.
8) Serviço-recavação (compensações por eventos)
- Atraso P1> SLA: free play/bônus play por matriz de nível (VIP/VVIP) + prioridade para o próximo torneio.
- Quartos overbooking: upgrade imediato + F&B crédito; quando a transferência é interrompida, transferência/reembolso separada.
- Erro de billing/compacto: correção no mesmo dia, relatório escrito.
- Tempo de espera> 10 min na sala VIP: bebidas/crédito lounge padrão.
* Todas as condições são fixadas por escrito até o fechamento da mala. *
9) Segurança e privacidade
- 2FA, palavra de código, limite de divulgação de rotas/datas.
- Minimizar o PII em mensagens; os documentos são apenas através de canais seguros.
- Armazenamento e acesso sob o princípio dos menores privilégios; logar todas as ações.
- Phishing Stop Listagem: O safort nunca pede PIN/número completo do cartão.
10) Complaens para australianos
- AML/CTF (Australac): monitoramento de transações, liminares de relatório, verificação de SoF/SoW.
- Resolvível Gambling: limites de tempo/banquete, auto-exclusão, refrigeração, infoliações.
- Privacidade: Australian Private Prince (APP) - transparência de metas, direito de acesso/correção, notificações de incidentes.
- Registros de chamadas: consentimento; armazenamento de acordo com a política do operador.
11) Ferramentas de saforta
- CRM/CDP com cartão VIP (ADT/Theo, preferências, histórico de incidentes).
- ACD/IVR com prioridade, callback, gravação de chamadas.
- Co-browse/remote assist (online), sistema tíquete (SLA/escalar), KMS.
- Baratos em tempo real: SLA, fila, desencadeadores P1.
12) Protocolo Onsyte (casino/hotel)
- Contato no piso (pit boss/hosts) + linha de reserva.
- Tempo de reação ao incidente na mesa ≤ 2 min; decisão/transferência ≤ 10 min
- Corredores privados/elevadores, «sem câmeras/sem imprensa» a pedido.
- Os incidentes são registrados por ato; cópia - jogador/perfil.
13) Protocolo online
- Desoneração/interrupção da sessão: resina instantânea, análise de hand logs/spin, ajuste de equilíbrio.
- Bloqueio/2FA/geo: restabelecimento através do hóspede após o CVA/dock-cheque.
- Disputas de pagamento: rastreamento de pagamento, confirmação bancária, data de reembolso.
14) Relatórios e transparência
- tíquete com número, dono, SLA e hora do próximo update.
- Relatório pós-incidente (root causa + medidas) para P1/P2 em 24 h.
- Um mês de mergulho VIP, métricas, tendências, promessas cumpridas.
15) Configuração para o jogador
- «Cartão de preferência»: bebidas/alimentação, quartos, limites, mesas/disciplinas desejadas, comunicações.
- Perfis de risco, documentos, vistos, seguros, limites de armazenamento.
16) Como se conectar à saforta premium (passo a passo)
1. Finalize o KYC/SoF/SoW, confira os canais e a palavra de código.
2. Especifique expectativas SLA, janelas de silêncio, formato de relatório.
3. Antes de viajar, voos, transferências, reservas de mesas/eventos, moeda de caixa.
4. No dia do jogo, contato do hóspede, limites, método de pagamento de reserva.
5. Depois, um curta Fidbeck; Atualize o cartão de preferência.
17) O que fazer em circulação (modelo)
- Identificador (ID/cartão), canal/local, data/hora, mesa/jogo/máquina, valor/transação, resultado desejado, anexos (screen/cheque).
- Especifique a criticidade (P1-P4) - acelera o roteiro.
18) Gerenciamento de risco e resistência a falhas
- Planos B/C: mesas de reserva/salas, rotas de reposição de transferências, geradores.
- Falhas de passarelas de pagamento - marcadores manuais/vendedores de papel antes da recuperação.
- Treinamento de equipe: simulações P1 trimestrais.
19) Métodos de melhoria da qualidade
- VOC/CSAT após cada P1/P2; Analisar as malas; aptas KMS.
- Trekking trigers churn/save-rate; alarmes preditivos (desonerações, filas).
20) Jogo responsável
- Limites pessoais e cooling-off ao nível do perfil; O servidor ajuda a configurar.
- Zapport tem a obrigação de oferecer recursos de ajuda quando vê pattern de risco.
Resultado: Safort premium para australianos são SLA nítidos, responsabilidade pessoal e canais protegidos. Mantenha as expectativas, use escalas e exija relatórios transparentes, tornando a qualidade do serviço previsível e adequada ao seu nível premiado.
