Safort Premium 24/7: mais rápido, de qualidade

O safort premiado é um serviço dedicado para jogadores de alto valor, com tempos de reação garantidos, rotação prioritária e responsabilidade pessoal do servidor. Abaixo, como funciona e o que exigir.

1) Modelo de serviço

Linha VIP/VVIP + Pessoal SPOC (host/relationship gerente).

Antevisão de perfil: canais preferidos, modo silencioso, palavra de código, moeda, limites, idiomas.

Identificação automática por número/cartão, levantamento instantâneo do histórico no CRM.

2) Canais de comunicação (24 horas por dia)

Telefone VIP-Desk (ACD com fila prioritária).

Bate-papo no aplicativo/site, call-beck ≤ 1 min quando sobrecarregado.

Mensagens seguras por concordância (encriptação de passagem).

Email para consultas formais/relatórios.

Onsythe: balcão VIP, contato direto pit boss/hosts, vídeo-porteiro no quarto.

3) SLA (orientações VIP/VVIP)

Resposta: telefone ≤ 20/10 segundos; bate-papo ≤ 30/15 segundos; email resposta primária de 15/10 min

Estabilizar o incidente P1 (indisponibilidade de jogo/conta, falha no pagamento): ≤ 15 min; solução completa ≤ 2 h.

P2 (crítico, mas há uma ronda): ≤ 1h/ ≤ 4h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 dias úteis.

Onsythe: chegada do gerente à mesa/máquina ≤ 2-5 min; paragem do equipamento ≤ 10 min antes da transferência.

Escalação automática por tempo de desencadeamento (ver P5).

4) Priorização e rotação

ANI/CLI matching, cartão de fidelidade, token do aplicativo → salto para a fila VIP.

Regra de «visita tranquila»: comunicação somente por hospedeiro/serviço de mensagens sem chamadas públicas.

Lista negra de desencadeadores para a montagem automática - bloqueio de conta, disputa de pagamento, transferência frustrada, quartos overboooking.

5) Matriz de escalação

Linha 1: agente VIP-Desk/host (T0).

Linha 2: gerente de serviço/suporte de jogos (T0 + 10-15 min).

Linha 3: pit boss/diretor de mesa games ou head of product (online) (T0 + 30 min).

Linha 4: diretor VIP/diretor de operações (T0 + 60 min).

Para pagamentos: L2 finanças → risco/AML → banco equier (SLA concordam separadamente).

6) Tarefas fechadas pela safra premium

Reservas e prioridade para mesas/limites, mesas privadas, taxa de troca de fichas.

Linha de crédito/marcador, frente money, verificação de SoF/SoW.

Pagamentos/cachês, multivaltos, limites e comissões.

Torneios/Ivents: inscrição, rebai, horários, listas de hóspedes.

Viagens, transferências, passagens tardias, refeições, passagens.

Análise de transações, correção de empresas, faturamento de F & B/SPA.

Blend online: entrada/2FA, geo, sessões, desonerações, cash drop.

7) Métricas de qualidade (liminares de destino)

FCR (solução do primeiro contato) ≥ 85-90%.

AHT: telefone ≤ 6 min; bate-papo ≤ 5 min.

Abandon rate na fila VIP ≤ 2%.

— SLA attainment ≥ 95%.

— Reopen rate ≤ 5%.

— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

Recovery rate (serviço de recavação de sucesso) ≥ 90%.

8) Serviço-recavação (compensações por eventos)

Atraso P1> SLA: free play/bônus play por matriz de nível (VIP/VVIP) + prioridade para o próximo torneio.

Quartos overbooking: upgrade imediato + F&B crédito; quando a transferência é interrompida, transferência/reembolso separada.

Erro de billing/compacto: correção no mesmo dia, relatório escrito.

Tempo de espera> 10 min na sala VIP: bebidas/crédito lounge padrão.

* Todas as condições são fixadas por escrito até o fechamento da mala. *

9) Segurança e privacidade

2FA, palavra de código, limite de divulgação de rotas/datas.

Minimizar o PII em mensagens; os documentos são apenas através de canais seguros.

Armazenamento e acesso sob o princípio dos menores privilégios; logar todas as ações.

Phishing Stop Listagem: O safort nunca pede PIN/número completo do cartão.

10) Complaens para australianos

AML/CTF (Australac): Monitoramento de transações, liminares de relatório, verificação de SoF/SoW.

Resolvível Gambling: limites de tempo/banquete, auto-exclusão, refrigeração, infoliações.

Privacidade: Australian Private Prince (APP) - transparência de metas, direito de acesso/correção, notificações de incidentes.

Registros de chamadas: consentimento; armazenamento de acordo com a política do operador.

11) Ferramentas de saforta

CRM/CDP com cartão VIP (ADT/Theo, preferências, histórico de incidentes).

ACD/IVR com prioridade, callback, gravação de chamadas.

Co-browse/remote assist (online), sistema tíquete (SLA/escalar), KMS.

Baratos em tempo real: SLA, fila, desencadeadores P1.

12) Protocolo Onsyte (casino/hotel)

Contato no piso (pit boss/hosts) + linha de reserva.

Tempo de reação ao incidente na mesa ≤ 2 min; decisão/transferência ≤ 10 min

Corredores privados/elevadores, «sem câmeras/sem imprensa» a pedido.

Os incidentes são registrados por ato; cópia - jogador/perfil.

13) Protocolo online

Desoneração/interrupção da sessão: resina instantânea, análise de hand logs/spin, ajuste de equilíbrio.

Bloqueio/2FA/geo: restabelecimento através do hóspede após o CVA/dock-cheque.

Disputas de pagamento: rastreamento de pagamento, confirmação bancária, data de reembolso.

14) Relatórios e transparência

tíquete com número, dono, SLA e hora do próximo update.

Relatório pós-incidente (root causa + medidas) para P1/P2 em 24 h.

Um mês de mergulho VIP, métricas, tendências, promessas cumpridas.

15) Configuração para o jogador

«Cartão de preferência»: bebidas/alimentação, quartos, limites, mesas/disciplinas desejadas, comunicações.

Perfis de risco, documentos, vistos, seguros, limites de armazenamento.

16) Como se conectar à saforta premium (passo a passo)

1. Finalize o KYC/SoF/SoW, confira os canais e a palavra de código.

2. Especifique expectativas SLA, janelas de silêncio, formato de relatório.

3. Antes de viajar, voos, transferências, reservas de mesas/eventos, moeda de caixa.

4. No dia do jogo, contato do hóspede, limites, método de pagamento de reserva.

5. Depois, um curta Fidbeck; Atualize o cartão de preferência.

17) O que fazer em circulação (modelo)

Identificador (ID/cartão), canal/local, data/hora, mesa/jogo/máquina, valor/transação, resultado desejado, anexos (screen/cheque).

Especifique a criticidade (P1-P4) - acelera o roteiro.

18) Gerenciamento de risco e resistência a falhas

Planos B/C: mesas de reserva/salas, rotas de reposição de transferências, geradores.

Falhas de passarelas de pagamento - marcadores manuais/vendedores de papel antes da recuperação.

Treinamento de equipe: simulações P1 trimestrais.

19) Métodos de melhoria da qualidade

VOC/CSAT após cada P1/P2; Analisar as malas; aptas KMS.

Trekking trigers churn/save-rate; alarmes preditivos (desonerações, filas).

20) Jogo responsável

Limites pessoais e cooling-off ao nível do perfil; O servidor ajuda a configurar.

Zapport tem a obrigação de oferecer recursos de ajuda quando vê pattern de risco.

Resultado: Safort premium para australianos são SLA nítidos, responsabilidade pessoal e canais protegidos. Mantenha as expectativas, use escalas e exija relatórios transparentes, tornando a qualidade do serviço previsível e adequada ao seu nível premiado.