Wsparcie Premium 24/7: szybciej, lepiej
Wsparcie Premium to dedykowana usługa dla graczy o wysokiej wartości z gwarantowanym czasem reakcji, priorytetowym routingiem i osobistą odpowiedzialnością hosta. Poniżej przedstawiono szczegóły: jak to działa i czego się domagać.
1) Model usługi
- Dedykowana linia VIP/VVIP + osobisty SPOC (host/relationship manager).
- Konfiguracja wstępna profilu: preferowane kanały, tryb ciszy, słowo kodowe, waluta, limity, języki.
- Automatyczna identyfikacja numerem/kartą, natychmiastowy wzrost historii w CRM.
2) Kanały komunikacyjne (przez całą dobę)
- telefon VIP-Desk (ACD z kolejką priorytetową).
- Czat w aplikacji/na miejscu, zadzwoń z powrotem ≤ 1 min w przypadku przeciążenia.
- Bezpieczne komunikatory za zgodą (szyfrowanie typu end-to-end).
- E-mail dla formalnych wniosków/raportów.
- Onsite: VIP-stojak, bezpośredni kontakt pit szef/host, video concierge w pokoju.
3) SLA (punkty orientacyjne dla VIP/VVIP)
- Odpowiedź: telefon ≤ 20/10 s; czat ≤ 30/15 sek; odpowiedź początkowa e-mail ≤ 15/10 min.
- Stabilizacja incydentu P1 (niedostępność gry/wynik, awaria płatności): ≤ 15 min; pełny roztwór ≤ 2 godziny.
- P2 (krytyczny, ale jest obwodnica): ≤ 1 h/≤ 4 h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 dni robocze.
- na miejscu: przybycie kierownika na stół/samochód ≤ 2-5 minut; czas przestoju sprzętu ≤ 10 minut przed przeniesieniem.
- Automatyczna eskalacja przez wyzwalacze czasu (patrz punkt 5).
4) Ustalanie priorytetów i routing
- dopasowanie ANI/CLI, karta lojalnościowa, token z aplikacji → przejdź do kolejki VIP.
- Zasada „cichej wizyty”: komunikacja tylko za pośrednictwem hosta/posłańca bez publicznych połączeń.
- Czarna lista wyzwalaczy do automatycznej eskalacji: blokowanie konta, spór o płatność, zakłócony transfer, nadruk numeru.
5) Matryca eskalacji
- Linia 1: VIP-Desk/host agent (T0).
- Linia 2: menedżer obowiązków/wsparcie techniczne gier (T0 + 10-15 min).
- Linia 3: pit boss/dyrektor gier stołowych lub głowa produktu (online) (T0 + 30 min).
- linia 4: dyrektor VIP/COO (T0 + 60 min).
- W przypadku płatności: L2 finance → risk/AML → bank przejmujący (SLA uzgodniony oddzielnie).
6) Zadania zamknięte przez wsparcie premium
- Rezerwacja i priorytet na tabelach/limitach, prywatnych tabelach, kurs wymiany chipów.
- Linia kredytowa/marker, pieniądze przednie, weryfikacja SoF/SoW.
- Płatności/gotówki, wielokrotność, limity i opłaty.
- Turnieje/wydarzenia: rejestracja, rebai, harmonogram, listy gości.
- Logistyka podróży: loty, transfery, późna odprawa, posiłki, bilety.
- Analiza transakcji, korekta komputerów, memoriały F & B/SPA.
- Parowanie online: input/2FA, geo, sesje, zniżki, krople pamięci podręcznej.
7) Wskaźniki jakości (progi docelowe)
- FCR (roztwór z pierwszego kontaktu) ≥ 85-90%.
- AHT: telefon ≤ 6 min; czat ≤ 5 min.
- Opuścić szybkość w kolejce VIP ≤ 2%.
- osiągnięcie SLA ≥ 95%.
- Szybkość ponownego otwarcia ≤ 5%.
- CSAT ≥ 95%; VIP NPS ≥ 70.
- Wskaźnik odzysku (udane odzyskanie usług) ≥ 90%.
8) Odzyskiwanie usług (odszkodowanie za zdarzenia)
- Opóźnienie P1> SLA: darmowa gra/bonus play by level matrix (VIP/VVIP) + priorytet dla następnego turnieju.
- Liczby overbooking: natychmiastowa aktualizacja + kredyt F&B; w przypadku awarii transferu - oddzielne przeniesienie/zwrot.
- Błąd rozliczeniowy/komputer: korekta tego samego dnia, pisemny raport.
- Czas oczekiwania> 10 min w salonie VIP: standardowe napoje/kredyty w salonie.
* Wszystkie warunki są ustalane na piśmie do czasu zamknięcia sprawy *
9) Bezpieczeństwo i prywatność
- 2FA, słowo kodowe, ograniczenie ujawniania danych/trasy.
- minimalizacja PII w komunikatorach natychmiastowych; dokumenty - tylko za pośrednictwem bezpiecznych kanałów.
- najmniejszy przywilej przechowywania i dostępu; rejestrowanie wszystkich działań.
- Lista stop phishing: obsługa nigdy nie prosi o numer PIN/pełnej karty.
10) Zgodność dla Australijczyków
- AML/CTF (AUSTRAC): monitorowanie transakcji, progi sprawozdawczości, weryfikacja SoF/SoW.
- Responsible Gambling: limity czasowe/bankroll, self-exclusion, chłodzenie, arkusze informacyjne.
- Prywatność: australijskie zasady prywatności (APP) - przejrzystość celów, prawo dostępu/poprawność, powiadomienia o incydentach.
- Zapisy połączeń: zgoda; przechowywanie zgodnie z zasadami operatora.
11) Narzędzia pomocnicze
- CRM/CDP z kartą VIP (ADT/Theo, preferencje, historia incydentów).
- ACD/IVR z priorytetem, zwrotem zwrotnym, nagrywaniem połączeń.
- Współprzeglądanie/zdalne wspomaganie (online), system biletów (SLA/eskalacja), KMS.
- Deski w czasie rzeczywistym: SLA, kolejka, wyzwalacze P1.
12) Protokół na miejscu (kasyno/hotel)
- Kontakt podłogowy (pit boss/host) + linia zapasowa.
- czas reakcji na incydent w tabeli ≤ 2 min; roztwór/transfer ≤ 10 min.
- Korytarze prywatne/windy „bez kamer/prasy” na życzenie.
- Zdarzenia są rejestrowane przez ustawę; kopia - do odtwarzacza/profilu.
13) Protokół online
- Zakłócenie rabatu/sesji: natychmiastowy resync, analiza dziennika ręcznego/spinów, korekta równowagi.
- Blocking/2FA/geo: odzyskiwanie za pośrednictwem hosta po kontroli KBA/dokowania.
- Spory dotyczące płatności: śledzenie płatności, potwierdzenie banku, warunki zwrotu pieniędzy.
14) Sprawozdawczość i przejrzystość
- Bilet z numerem, właściciel, SLA i czas następnej aktualizacji.
- Raport powypadkowy (przyczyna korzenia + środki) dla P1/P2 w ciągu 24 godzin.
- Miesięczny trawienie VIP: metryki, trendy, obietnice spełnione.
15) Ustawienie dla gracza
- „Karta preferencji”: napoje/posiłki, pokoje, limity, pożądane stoły/dyscypliny, komunikacja.
- Profile ryzyka podróży: niezbędne dokumenty, wizy, ubezpieczenia, limity pamięci podręcznej.
16) Jak podłączyć się do wsparcia premium (krok po kroku)
1. Zakończ KYC/SoF/SoW, potwierdź kanały i hasło.
2. Określ oczekiwania SLA, okna ciszy, format raportowania.
3. Przed wyjazdem: loty, transfery, tabele/wydarzenia rezerwacyjne, gotówka.
4. W dniu gry: kontakt z hostem, limity, rezerwowa forma płatności.
5. Po - krótka informacja zwrotna; zaktualizować „kartę preferencji”.
17) Co zgłosić w obiegu (szablon)
- ID (ID/card), kanał/lokalizacja, data/godzina, tabela/gra/maszyna, kwota/transakcja, pożądany wynik, załączniki (ekran/sprawdzenie).
- Określić krytyczność (P1-P4) - przyspieszy routing.
18) Zarządzanie ryzykiem i tolerancja błędów
- Plany B/C: tabele/hale rezerwowe, trasy transferu zapasowego, generatory.
- Awarie bramy płatności: ręczne markery/sprzedawcy papieru przed odzyskaniem.
- Szkolenie zespołowe: symulacje P1 co kwartał.
19) Metody poprawy jakości
- LZO/CSAT po każdym P1/P2; analiza przypadków; Aktualizacje KMS.
- śledzenie wyzwalaczy churn/save-rate; alerty predykcyjne (rabaty, kolejki).
20) Odpowiedzialne zagranie
- ograniczenia osobowe i chłodzenie na poziomie profilu; hosta pomaga skonfigurować.
- Wsparcie jest zobowiązane do oferowania zasobów pomocowych, jeśli widzi wzorce ryzyka.
Najważniejsze: wsparcie premii dla Australijczyków jest jasne SLA, osobista odpowiedzialność i bezpieczne kanały. Wychwytywanie oczekiwań, wykorzystywanie eskalacji i wymaganie przejrzystych raportów - dzięki temu jakość usług jest przewidywalna i zgodna z poziomem premii.
1) Model usługi
- Dedykowana linia VIP/VVIP + osobisty SPOC (host/relationship manager).
- Konfiguracja wstępna profilu: preferowane kanały, tryb ciszy, słowo kodowe, waluta, limity, języki.
- Automatyczna identyfikacja numerem/kartą, natychmiastowy wzrost historii w CRM.
2) Kanały komunikacyjne (przez całą dobę)
- telefon VIP-Desk (ACD z kolejką priorytetową).
- Czat w aplikacji/na miejscu, zadzwoń z powrotem ≤ 1 min w przypadku przeciążenia.
- Bezpieczne komunikatory za zgodą (szyfrowanie typu end-to-end).
- E-mail dla formalnych wniosków/raportów.
- Onsite: VIP-stojak, bezpośredni kontakt pit szef/host, video concierge w pokoju.
3) SLA (punkty orientacyjne dla VIP/VVIP)
- Odpowiedź: telefon ≤ 20/10 s; czat ≤ 30/15 sek; odpowiedź początkowa e-mail ≤ 15/10 min.
- Stabilizacja incydentu P1 (niedostępność gry/wynik, awaria płatności): ≤ 15 min; pełny roztwór ≤ 2 godziny.
- P2 (krytyczny, ale jest obwodnica): ≤ 1 h/≤ 4 h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 dni robocze.
- na miejscu: przybycie kierownika na stół/samochód ≤ 2-5 minut; czas przestoju sprzętu ≤ 10 minut przed przeniesieniem.
- Automatyczna eskalacja przez wyzwalacze czasu (patrz punkt 5).
4) Ustalanie priorytetów i routing
- dopasowanie ANI/CLI, karta lojalnościowa, token z aplikacji → przejdź do kolejki VIP.
- Zasada „cichej wizyty”: komunikacja tylko za pośrednictwem hosta/posłańca bez publicznych połączeń.
- Czarna lista wyzwalaczy do automatycznej eskalacji: blokowanie konta, spór o płatność, zakłócony transfer, nadruk numeru.
5) Matryca eskalacji
- Linia 1: VIP-Desk/host agent (T0).
- Linia 2: menedżer obowiązków/wsparcie techniczne gier (T0 + 10-15 min).
- Linia 3: pit boss/dyrektor gier stołowych lub głowa produktu (online) (T0 + 30 min).
- linia 4: dyrektor VIP/COO (T0 + 60 min).
- W przypadku płatności: L2 finance → risk/AML → bank przejmujący (SLA uzgodniony oddzielnie).
6) Zadania zamknięte przez wsparcie premium
- Rezerwacja i priorytet na tabelach/limitach, prywatnych tabelach, kurs wymiany chipów.
- Linia kredytowa/marker, pieniądze przednie, weryfikacja SoF/SoW.
- Płatności/gotówki, wielokrotność, limity i opłaty.
- Turnieje/wydarzenia: rejestracja, rebai, harmonogram, listy gości.
- Logistyka podróży: loty, transfery, późna odprawa, posiłki, bilety.
- Analiza transakcji, korekta komputerów, memoriały F & B/SPA.
- Parowanie online: input/2FA, geo, sesje, zniżki, krople pamięci podręcznej.
7) Wskaźniki jakości (progi docelowe)
- FCR (roztwór z pierwszego kontaktu) ≥ 85-90%.
- AHT: telefon ≤ 6 min; czat ≤ 5 min.
- Opuścić szybkość w kolejce VIP ≤ 2%.
- osiągnięcie SLA ≥ 95%.
- Szybkość ponownego otwarcia ≤ 5%.
- CSAT ≥ 95%; VIP NPS ≥ 70.
- Wskaźnik odzysku (udane odzyskanie usług) ≥ 90%.
8) Odzyskiwanie usług (odszkodowanie za zdarzenia)
- Opóźnienie P1> SLA: darmowa gra/bonus play by level matrix (VIP/VVIP) + priorytet dla następnego turnieju.
- Liczby overbooking: natychmiastowa aktualizacja + kredyt F&B; w przypadku awarii transferu - oddzielne przeniesienie/zwrot.
- Błąd rozliczeniowy/komputer: korekta tego samego dnia, pisemny raport.
- Czas oczekiwania> 10 min w salonie VIP: standardowe napoje/kredyty w salonie.
* Wszystkie warunki są ustalane na piśmie do czasu zamknięcia sprawy *
9) Bezpieczeństwo i prywatność
- 2FA, słowo kodowe, ograniczenie ujawniania danych/trasy.
- minimalizacja PII w komunikatorach natychmiastowych; dokumenty - tylko za pośrednictwem bezpiecznych kanałów.
- najmniejszy przywilej przechowywania i dostępu; rejestrowanie wszystkich działań.
- Lista stop phishing: obsługa nigdy nie prosi o numer PIN/pełnej karty.
10) Zgodność dla Australijczyków
- AML/CTF (AUSTRAC): monitorowanie transakcji, progi sprawozdawczości, weryfikacja SoF/SoW.
- Responsible Gambling: limity czasowe/bankroll, self-exclusion, chłodzenie, arkusze informacyjne.
- Prywatność: australijskie zasady prywatności (APP) - przejrzystość celów, prawo dostępu/poprawność, powiadomienia o incydentach.
- Zapisy połączeń: zgoda; przechowywanie zgodnie z zasadami operatora.
11) Narzędzia pomocnicze
- CRM/CDP z kartą VIP (ADT/Theo, preferencje, historia incydentów).
- ACD/IVR z priorytetem, zwrotem zwrotnym, nagrywaniem połączeń.
- Współprzeglądanie/zdalne wspomaganie (online), system biletów (SLA/eskalacja), KMS.
- Deski w czasie rzeczywistym: SLA, kolejka, wyzwalacze P1.
12) Protokół na miejscu (kasyno/hotel)
- Kontakt podłogowy (pit boss/host) + linia zapasowa.
- czas reakcji na incydent w tabeli ≤ 2 min; roztwór/transfer ≤ 10 min.
- Korytarze prywatne/windy „bez kamer/prasy” na życzenie.
- Zdarzenia są rejestrowane przez ustawę; kopia - do odtwarzacza/profilu.
13) Protokół online
- Zakłócenie rabatu/sesji: natychmiastowy resync, analiza dziennika ręcznego/spinów, korekta równowagi.
- Blocking/2FA/geo: odzyskiwanie za pośrednictwem hosta po kontroli KBA/dokowania.
- Spory dotyczące płatności: śledzenie płatności, potwierdzenie banku, warunki zwrotu pieniędzy.
14) Sprawozdawczość i przejrzystość
- Bilet z numerem, właściciel, SLA i czas następnej aktualizacji.
- Raport powypadkowy (przyczyna korzenia + środki) dla P1/P2 w ciągu 24 godzin.
- Miesięczny trawienie VIP: metryki, trendy, obietnice spełnione.
15) Ustawienie dla gracza
- „Karta preferencji”: napoje/posiłki, pokoje, limity, pożądane stoły/dyscypliny, komunikacja.
- Profile ryzyka podróży: niezbędne dokumenty, wizy, ubezpieczenia, limity pamięci podręcznej.
16) Jak podłączyć się do wsparcia premium (krok po kroku)
1. Zakończ KYC/SoF/SoW, potwierdź kanały i hasło.
2. Określ oczekiwania SLA, okna ciszy, format raportowania.
3. Przed wyjazdem: loty, transfery, tabele/wydarzenia rezerwacyjne, gotówka.
4. W dniu gry: kontakt z hostem, limity, rezerwowa forma płatności.
5. Po - krótka informacja zwrotna; zaktualizować „kartę preferencji”.
17) Co zgłosić w obiegu (szablon)
- ID (ID/card), kanał/lokalizacja, data/godzina, tabela/gra/maszyna, kwota/transakcja, pożądany wynik, załączniki (ekran/sprawdzenie).
- Określić krytyczność (P1-P4) - przyspieszy routing.
18) Zarządzanie ryzykiem i tolerancja błędów
- Plany B/C: tabele/hale rezerwowe, trasy transferu zapasowego, generatory.
- Awarie bramy płatności: ręczne markery/sprzedawcy papieru przed odzyskaniem.
- Szkolenie zespołowe: symulacje P1 co kwartał.
19) Metody poprawy jakości
- LZO/CSAT po każdym P1/P2; analiza przypadków; Aktualizacje KMS.
- śledzenie wyzwalaczy churn/save-rate; alerty predykcyjne (rabaty, kolejki).
20) Odpowiedzialne zagranie
- ograniczenia osobowe i chłodzenie na poziomie profilu; hosta pomaga skonfigurować.
- Wsparcie jest zobowiązane do oferowania zasobów pomocowych, jeśli widzi wzorce ryzyka.
Najważniejsze: wsparcie premii dla Australijczyków jest jasne SLA, osobista odpowiedzialność i bezpieczne kanały. Wychwytywanie oczekiwań, wykorzystywanie eskalacji i wymaganie przejrzystych raportów - dzięki temu jakość usług jest przewidywalna i zgodna z poziomem premii.
