Wsparcie Premium 24/7: szybciej, lepiej

Wsparcie Premium to dedykowana usługa dla graczy o wysokiej wartości z gwarantowanym czasem reakcji, priorytetowym routingiem i osobistą odpowiedzialnością hosta. Poniżej przedstawiono szczegóły: jak to działa i czego się domagać.

1) Model usługi

Dedykowana linia VIP/VVIP + osobisty SPOC (host/relationship manager).

Konfiguracja wstępna profilu: preferowane kanały, tryb ciszy, słowo kodowe, waluta, limity, języki.

Automatyczna identyfikacja numerem/kartą, natychmiastowy wzrost historii w CRM.

2) Kanały komunikacyjne (przez całą dobę)

telefon VIP-Desk (ACD z kolejką priorytetową).

Czat w aplikacji/na miejscu, zadzwoń z powrotem ≤ 1 min w przypadku przeciążenia.

Bezpieczne komunikatory za zgodą (szyfrowanie typu end-to-end).

E-mail dla formalnych wniosków/raportów.

Onsite: VIP-stojak, bezpośredni kontakt pit szef/host, video concierge w pokoju.

3) SLA (punkty orientacyjne dla VIP/VVIP)

Odpowiedź: telefon ≤ 20/10 s; czat ≤ 30/15 sek; odpowiedź początkowa e-mail ≤ 15/10 min.

Stabilizacja incydentu P1 (niedostępność gry/wynik, awaria płatności): ≤ 15 min; pełny roztwór ≤ 2 godziny.

P2 (krytyczny, ale jest obwodnica): ≤ 1 h/≤ 4 h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 dni robocze.

na miejscu: przybycie kierownika na stół/samochód ≤ 2-5 minut; czas przestoju sprzętu ≤ 10 minut przed przeniesieniem.

Automatyczna eskalacja przez wyzwalacze czasu (patrz punkt 5).

4) Ustalanie priorytetów i routing

dopasowanie ANI/CLI, karta lojalnościowa, token z aplikacji → przejdź do kolejki VIP.

Zasada „cichej wizyty”: komunikacja tylko za pośrednictwem hosta/posłańca bez publicznych połączeń.

Czarna lista wyzwalaczy do automatycznej eskalacji: blokowanie konta, spór o płatność, zakłócony transfer, nadruk numeru.

5) Matryca eskalacji

Linia 1: VIP-Desk/host agent (T0).

Linia 2: menedżer obowiązków/wsparcie techniczne gier (T0 + 10-15 min).

Linia 3: pit boss/dyrektor gier stołowych lub głowa produktu (online) (T0 + 30 min).

linia 4: dyrektor VIP/COO (T0 + 60 min).

W przypadku płatności: L2 finance → risk/AML → bank przejmujący (SLA uzgodniony oddzielnie).

6) Zadania zamknięte przez wsparcie premium

Rezerwacja i priorytet na tabelach/limitach, prywatnych tabelach, kurs wymiany chipów.

Linia kredytowa/marker, pieniądze przednie, weryfikacja SoF/SoW.

Płatności/gotówki, wielokrotność, limity i opłaty.

Turnieje/wydarzenia: rejestracja, rebai, harmonogram, listy gości.

Logistyka podróży: loty, transfery, późna odprawa, posiłki, bilety.

Analiza transakcji, korekta komputerów, memoriały F & B/SPA.

Parowanie online: input/2FA, geo, sesje, zniżki, krople pamięci podręcznej.

7) Wskaźniki jakości (progi docelowe)

FCR (roztwór z pierwszego kontaktu) ≥ 85-90%.

AHT: telefon ≤ 6 min; czat ≤ 5 min.

Opuścić szybkość w kolejce VIP ≤ 2%.

osiągnięcie SLA ≥ 95%.

Szybkość ponownego otwarcia ≤ 5%.

CSAT ≥ 95%; VIP NPS ≥ 70.

Wskaźnik odzysku (udane odzyskanie usług) ≥ 90%.

8) Odzyskiwanie usług (odszkodowanie za zdarzenia)

Opóźnienie P1> SLA: darmowa gra/bonus play by level matrix (VIP/VVIP) + priorytet dla następnego turnieju.

Liczby overbooking: natychmiastowa aktualizacja + kredyt F&B; w przypadku awarii transferu - oddzielne przeniesienie/zwrot.

Błąd rozliczeniowy/komputer: korekta tego samego dnia, pisemny raport.

Czas oczekiwania> 10 min w salonie VIP: standardowe napoje/kredyty w salonie.

* Wszystkie warunki są ustalane na piśmie do czasu zamknięcia sprawy *

9) Bezpieczeństwo i prywatność

2FA, słowo kodowe, ograniczenie ujawniania danych/trasy.

minimalizacja PII w komunikatorach natychmiastowych; dokumenty - tylko za pośrednictwem bezpiecznych kanałów.

najmniejszy przywilej przechowywania i dostępu; rejestrowanie wszystkich działań.

Lista stop phishing: obsługa nigdy nie prosi o numer PIN/pełnej karty.

10) Zgodność dla Australijczyków

AML/CTF (AUSTRAC): monitorowanie transakcji, progi sprawozdawczości, weryfikacja SoF/SoW.

Responsible Gambling: limity czasowe/bankroll, self-exclusion, chłodzenie, arkusze informacyjne.

Prywatność: australijskie zasady prywatności (APP) - przejrzystość celów, prawo dostępu/poprawność, powiadomienia o incydentach.

Zapisy połączeń: zgoda; przechowywanie zgodnie z zasadami operatora.

11) Narzędzia pomocnicze

CRM/CDP z kartą VIP (ADT/Theo, preferencje, historia incydentów).

ACD/IVR z priorytetem, zwrotem zwrotnym, nagrywaniem połączeń.

Współprzeglądanie/zdalne wspomaganie (online), system biletów (SLA/eskalacja), KMS.

Deski w czasie rzeczywistym: SLA, kolejka, wyzwalacze P1.

12) Protokół na miejscu (kasyno/hotel)

Kontakt podłogowy (pit boss/host) + linia zapasowa.

czas reakcji na incydent w tabeli ≤ 2 min; roztwór/transfer ≤ 10 min.

Korytarze prywatne/windy „bez kamer/prasy” na życzenie.

Zdarzenia są rejestrowane przez ustawę; kopia - do odtwarzacza/profilu.

13) Protokół online

Zakłócenie rabatu/sesji: natychmiastowy resync, analiza dziennika ręcznego/spinów, korekta równowagi.

Blocking/2FA/geo: odzyskiwanie za pośrednictwem hosta po kontroli KBA/dokowania.

Spory dotyczące płatności: śledzenie płatności, potwierdzenie banku, warunki zwrotu pieniędzy.

14) Sprawozdawczość i przejrzystość

Bilet z numerem, właściciel, SLA i czas następnej aktualizacji.

Raport powypadkowy (przyczyna korzenia + środki) dla P1/P2 w ciągu 24 godzin.

Miesięczny trawienie VIP: metryki, trendy, obietnice spełnione.

15) Ustawienie dla gracza

„Karta preferencji”: napoje/posiłki, pokoje, limity, pożądane stoły/dyscypliny, komunikacja.

Profile ryzyka podróży: niezbędne dokumenty, wizy, ubezpieczenia, limity pamięci podręcznej.

16) Jak podłączyć się do wsparcia premium (krok po kroku)

1. Zakończ KYC/SoF/SoW, potwierdź kanały i hasło.

2. Określ oczekiwania SLA, okna ciszy, format raportowania.

3. Przed wyjazdem: loty, transfery, tabele/wydarzenia rezerwacyjne, gotówka.

4. W dniu gry: kontakt z hostem, limity, rezerwowa forma płatności.

5. Po - krótka informacja zwrotna; zaktualizować „kartę preferencji”.

17) Co zgłosić w obiegu (szablon)

ID (ID/card), kanał/lokalizacja, data/godzina, tabela/gra/maszyna, kwota/transakcja, pożądany wynik, załączniki (ekran/sprawdzenie).

Określić krytyczność (P1-P4) - przyspieszy routing.

18) Zarządzanie ryzykiem i tolerancja błędów

Plany B/C: tabele/hale rezerwowe, trasy transferu zapasowego, generatory.

Awarie bramy płatności: ręczne markery/sprzedawcy papieru przed odzyskaniem.

Szkolenie zespołowe: symulacje P1 co kwartał.

19) Metody poprawy jakości

LZO/CSAT po każdym P1/P2; analiza przypadków; Aktualizacje KMS.

śledzenie wyzwalaczy churn/save-rate; alerty predykcyjne (rabaty, kolejki).

20) Odpowiedzialne zagranie

ograniczenia osobowe i chłodzenie na poziomie profilu; hosta pomaga skonfigurować.

Wsparcie jest zobowiązane do oferowania zasobów pomocowych, jeśli widzi wzorce ryzyka.

Najważniejsze: wsparcie premii dla Australijczyków jest jasne SLA, osobista odpowiedzialność i bezpieczne kanały. Wychwytywanie oczekiwań, wykorzystywanie eskalacji i wymaganie przejrzystych raportów - dzięki temu jakość usług jest przewidywalna i zgodna z poziomem premii.