Премиум-саппорт 24/7: жылдам, сапалы
Премиум саппорт - бұл кепілдік берілген реакция уақыты, басым бағытталуы және хосттың жеке жауапкершілігі бар жоғары бағалы ойыншылар үшін бөлінген қызмет. Төменде - нақтылық: ол қалай жұмыс істейді және не талап етеді.
1) Қызмет көрсету моделі
- VIP/VVIP + дербес SPOC (host/relationship manager) бөлінген желісі.
- Профильді алдын ала түзету: сүйікті арналар, «тыныш режим», кодтық сөз, валюта, лимиттер, тілдер.
- Нөмір/карта бойынша автоматты сәйкестендіру, CRM-де тарихты жылдам көтеру.
2) Байланыс арналары (тәулік бойы)
- VIP-Desk телефоны (басым кезегі бар ACD).
- Қосымшада/сайтта сөйлесу, колл-бек ≤ шамадан тыс жүктеу кезінде 1 мин.
- Келісім бойынша қорғалған мессенджерлер (толассыз шифрлау).
- Ресми сұраулар/есептер үшін email.
- Онсайт: VIP-тіреу, тікелей байланыс pit boss/host, бөлмеде видео-консьерж.
3) SLA (VIP/VVIP бағдарлары)
- Жауап: телефон ≤ 20/10 сек; чат ≤ 30/15 сек; email бастапқы жауап ≤ 15/10 мин.
- P1 инцидентін тұрақтандыру (ойынның/шоттың қолжетімсіздігі, төлем сәтсіздігі): ≤ 15 мин; толық шешім ≤ 2 сағ.
- P2 (қиын, бірақ айналып өту бар): ≤ 1 сағ/ ≤ 4 сағ; P3: ≤ 24 сағ; P4: ≤ 3 жұмыс күні.
- Онсайт: менеджердің үстелге/машинаға келуі ≤ 2-5 мин; ауыстырғанға дейін 10 минутқа ≤ жабдықтың тұрып қалуы.
- Эскалация автоматты түрде тайм-триггерлер бойынша (5-тармақты қараңыз).
4) Басымдық беру және бағыттау
- ANI/CLI-матчинг, адалдық картасы, қосымшадан токен → VIP-кезекке секіру.
- «Тыныш келу» ережесі: қатынас тек хосты/мессенджері арқылы ашық қоңырауларсыз.
- Автоэскалация үшін триггерлердің қара тізімі: шотты бұғаттау, төлем бойынша дау, үзілген трансфер, нөмірлерді овербукинг.
5) Эскалациялық матрица
- 1-желі: агент VIP-Desk/host (T0).
- 2-желі: кезекші менеджер/ойындарды техникалық қолдау (T0 + 10-15 мин).
- 3-желі: pit boss/director of table games немесе head of product (онлайн) (T0 + 30 мин).
- 4-желі: VIP директор/операциялық директор (T0 + 60 мин).
- Төлемдер үшін: L2 қаржы → тәуекел/AML → эквайер банк (SLA жеке келісіледі).
6) Премиум-саппортпен жабылатын міндеттер
- Үстелдерге/лимиттерге, жеке үстелдерге, фишка айырбастау жылдамдығына брондау және басымдық беру.
- Кредиттік желі/маркер, front money, SoF/SoW верификациясы.
- Төлемдер/кэшауттар, мультивалюталар, лимиттер және комиссиялар.
- Турнирлер/ивенттер: тіркеу, ребаи, кесте, қонақтар тізімі.
- Тревел-логистика: ұшулар, трансферттер, кеш келу, тамақтану, билеттер.
- Транзакцияларды талдау, компустарды түзету, F & B/SPA есептеу.
- Онлайн үйлесім: кіру/2FA, гео, сессиялар, дисконнектер, кэш-дроптар.
7) Сапа өлшемдері (мақсатты табалдырықтар)
- FCR (бірінші контактіден шешім) ≥ 85-90%.
- AHT: телефон ≤ 6 мин; чат ≤ 5 мин.
- VIP-кезектегі Abandon rate ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (сәтті сервис-рекавери) ≥ 90%.
8) Сервис-рекавери (оқиғалар бойынша өтемақылар)
- P1> SLA кідірісі: деңгей матрицасы бойынша free play/bonus play (VIP/VVIP) + келесі турнирге басымдық.
- Нөмірлердің овербукингі: дереу жаңарту + F&B кредит; трансфер үзілген кезде - жеке трансфер/қайтару.
- Биллинг/компьтер қатесі: сол күні түзету, жазбаша есеп.
- Күту уақыты> 10 минут VIP-залда: сусындар/лаунж-несиелер стандарт бойынша.
* Барлық шарттар кейс жабылғанға дейін жазбаша тіркеледі
9) Қауіпсіздік және құпиялылық
- 2FA, кодтық сөз, маршруттарды/күндерді жариялауға шектеу.
- Мессенджерлерде PII азайту; құжаттар - тек қорғалған арналар арқылы.
- Ең аз артықшылықтар қағидаты бойынша сақтау және қол жеткізу; барлық әрекеттерді логикалау.
- Фишинг-стоп-парақ: саппорт ешқашан PIN/картаның толық нөмірін сұрамайды.
10) Австралиялықтарға арналған комплаенс
- AML/CTF (AUSTRAC): транзакциялар мониторингі, есеп беру шегі, SoF/SoW верификациясы.
- Responsible Gambling: уақыт/банкролл лимиттері, өзін-өзі жою, салқындату, инфолистеу.
- Құпиялылық: Australian Privacy Principles (APP) - мақсаттардың ашықтығы, кіру/түзету құқығы, оқиғалар туралы хабарламалар.
- Қоңырау жазбалары: келісім; оператордың саясатына сәйкес сақтау.
11) Саппорт құралдары
- VIP-карточкасы бар CRM/CDP (ADT/Theo, артықшылықтар, оқиғалар тарихы).
- Басымдығы бар ACD/IVR, callback, қоңырауларды жазу.
- Co-browse/remote assist (онлайн), тикет-жүйе (SLA/эскалация), KMS.
- Нақты уақыттағы дешбордтар: SLA, кезек, P1 триггерлері.
12) Онсайт-хаттама (казино/қонақ үй)
- Қабаттағы байланыс (pit boss/host) + резервтік желі.
- Үстел үстіндегі инцидентке реакция уақыты ≤ 2 мин; шешім/ауыстыру ≤ 10 мин.
- Жеке дәліздер/лифттер, «камерасыз/баспасыз» сұраныс бойынша.
- Тосын оқиғалар актімен тіркеледі; көшірме - ойыншыға/профильге.
13) Онлайн-хаттама
- Дисконнект/сессияның бұзылуы: жедел ресинк, хэнд-логты/спинді талдау, балансты түзету.
-/2FA/гео блоктау: КВА/док-чектен кейін хост арқылы қалпына келтіру.
- Төлем даулары: төлемнің трассировкасы, банктің растауы, қайтару мерзімі.
14) Есептілік және ашықтық
- Нөмiрi, иесi, SLA және келесi жаңартылған уақыты бар тiлек.
- Инциденттен кейінгі есеп (root cause + шаралар) 24 сағат ішінде P1/P2 үшін.
- Айлық VIP-дайджест: метриктер, трендтер, орындалған уәделер.
15) Ойыншыға теңшеу
- «Артықшылық карточкасы»: сусындар/тамақтану, бөлмелер, лимиттер, қалаған үстелдер/тәртіптер, коммуникациялар.
- Тревел-тәуекел профильдері: қажетті құжаттар, визалар, сақтандыру, кэш лимиттері.
16) Премиум-саппортқа қалай қосылуға болады (қадамдық)
1. KYC/SoF/SoW бағдарламасын аяқтаңыз, арналар мен кодтық сөзді растаңыз.
2. SLA күту, тыныштық терезелері, есеп беру пішімі.
3. Сапар алдында: рейстер, трансферттер, үстелдерді/ивенттерді брондау, кэшаут валютасы.
4. Ойын күні: хост контактісі, лимиттер, резервтік төлем әдісі.
5. Кейін - қысқа фидбек; «артықшылық карточкасын» жаңартыңыз.
17) Айналыста не беру керек (үлгі)
- Сәйкестендіргіш (ID/карта), арна/орын, күні/уақыты, үстел/ойын/машина, сома/транзакция, қалаған нәтиже, салымдар (скрин/чек).
- Сындылығын көрсетіңіз (P1-P4) - бағыттауды жеделдетеді.
18) Тәуекелдерді басқару және істен шығу тұрақтылығы
- B/C жоспарлары: резервтік үстелдер/залдар, трансферттердің қосалқы бағыттары, генераторлар.
- Төлем шлюздерінің істен шығуы: қалпына келтірілгенге дейін қол маркерлері/қағаз вендорлары.
- Командалық жаттығулар: P1 симуляциясы тоқсан сайын.
19) Сапаны жақсарту әдістері
- әрбір P1/P2 кейін VOC/CSAT; кейстерді талдау; KMS апдейттері.
- Tracking триггерлер churn/save-rate; болжамды алармдар (дисконнектер, кезектер).
20) Жауапты ойын
- Жеке лимиттер және профиль деңгейінде cooling-off; хост теңшеуге көмектеседі.
- Саппорт егер тәуекел-паттерндерді көретін болса, көмек ресурстарын ұсынуға міндетті.
Нәтиже: австралиялықтар үшін премиум-саппорт - бұл нақты SLA, жеке жауапкершілік және қорғалған арналар. Күтулерді белгілеңіз, эскалацияларды пайдаланыңыз және ашық есептерді талап етіңіз - осылайша қызмет сапасы болжамды және сіздің премиум деңгейіңізге сәйкес болады.
1) Қызмет көрсету моделі
- VIP/VVIP + дербес SPOC (host/relationship manager) бөлінген желісі.
- Профильді алдын ала түзету: сүйікті арналар, «тыныш режим», кодтық сөз, валюта, лимиттер, тілдер.
- Нөмір/карта бойынша автоматты сәйкестендіру, CRM-де тарихты жылдам көтеру.
2) Байланыс арналары (тәулік бойы)
- VIP-Desk телефоны (басым кезегі бар ACD).
- Қосымшада/сайтта сөйлесу, колл-бек ≤ шамадан тыс жүктеу кезінде 1 мин.
- Келісім бойынша қорғалған мессенджерлер (толассыз шифрлау).
- Ресми сұраулар/есептер үшін email.
- Онсайт: VIP-тіреу, тікелей байланыс pit boss/host, бөлмеде видео-консьерж.
3) SLA (VIP/VVIP бағдарлары)
- Жауап: телефон ≤ 20/10 сек; чат ≤ 30/15 сек; email бастапқы жауап ≤ 15/10 мин.
- P1 инцидентін тұрақтандыру (ойынның/шоттың қолжетімсіздігі, төлем сәтсіздігі): ≤ 15 мин; толық шешім ≤ 2 сағ.
- P2 (қиын, бірақ айналып өту бар): ≤ 1 сағ/ ≤ 4 сағ; P3: ≤ 24 сағ; P4: ≤ 3 жұмыс күні.
- Онсайт: менеджердің үстелге/машинаға келуі ≤ 2-5 мин; ауыстырғанға дейін 10 минутқа ≤ жабдықтың тұрып қалуы.
- Эскалация автоматты түрде тайм-триггерлер бойынша (5-тармақты қараңыз).
4) Басымдық беру және бағыттау
- ANI/CLI-матчинг, адалдық картасы, қосымшадан токен → VIP-кезекке секіру.
- «Тыныш келу» ережесі: қатынас тек хосты/мессенджері арқылы ашық қоңырауларсыз.
- Автоэскалация үшін триггерлердің қара тізімі: шотты бұғаттау, төлем бойынша дау, үзілген трансфер, нөмірлерді овербукинг.
5) Эскалациялық матрица
- 1-желі: агент VIP-Desk/host (T0).
- 2-желі: кезекші менеджер/ойындарды техникалық қолдау (T0 + 10-15 мин).
- 3-желі: pit boss/director of table games немесе head of product (онлайн) (T0 + 30 мин).
- 4-желі: VIP директор/операциялық директор (T0 + 60 мин).
- Төлемдер үшін: L2 қаржы → тәуекел/AML → эквайер банк (SLA жеке келісіледі).
6) Премиум-саппортпен жабылатын міндеттер
- Үстелдерге/лимиттерге, жеке үстелдерге, фишка айырбастау жылдамдығына брондау және басымдық беру.
- Кредиттік желі/маркер, front money, SoF/SoW верификациясы.
- Төлемдер/кэшауттар, мультивалюталар, лимиттер және комиссиялар.
- Турнирлер/ивенттер: тіркеу, ребаи, кесте, қонақтар тізімі.
- Тревел-логистика: ұшулар, трансферттер, кеш келу, тамақтану, билеттер.
- Транзакцияларды талдау, компустарды түзету, F & B/SPA есептеу.
- Онлайн үйлесім: кіру/2FA, гео, сессиялар, дисконнектер, кэш-дроптар.
7) Сапа өлшемдері (мақсатты табалдырықтар)
- FCR (бірінші контактіден шешім) ≥ 85-90%.
- AHT: телефон ≤ 6 мин; чат ≤ 5 мин.
- VIP-кезектегі Abandon rate ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (сәтті сервис-рекавери) ≥ 90%.
8) Сервис-рекавери (оқиғалар бойынша өтемақылар)
- P1> SLA кідірісі: деңгей матрицасы бойынша free play/bonus play (VIP/VVIP) + келесі турнирге басымдық.
- Нөмірлердің овербукингі: дереу жаңарту + F&B кредит; трансфер үзілген кезде - жеке трансфер/қайтару.
- Биллинг/компьтер қатесі: сол күні түзету, жазбаша есеп.
- Күту уақыты> 10 минут VIP-залда: сусындар/лаунж-несиелер стандарт бойынша.
* Барлық шарттар кейс жабылғанға дейін жазбаша тіркеледі
9) Қауіпсіздік және құпиялылық
- 2FA, кодтық сөз, маршруттарды/күндерді жариялауға шектеу.
- Мессенджерлерде PII азайту; құжаттар - тек қорғалған арналар арқылы.
- Ең аз артықшылықтар қағидаты бойынша сақтау және қол жеткізу; барлық әрекеттерді логикалау.
- Фишинг-стоп-парақ: саппорт ешқашан PIN/картаның толық нөмірін сұрамайды.
10) Австралиялықтарға арналған комплаенс
- AML/CTF (AUSTRAC): транзакциялар мониторингі, есеп беру шегі, SoF/SoW верификациясы.
- Responsible Gambling: уақыт/банкролл лимиттері, өзін-өзі жою, салқындату, инфолистеу.
- Құпиялылық: Australian Privacy Principles (APP) - мақсаттардың ашықтығы, кіру/түзету құқығы, оқиғалар туралы хабарламалар.
- Қоңырау жазбалары: келісім; оператордың саясатына сәйкес сақтау.
11) Саппорт құралдары
- VIP-карточкасы бар CRM/CDP (ADT/Theo, артықшылықтар, оқиғалар тарихы).
- Басымдығы бар ACD/IVR, callback, қоңырауларды жазу.
- Co-browse/remote assist (онлайн), тикет-жүйе (SLA/эскалация), KMS.
- Нақты уақыттағы дешбордтар: SLA, кезек, P1 триггерлері.
12) Онсайт-хаттама (казино/қонақ үй)
- Қабаттағы байланыс (pit boss/host) + резервтік желі.
- Үстел үстіндегі инцидентке реакция уақыты ≤ 2 мин; шешім/ауыстыру ≤ 10 мин.
- Жеке дәліздер/лифттер, «камерасыз/баспасыз» сұраныс бойынша.
- Тосын оқиғалар актімен тіркеледі; көшірме - ойыншыға/профильге.
13) Онлайн-хаттама
- Дисконнект/сессияның бұзылуы: жедел ресинк, хэнд-логты/спинді талдау, балансты түзету.
-/2FA/гео блоктау: КВА/док-чектен кейін хост арқылы қалпына келтіру.
- Төлем даулары: төлемнің трассировкасы, банктің растауы, қайтару мерзімі.
14) Есептілік және ашықтық
- Нөмiрi, иесi, SLA және келесi жаңартылған уақыты бар тiлек.
- Инциденттен кейінгі есеп (root cause + шаралар) 24 сағат ішінде P1/P2 үшін.
- Айлық VIP-дайджест: метриктер, трендтер, орындалған уәделер.
15) Ойыншыға теңшеу
- «Артықшылық карточкасы»: сусындар/тамақтану, бөлмелер, лимиттер, қалаған үстелдер/тәртіптер, коммуникациялар.
- Тревел-тәуекел профильдері: қажетті құжаттар, визалар, сақтандыру, кэш лимиттері.
16) Премиум-саппортқа қалай қосылуға болады (қадамдық)
1. KYC/SoF/SoW бағдарламасын аяқтаңыз, арналар мен кодтық сөзді растаңыз.
2. SLA күту, тыныштық терезелері, есеп беру пішімі.
3. Сапар алдында: рейстер, трансферттер, үстелдерді/ивенттерді брондау, кэшаут валютасы.
4. Ойын күні: хост контактісі, лимиттер, резервтік төлем әдісі.
5. Кейін - қысқа фидбек; «артықшылық карточкасын» жаңартыңыз.
17) Айналыста не беру керек (үлгі)
- Сәйкестендіргіш (ID/карта), арна/орын, күні/уақыты, үстел/ойын/машина, сома/транзакция, қалаған нәтиже, салымдар (скрин/чек).
- Сындылығын көрсетіңіз (P1-P4) - бағыттауды жеделдетеді.
18) Тәуекелдерді басқару және істен шығу тұрақтылығы
- B/C жоспарлары: резервтік үстелдер/залдар, трансферттердің қосалқы бағыттары, генераторлар.
- Төлем шлюздерінің істен шығуы: қалпына келтірілгенге дейін қол маркерлері/қағаз вендорлары.
- Командалық жаттығулар: P1 симуляциясы тоқсан сайын.
19) Сапаны жақсарту әдістері
- әрбір P1/P2 кейін VOC/CSAT; кейстерді талдау; KMS апдейттері.
- Tracking триггерлер churn/save-rate; болжамды алармдар (дисконнектер, кезектер).
20) Жауапты ойын
- Жеке лимиттер және профиль деңгейінде cooling-off; хост теңшеуге көмектеседі.
- Саппорт егер тәуекел-паттерндерді көретін болса, көмек ресурстарын ұсынуға міндетті.
Нәтиже: австралиялықтар үшін премиум-саппорт - бұл нақты SLA, жеке жауапкершілік және қорғалған арналар. Күтулерді белгілеңіз, эскалацияларды пайдаланыңыз және ашық есептерді талап етіңіз - осылайша қызмет сапасы болжамды және сіздің премиум деңгейіңізге сәйкес болады.
