Премиум-саппорт 24/7: жылдам, сапалы

Премиум саппорт - бұл кепілдік берілген реакция уақыты, басым бағытталуы және хосттың жеке жауапкершілігі бар жоғары бағалы ойыншылар үшін бөлінген қызмет. Төменде - нақтылық: ол қалай жұмыс істейді және не талап етеді.

1) Қызмет көрсету моделі

VIP/VVIP + дербес SPOC (host/relationship manager) бөлінген желісі.

Профильді алдын ала түзету: сүйікті арналар, «тыныш режим», кодтық сөз, валюта, лимиттер, тілдер.

Нөмір/карта бойынша автоматты сәйкестендіру, CRM-де тарихты жылдам көтеру.

2) Байланыс арналары (тәулік бойы)

VIP-Desk телефоны (басым кезегі бар ACD).

Қосымшада/сайтта сөйлесу, колл-бек ≤ шамадан тыс жүктеу кезінде 1 мин.

Келісім бойынша қорғалған мессенджерлер (толассыз шифрлау).

Ресми сұраулар/есептер үшін email.

Онсайт: VIP-тіреу, тікелей байланыс pit boss/host, бөлмеде видео-консьерж.

3) SLA (VIP/VVIP бағдарлары)

Жауап: телефон ≤ 20/10 сек; чат ≤ 30/15 сек; email бастапқы жауап ≤ 15/10 мин.

P1 инцидентін тұрақтандыру (ойынның/шоттың қолжетімсіздігі, төлем сәтсіздігі): ≤ 15 мин; толық шешім ≤ 2 сағ.

P2 (қиын, бірақ айналып өту бар): ≤ 1 сағ/ ≤ 4 сағ; P3: ≤ 24 сағ; P4: ≤ 3 жұмыс күні.

Онсайт: менеджердің үстелге/машинаға келуі ≤ 2-5 мин; ауыстырғанға дейін 10 минутқа ≤ жабдықтың тұрып қалуы.

Эскалация автоматты түрде тайм-триггерлер бойынша (5-тармақты қараңыз).

4) Басымдық беру және бағыттау

ANI/CLI-матчинг, адалдық картасы, қосымшадан токен → VIP-кезекке секіру.

«Тыныш келу» ережесі: қатынас тек хосты/мессенджері арқылы ашық қоңырауларсыз.

Автоэскалация үшін триггерлердің қара тізімі: шотты бұғаттау, төлем бойынша дау, үзілген трансфер, нөмірлерді овербукинг.

5) Эскалациялық матрица

1-желі: агент VIP-Desk/host (T0).

2-желі: кезекші менеджер/ойындарды техникалық қолдау (T0 + 10-15 мин).

3-желі: pit boss/director of table games немесе head of product (онлайн) (T0 + 30 мин).

4-желі: VIP директор/операциялық директор (T0 + 60 мин).

Төлемдер үшін: L2 қаржы → тәуекел/AML → эквайер банк (SLA жеке келісіледі).

6) Премиум-саппортпен жабылатын міндеттер

Үстелдерге/лимиттерге, жеке үстелдерге, фишка айырбастау жылдамдығына брондау және басымдық беру.

Кредиттік желі/маркер, front money, SoF/SoW верификациясы.

Төлемдер/кэшауттар, мультивалюталар, лимиттер және комиссиялар.

Турнирлер/ивенттер: тіркеу, ребаи, кесте, қонақтар тізімі.

Тревел-логистика: ұшулар, трансферттер, кеш келу, тамақтану, билеттер.

Транзакцияларды талдау, компустарды түзету, F & B/SPA есептеу.

Онлайн үйлесім: кіру/2FA, гео, сессиялар, дисконнектер, кэш-дроптар.

7) Сапа өлшемдері (мақсатты табалдырықтар)

FCR (бірінші контактіден шешім) ≥ 85-90%.

AHT: телефон ≤ 6 мин; чат ≤ 5 мин.

VIP-кезектегі Abandon rate ≤ 2%.

— SLA attainment ≥ 95%.

— Reopen rate ≤ 5%.

— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

Recovery rate (сәтті сервис-рекавери) ≥ 90%.

8) Сервис-рекавери (оқиғалар бойынша өтемақылар)

P1> SLA кідірісі: деңгей матрицасы бойынша free play/bonus play (VIP/VVIP) + келесі турнирге басымдық.

Нөмірлердің овербукингі: дереу жаңарту + F&B кредит; трансфер үзілген кезде - жеке трансфер/қайтару.

Биллинг/компьтер қатесі: сол күні түзету, жазбаша есеп.

Күту уақыты> 10 минут VIP-залда: сусындар/лаунж-несиелер стандарт бойынша.

* Барлық шарттар кейс жабылғанға дейін жазбаша тіркеледі

9) Қауіпсіздік және құпиялылық

2FA, кодтық сөз, маршруттарды/күндерді жариялауға шектеу.

Мессенджерлерде PII азайту; құжаттар - тек қорғалған арналар арқылы.

Ең аз артықшылықтар қағидаты бойынша сақтау және қол жеткізу; барлық әрекеттерді логикалау.

Фишинг-стоп-парақ: саппорт ешқашан PIN/картаның толық нөмірін сұрамайды.

10) Австралиялықтарға арналған комплаенс

AML/CTF (AUSTRAC): транзакциялар мониторингі, есеп беру шегі, SoF/SoW верификациясы.

Responsible Gambling: уақыт/банкролл лимиттері, өзін-өзі жою, салқындату, инфолистеу.

Құпиялылық: Australian Privacy Principles (APP) - мақсаттардың ашықтығы, кіру/түзету құқығы, оқиғалар туралы хабарламалар.

Қоңырау жазбалары: келісім; оператордың саясатына сәйкес сақтау.

11) Саппорт құралдары

VIP-карточкасы бар CRM/CDP (ADT/Theo, артықшылықтар, оқиғалар тарихы).

Басымдығы бар ACD/IVR, callback, қоңырауларды жазу.

Co-browse/remote assist (онлайн), тикет-жүйе (SLA/эскалация), KMS.

Нақты уақыттағы дешбордтар: SLA, кезек, P1 триггерлері.

12) Онсайт-хаттама (казино/қонақ үй)

Қабаттағы байланыс (pit boss/host) + резервтік желі.

Үстел үстіндегі инцидентке реакция уақыты ≤ 2 мин; шешім/ауыстыру ≤ 10 мин.

Жеке дәліздер/лифттер, «камерасыз/баспасыз» сұраныс бойынша.

Тосын оқиғалар актімен тіркеледі; көшірме - ойыншыға/профильге.

13) Онлайн-хаттама

Дисконнект/сессияның бұзылуы: жедел ресинк, хэнд-логты/спинді талдау, балансты түзету.

-/2FA/гео блоктау: КВА/док-чектен кейін хост арқылы қалпына келтіру.

Төлем даулары: төлемнің трассировкасы, банктің растауы, қайтару мерзімі.

14) Есептілік және ашықтық

Нөмiрi, иесi, SLA және келесi жаңартылған уақыты бар тiлек.

Инциденттен кейінгі есеп (root cause + шаралар) 24 сағат ішінде P1/P2 үшін.

Айлық VIP-дайджест: метриктер, трендтер, орындалған уәделер.

15) Ойыншыға теңшеу

«Артықшылық карточкасы»: сусындар/тамақтану, бөлмелер, лимиттер, қалаған үстелдер/тәртіптер, коммуникациялар.

Тревел-тәуекел профильдері: қажетті құжаттар, визалар, сақтандыру, кэш лимиттері.

16) Премиум-саппортқа қалай қосылуға болады (қадамдық)

1. KYC/SoF/SoW бағдарламасын аяқтаңыз, арналар мен кодтық сөзді растаңыз.

2. SLA күту, тыныштық терезелері, есеп беру пішімі.

3. Сапар алдында: рейстер, трансферттер, үстелдерді/ивенттерді брондау, кэшаут валютасы.

4. Ойын күні: хост контактісі, лимиттер, резервтік төлем әдісі.

5. Кейін - қысқа фидбек; «артықшылық карточкасын» жаңартыңыз.

17) Айналыста не беру керек (үлгі)

Сәйкестендіргіш (ID/карта), арна/орын, күні/уақыты, үстел/ойын/машина, сома/транзакция, қалаған нәтиже, салымдар (скрин/чек).

Сындылығын көрсетіңіз (P1-P4) - бағыттауды жеделдетеді.

18) Тәуекелдерді басқару және істен шығу тұрақтылығы

B/C жоспарлары: резервтік үстелдер/залдар, трансферттердің қосалқы бағыттары, генераторлар.

Төлем шлюздерінің істен шығуы: қалпына келтірілгенге дейін қол маркерлері/қағаз вендорлары.

Командалық жаттығулар: P1 симуляциясы тоқсан сайын.

19) Сапаны жақсарту әдістері

әрбір P1/P2 кейін VOC/CSAT; кейстерді талдау; KMS апдейттері.

Tracking триггерлер churn/save-rate; болжамды алармдар (дисконнектер, кезектер).

20) Жауапты ойын

Жеке лимиттер және профиль деңгейінде cooling-off; хост теңшеуге көмектеседі.

Саппорт егер тәуекел-паттерндерді көретін болса, көмек ресурстарын ұсынуға міндетті.

Нәтиже: австралиялықтар үшін премиум-саппорт - бұл нақты SLA, жеке жауапкершілік және қорғалған арналар. Күтулерді белгілеңіз, эскалацияларды пайдаланыңыз және ашық есептерді талап етіңіз - осылайша қызмет сапасы болжамды және сіздің премиум деңгейіңізге сәйкес болады.