Премиум саппорт 24/7: тезирээк, сапаттуу
Премиум саппорт - бул кепилденген жооп убактысы, артыкчылыктуу багыттоо жана жеке жоопкерчилик менен жогорку баалуу оюнчулар үчүн атайын кызмат. Төмөндө - конкреттүүлүк: ал кандай иштейт жана эмне талап кылынат.
1) Тейлөө модели
- Атайын линия VIP/VVIP + жеке SPOC (host/relationship manager).
- Профилди алдын ала конфигурациялоо: артыкчылыктуу каналдар, "тынч режим", коддук сөз, валюта, лимиттер, тилдер.
- Номер/карта боюнча автоматтык идентификация, CRMде тарыхты дароо көтөрүү.
2) Байланыш каналдары (күнү-түнү)
- Телефон VIP-Desk (артыкчылыктуу кезек менен ACD).
- Тиркемеде/сайтта чат, колл-бек ≤ 1 мин ашыкча жүктөөдө.
- макулдашуу боюнча коопсуз кабарчылар (аркылуу шифрлөө).
- Расмий суроолор/отчеттор үчүн электрондук почта.
- Онсайт: VIP-стойка, түз байланыш pit boss/host, бөлмөдө видео консьерж.
3) SLA (VIP/VVIP үчүн көрсөтмөлөр)
- Жооп: тел ≤ 20/10 сек; чат ≤ 30/15 сек; электрондук почта баштапкы жооп ≤ 15/10 мин.
- P1 окуясын турукташтыруу (оюндун/эсептин жеткиликсиздиги, төлөмдүн бузулушу): ≤ 15 мин; толук чечим ≤ 2 саат.
- P2 (критикалык, бирок айланма бар): ≤ 1 ч/ ≤ 4 ч; P3: ≤ 24 саат; P4: ≤ 3 жумушчу күн.
- Онсайт: 2-5 мүнөт ≤ үстөлгө/машинага менеджердин келиши; которууга чейин 10 мин ≤ жабдуулар токтоп турат.
- Эскалация автоматтык түрдө тайм-триггерлер боюнча (5-пунктту караңыз).
4) Артыкчылыктуу жана багыттоо
- ANI/CLI матч, лоялдуулук картасы, тиркемеден токен → VIP кезекке секирүү.
- "Тынч сапар" эрежеси: коомдук чалууларсыз хост/мессенджер аркылуу гана байланыш.
- Автоэскалация үчүн триггерлердин кара тизмеси: эсепти бөгөттөө, төлөө боюнча талаш-тартыш, үзгүлтүккө учураган трансфер, номурларды овербукинг.
5) Эскалация матрицасы
- Line 1: агент VIP-Desk/host (T0).
- 2-линия: нөөмөт менеджери/оюндарды техникалык колдоо (T0 + 10-15 мин).
- Линия 3: pit boss/director of table games же head of product (онлайн) (T0 + 30 мин).
- Линия 4: VIP директору/операциялык директору (T0 + 60 мин).
- Төлөмдөр үчүн: L2 каржы → тобокелдик/AML → банк-эквайер (SLA өзүнчө макулдашылган).
6) Premium саппорт менен жабылган милдеттери
- Столдорго/лимиттерге, жеке столдорго, чип алмашуу ылдамдыгына брондоо жана артыкчылык берүү.
- Кредиттик линия/маркер, front money, SoF/SoW текшерүү.
- Төлөмдөр/кэшауттар, мультивалюталар, лимиттер жана комиссиялар.
- Турнирлер/иш-чаралар: каттоо, ребай, график, конок тизмелери.
- Саякат-логистика: учуулар, трансферттер, кеч келүү, тамак-аш, билеттер.
- Транзакцияларды талдоо, компютерлерди тууралоо, F & B/SPA эсептөөлөрү.
- Онлайн шайкештиги: кирүү/2FA, гео, сессиялар, арзандатуулар, кэш-тамчылар.
7) Сапат Metrics (максаттуу босоголор)
- FCR (биринчи байланыш менен чечим) ≥ 85-90%.
- AHT: тел ≤ 6 мин; чат ≤ 5 мүнөт.
- Abandon rate VIP кезек ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (ийгиликтүү тейлөө-рекавери) ≥ 90%.
8) Сервис-рекавери (окуялар боюнча компенсация)
- P1 кечигүү> SLA: Free Play/Bonus Play деңгээл Matrix (VIP/VVIP) + кийинки турнир үчүн артыкчылыктуу.
- Overbooking номерлери: дароо жаңылоо + F&B кредит; трансфер үзгүлтүккө учураганда - өзүнчө трансфер/кайтарым.
- биллинг/компакт ката: ошол эле күнү түзөтүү, жазуу жүзүндөгү отчет.
- Күтүү убактысы> 10 мүнөт VIP залында: суусундуктар/лаунж кредиттер стандарт боюнча.
* Бардык шарттар иш жабылганга чейин жазуу жүзүндө белгиленет. *
9) Коопсуздук жана купуялык
- 2FA, коддук сөз, маршруттарды/күндөрдү ачыкка чыгарууга чектөө.
- Мессенджерлерде PII минималдаштыруу; документтер - корголгон каналдар аркылуу гана.
- Эң аз артыкчылыктар принциби боюнча сактоо жана жеткиликтүүлүк; бардык аракеттердин логикасы.
- Фишинг-токтоо тизмеси: саппорт эч качан PIN/картанын толук номерин талап кылбайт.
10) Австралиялыктар үчүн комплаенс
- AML/CTF (AUSTRAC): транзакциялардын мониторинги, отчеттуулуктун босогосу, SoF/SoW верификациясы.
- Responsible Gambling: убакыт/банкролл чеги, өзүн-өзү жоюу, муздатуу, infolistovka.
- Купуялык: Australian Privacy Principles (APP) - максаттардын ачык-айкындуулугу, кирүү/оңдоо укугу, инциденттер жөнүндө билдирүүлөр.
- Чалуу жазуулары: макулдук; оператордун саясатына ылайык сактоо.
11) Саппорт куралдары
- VIP-карта менен CRM/CDP (ADT/Theo, артыкчылык, окуя тарыхы).
- артыкчылыктуу менен ACD/IVR, callback, чалуу жазуу.
- Co-browse/remote assist (онлайн), тикет системасы (SLA/эскалация), KMS.
- Реалдуу убакыт дешборддору: SLA, кезек, P1 триггерлери.
12) Онсайт протоколу (казино/мейманкана)
- Кабаттагы байланыш (pit boss/host) + резервдик линия.
- Столдун үстүндөгү окуяга жооп берүү убактысы ≤ 2 мин; чечим/өткөрүп берүү ≤ 10 мин.
- Жеке коридорлор/лифттер, суроо-талап боюнча "камерасыз/прессасыз".
- Инциденттер акт менен катталат; көчүрмөсү - оюнчу/профилине.
13) Онлайн протокол
- Дисконнект/сессиянын үзгүлтүккө учурашы: заматта ресинк, хэндлог/спиндерди талдоо, балансты оңдоо.
- Блокировка/2FA/гео: KVA/док-чектен кийин хост аркылуу калыбына келтирүү.
- Төлөм талаш-тартыштары: төлөмдүн трассасы, банк тарабынан тастыкталышы, кайтаруу мөөнөтү.
14) Отчеттуулук жана ачыктык
- Кийинки күнү номери, ээси, SLA жана убактысы менен билет.
- Пост-окуя отчет (root cause + чаралар) 24 саат ичинде P1/P2 үчүн.
- Бир айлык VIP-дайджест: метриктер, тенденциялар, аткарылган убадалар.
15) оюнчу үчүн орнотуу
- "Артыкчылык карточкасы": суусундуктар/тамак-аш, бөлмөлөр, лимиттер, каалаган столдор/дисциплиналар, коммуникациялар.
- Travel-тобокелдик профилдери: керектүү документтер, визалар, камсыздандыруу, кэш лимиттери.
16) премиум саппорт туташуу үчүн кантип (кадам)
1. KYC/SoF/SoW бүтүрүп, каналдарды жана коддук сөздү ырастаңыз.
2. SLA күтүүлөрүн, жымжырттык терезелерин, отчеттуулук форматын көрсөтүңүз.
3. Сапарга чейин: каттамдар, трансферттер, столдорду/иш-чараларды брондоо, кэшаут валютасы.
4. Оюн күнү: башкы байланыш, лимиттер, резервдик төлөм ыкмасы.
5. Андан кийин - кыска фидбек; "артыкчылык картасын" жаңылаңыз.
17) Жүгүртүүдө эмне берүү керек (шаблон)
- ID (ID/карта), канал/орду, датасы/убактысы, стол/оюн/машина, сумма/транзакция, каалаган жыйынтык, салымдар (скрин/чек).
- Критикалуулугун (P1-P4) көрсөтүңүз - багыттоону тездетет.
18) Тобокелдиктерди башкаруу жана ийгиликсиздикке туруктуулук
- B/C пландары: резервдик столдор/залдар, трансферттердин резервдик маршруттары, генераторлор.
- Төлөм шлюздарынын иштебей калышы: калыбына келтирилгенге чейин кол маркерлери/кагаз вендерлери.
- Командалык машыгуу: P1 симуляциялары чейрек сайын.
19) сапатын жакшыртуу ыкмалары
- ар бир P1/P2 кийин VOC/CSAT; учурларда талдоо; KMS апдейттери.
- Tracking триггерлер churn/save-rate; алдын ала эскертүүлөр (арзандатуулар, кезектер).
20) жоопкерчиликтүү оюн
- Жеке лимиттер жана профилдин деңгээлинде cooling-off; хост орнотууга жардам берет.
- Эгерде тобокелдик-паттерндерди көрсө, Саппорт жардам ресурстарын сунуштоого милдеттүү.
Жыйынтык: австралиялыктар үчүн премиум саппорт - бул так SLA, жеке жоопкерчилик жана корголгон каналдар. Күткөндөрдү жазыңыз, эскалацияны колдонуңуз жана ачык-айкын отчетторду талап кылыңыз - ошентип, кызматтын сапаты алдын ала айтууга болот жана сиздин премиум деңгээлиңизге туура келет.
1) Тейлөө модели
- Атайын линия VIP/VVIP + жеке SPOC (host/relationship manager).
- Профилди алдын ала конфигурациялоо: артыкчылыктуу каналдар, "тынч режим", коддук сөз, валюта, лимиттер, тилдер.
- Номер/карта боюнча автоматтык идентификация, CRMде тарыхты дароо көтөрүү.
2) Байланыш каналдары (күнү-түнү)
- Телефон VIP-Desk (артыкчылыктуу кезек менен ACD).
- Тиркемеде/сайтта чат, колл-бек ≤ 1 мин ашыкча жүктөөдө.
- макулдашуу боюнча коопсуз кабарчылар (аркылуу шифрлөө).
- Расмий суроолор/отчеттор үчүн электрондук почта.
- Онсайт: VIP-стойка, түз байланыш pit boss/host, бөлмөдө видео консьерж.
3) SLA (VIP/VVIP үчүн көрсөтмөлөр)
- Жооп: тел ≤ 20/10 сек; чат ≤ 30/15 сек; электрондук почта баштапкы жооп ≤ 15/10 мин.
- P1 окуясын турукташтыруу (оюндун/эсептин жеткиликсиздиги, төлөмдүн бузулушу): ≤ 15 мин; толук чечим ≤ 2 саат.
- P2 (критикалык, бирок айланма бар): ≤ 1 ч/ ≤ 4 ч; P3: ≤ 24 саат; P4: ≤ 3 жумушчу күн.
- Онсайт: 2-5 мүнөт ≤ үстөлгө/машинага менеджердин келиши; которууга чейин 10 мин ≤ жабдуулар токтоп турат.
- Эскалация автоматтык түрдө тайм-триггерлер боюнча (5-пунктту караңыз).
4) Артыкчылыктуу жана багыттоо
- ANI/CLI матч, лоялдуулук картасы, тиркемеден токен → VIP кезекке секирүү.
- "Тынч сапар" эрежеси: коомдук чалууларсыз хост/мессенджер аркылуу гана байланыш.
- Автоэскалация үчүн триггерлердин кара тизмеси: эсепти бөгөттөө, төлөө боюнча талаш-тартыш, үзгүлтүккө учураган трансфер, номурларды овербукинг.
5) Эскалация матрицасы
- Line 1: агент VIP-Desk/host (T0).
- 2-линия: нөөмөт менеджери/оюндарды техникалык колдоо (T0 + 10-15 мин).
- Линия 3: pit boss/director of table games же head of product (онлайн) (T0 + 30 мин).
- Линия 4: VIP директору/операциялык директору (T0 + 60 мин).
- Төлөмдөр үчүн: L2 каржы → тобокелдик/AML → банк-эквайер (SLA өзүнчө макулдашылган).
6) Premium саппорт менен жабылган милдеттери
- Столдорго/лимиттерге, жеке столдорго, чип алмашуу ылдамдыгына брондоо жана артыкчылык берүү.
- Кредиттик линия/маркер, front money, SoF/SoW текшерүү.
- Төлөмдөр/кэшауттар, мультивалюталар, лимиттер жана комиссиялар.
- Турнирлер/иш-чаралар: каттоо, ребай, график, конок тизмелери.
- Саякат-логистика: учуулар, трансферттер, кеч келүү, тамак-аш, билеттер.
- Транзакцияларды талдоо, компютерлерди тууралоо, F & B/SPA эсептөөлөрү.
- Онлайн шайкештиги: кирүү/2FA, гео, сессиялар, арзандатуулар, кэш-тамчылар.
7) Сапат Metrics (максаттуу босоголор)
- FCR (биринчи байланыш менен чечим) ≥ 85-90%.
- AHT: тел ≤ 6 мин; чат ≤ 5 мүнөт.
- Abandon rate VIP кезек ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (ийгиликтүү тейлөө-рекавери) ≥ 90%.
8) Сервис-рекавери (окуялар боюнча компенсация)
- P1 кечигүү> SLA: Free Play/Bonus Play деңгээл Matrix (VIP/VVIP) + кийинки турнир үчүн артыкчылыктуу.
- Overbooking номерлери: дароо жаңылоо + F&B кредит; трансфер үзгүлтүккө учураганда - өзүнчө трансфер/кайтарым.
- биллинг/компакт ката: ошол эле күнү түзөтүү, жазуу жүзүндөгү отчет.
- Күтүү убактысы> 10 мүнөт VIP залында: суусундуктар/лаунж кредиттер стандарт боюнча.
* Бардык шарттар иш жабылганга чейин жазуу жүзүндө белгиленет. *
9) Коопсуздук жана купуялык
- 2FA, коддук сөз, маршруттарды/күндөрдү ачыкка чыгарууга чектөө.
- Мессенджерлерде PII минималдаштыруу; документтер - корголгон каналдар аркылуу гана.
- Эң аз артыкчылыктар принциби боюнча сактоо жана жеткиликтүүлүк; бардык аракеттердин логикасы.
- Фишинг-токтоо тизмеси: саппорт эч качан PIN/картанын толук номерин талап кылбайт.
10) Австралиялыктар үчүн комплаенс
- AML/CTF (AUSTRAC): транзакциялардын мониторинги, отчеттуулуктун босогосу, SoF/SoW верификациясы.
- Responsible Gambling: убакыт/банкролл чеги, өзүн-өзү жоюу, муздатуу, infolistovka.
- Купуялык: Australian Privacy Principles (APP) - максаттардын ачык-айкындуулугу, кирүү/оңдоо укугу, инциденттер жөнүндө билдирүүлөр.
- Чалуу жазуулары: макулдук; оператордун саясатына ылайык сактоо.
11) Саппорт куралдары
- VIP-карта менен CRM/CDP (ADT/Theo, артыкчылык, окуя тарыхы).
- артыкчылыктуу менен ACD/IVR, callback, чалуу жазуу.
- Co-browse/remote assist (онлайн), тикет системасы (SLA/эскалация), KMS.
- Реалдуу убакыт дешборддору: SLA, кезек, P1 триггерлери.
12) Онсайт протоколу (казино/мейманкана)
- Кабаттагы байланыш (pit boss/host) + резервдик линия.
- Столдун үстүндөгү окуяга жооп берүү убактысы ≤ 2 мин; чечим/өткөрүп берүү ≤ 10 мин.
- Жеке коридорлор/лифттер, суроо-талап боюнча "камерасыз/прессасыз".
- Инциденттер акт менен катталат; көчүрмөсү - оюнчу/профилине.
13) Онлайн протокол
- Дисконнект/сессиянын үзгүлтүккө учурашы: заматта ресинк, хэндлог/спиндерди талдоо, балансты оңдоо.
- Блокировка/2FA/гео: KVA/док-чектен кийин хост аркылуу калыбына келтирүү.
- Төлөм талаш-тартыштары: төлөмдүн трассасы, банк тарабынан тастыкталышы, кайтаруу мөөнөтү.
14) Отчеттуулук жана ачыктык
- Кийинки күнү номери, ээси, SLA жана убактысы менен билет.
- Пост-окуя отчет (root cause + чаралар) 24 саат ичинде P1/P2 үчүн.
- Бир айлык VIP-дайджест: метриктер, тенденциялар, аткарылган убадалар.
15) оюнчу үчүн орнотуу
- "Артыкчылык карточкасы": суусундуктар/тамак-аш, бөлмөлөр, лимиттер, каалаган столдор/дисциплиналар, коммуникациялар.
- Travel-тобокелдик профилдери: керектүү документтер, визалар, камсыздандыруу, кэш лимиттери.
16) премиум саппорт туташуу үчүн кантип (кадам)
1. KYC/SoF/SoW бүтүрүп, каналдарды жана коддук сөздү ырастаңыз.
2. SLA күтүүлөрүн, жымжырттык терезелерин, отчеттуулук форматын көрсөтүңүз.
3. Сапарга чейин: каттамдар, трансферттер, столдорду/иш-чараларды брондоо, кэшаут валютасы.
4. Оюн күнү: башкы байланыш, лимиттер, резервдик төлөм ыкмасы.
5. Андан кийин - кыска фидбек; "артыкчылык картасын" жаңылаңыз.
17) Жүгүртүүдө эмне берүү керек (шаблон)
- ID (ID/карта), канал/орду, датасы/убактысы, стол/оюн/машина, сумма/транзакция, каалаган жыйынтык, салымдар (скрин/чек).
- Критикалуулугун (P1-P4) көрсөтүңүз - багыттоону тездетет.
18) Тобокелдиктерди башкаруу жана ийгиликсиздикке туруктуулук
- B/C пландары: резервдик столдор/залдар, трансферттердин резервдик маршруттары, генераторлор.
- Төлөм шлюздарынын иштебей калышы: калыбына келтирилгенге чейин кол маркерлери/кагаз вендерлери.
- Командалык машыгуу: P1 симуляциялары чейрек сайын.
19) сапатын жакшыртуу ыкмалары
- ар бир P1/P2 кийин VOC/CSAT; учурларда талдоо; KMS апдейттери.
- Tracking триггерлер churn/save-rate; алдын ала эскертүүлөр (арзандатуулар, кезектер).
20) жоопкерчиликтүү оюн
- Жеке лимиттер жана профилдин деңгээлинде cooling-off; хост орнотууга жардам берет.
- Эгерде тобокелдик-паттерндерди көрсө, Саппорт жардам ресурстарын сунуштоого милдеттүү.
Жыйынтык: австралиялыктар үчүн премиум саппорт - бул так SLA, жеке жоопкерчилик жана корголгон каналдар. Күткөндөрдү жазыңыз, эскалацияны колдонуңуз жана ачык-айкын отчетторду талап кылыңыз - ошентип, кызматтын сапаты алдын ала айтууга болот жана сиздин премиум деңгээлиңизге туура келет.
