Премиум саппорт 24/7: тезирээк, сапаттуу

Премиум саппорт - бул кепилденген жооп убактысы, артыкчылыктуу багыттоо жана жеке жоопкерчилик менен жогорку баалуу оюнчулар үчүн атайын кызмат. Төмөндө - конкреттүүлүк: ал кандай иштейт жана эмне талап кылынат.

1) Тейлөө модели

Атайын линия VIP/VVIP + жеке SPOC (host/relationship manager).

Профилди алдын ала конфигурациялоо: артыкчылыктуу каналдар, "тынч режим", коддук сөз, валюта, лимиттер, тилдер.

Номер/карта боюнча автоматтык идентификация, CRMде тарыхты дароо көтөрүү.

2) Байланыш каналдары (күнү-түнү)

Телефон VIP-Desk (артыкчылыктуу кезек менен ACD).

Тиркемеде/сайтта чат, колл-бек ≤ 1 мин ашыкча жүктөөдө.

макулдашуу боюнча коопсуз кабарчылар (аркылуу шифрлөө).

Расмий суроолор/отчеттор үчүн электрондук почта.

Онсайт: VIP-стойка, түз байланыш pit boss/host, бөлмөдө видео консьерж.

3) SLA (VIP/VVIP үчүн көрсөтмөлөр)

Жооп: тел ≤ 20/10 сек; чат ≤ 30/15 сек; электрондук почта баштапкы жооп ≤ 15/10 мин.

P1 окуясын турукташтыруу (оюндун/эсептин жеткиликсиздиги, төлөмдүн бузулушу): ≤ 15 мин; толук чечим ≤ 2 саат.

P2 (критикалык, бирок айланма бар): ≤ 1 ч/ ≤ 4 ч; P3: ≤ 24 саат; P4: ≤ 3 жумушчу күн.

Онсайт: 2-5 мүнөт ≤ үстөлгө/машинага менеджердин келиши; которууга чейин 10 мин ≤ жабдуулар токтоп турат.

Эскалация автоматтык түрдө тайм-триггерлер боюнча (5-пунктту караңыз).

4) Артыкчылыктуу жана багыттоо

ANI/CLI матч, лоялдуулук картасы, тиркемеден токен → VIP кезекке секирүү.

"Тынч сапар" эрежеси: коомдук чалууларсыз хост/мессенджер аркылуу гана байланыш.

Автоэскалация үчүн триггерлердин кара тизмеси: эсепти бөгөттөө, төлөө боюнча талаш-тартыш, үзгүлтүккө учураган трансфер, номурларды овербукинг.

5) Эскалация матрицасы

Line 1: агент VIP-Desk/host (T0).

2-линия: нөөмөт менеджери/оюндарды техникалык колдоо (T0 + 10-15 мин).

Линия 3: pit boss/director of table games же head of product (онлайн) (T0 + 30 мин).

Линия 4: VIP директору/операциялык директору (T0 + 60 мин).

Төлөмдөр үчүн: L2 каржы → тобокелдик/AML → банк-эквайер (SLA өзүнчө макулдашылган).

6) Premium саппорт менен жабылган милдеттери

Столдорго/лимиттерге, жеке столдорго, чип алмашуу ылдамдыгына брондоо жана артыкчылык берүү.

Кредиттик линия/маркер, front money, SoF/SoW текшерүү.

Төлөмдөр/кэшауттар, мультивалюталар, лимиттер жана комиссиялар.

Турнирлер/иш-чаралар: каттоо, ребай, график, конок тизмелери.

Саякат-логистика: учуулар, трансферттер, кеч келүү, тамак-аш, билеттер.

Транзакцияларды талдоо, компютерлерди тууралоо, F & B/SPA эсептөөлөрү.

Онлайн шайкештиги: кирүү/2FA, гео, сессиялар, арзандатуулар, кэш-тамчылар.

7) Сапат Metrics (максаттуу босоголор)

FCR (биринчи байланыш менен чечим) ≥ 85-90%.

AHT: тел ≤ 6 мин; чат ≤ 5 мүнөт.

Abandon rate VIP кезек ≤ 2%.

— SLA attainment ≥ 95%.

— Reopen rate ≤ 5%.

— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

Recovery rate (ийгиликтүү тейлөө-рекавери) ≥ 90%.

8) Сервис-рекавери (окуялар боюнча компенсация)

P1 кечигүү> SLA: Free Play/Bonus Play деңгээл Matrix (VIP/VVIP) + кийинки турнир үчүн артыкчылыктуу.

Overbooking номерлери: дароо жаңылоо + F&B кредит; трансфер үзгүлтүккө учураганда - өзүнчө трансфер/кайтарым.

биллинг/компакт ката: ошол эле күнү түзөтүү, жазуу жүзүндөгү отчет.

Күтүү убактысы> 10 мүнөт VIP залында: суусундуктар/лаунж кредиттер стандарт боюнча.

* Бардык шарттар иш жабылганга чейин жазуу жүзүндө белгиленет. *

9) Коопсуздук жана купуялык

2FA, коддук сөз, маршруттарды/күндөрдү ачыкка чыгарууга чектөө.

Мессенджерлерде PII минималдаштыруу; документтер - корголгон каналдар аркылуу гана.

Эң аз артыкчылыктар принциби боюнча сактоо жана жеткиликтүүлүк; бардык аракеттердин логикасы.

Фишинг-токтоо тизмеси: саппорт эч качан PIN/картанын толук номерин талап кылбайт.

10) Австралиялыктар үчүн комплаенс

AML/CTF (AUSTRAC): транзакциялардын мониторинги, отчеттуулуктун босогосу, SoF/SoW верификациясы.

Responsible Gambling: убакыт/банкролл чеги, өзүн-өзү жоюу, муздатуу, infolistovka.

Купуялык: Australian Privacy Principles (APP) - максаттардын ачык-айкындуулугу, кирүү/оңдоо укугу, инциденттер жөнүндө билдирүүлөр.

Чалуу жазуулары: макулдук; оператордун саясатына ылайык сактоо.

11) Саппорт куралдары

VIP-карта менен CRM/CDP (ADT/Theo, артыкчылык, окуя тарыхы).

артыкчылыктуу менен ACD/IVR, callback, чалуу жазуу.

Co-browse/remote assist (онлайн), тикет системасы (SLA/эскалация), KMS.

Реалдуу убакыт дешборддору: SLA, кезек, P1 триггерлери.

12) Онсайт протоколу (казино/мейманкана)

Кабаттагы байланыш (pit boss/host) + резервдик линия.

Столдун үстүндөгү окуяга жооп берүү убактысы ≤ 2 мин; чечим/өткөрүп берүү ≤ 10 мин.

Жеке коридорлор/лифттер, суроо-талап боюнча "камерасыз/прессасыз".

Инциденттер акт менен катталат; көчүрмөсү - оюнчу/профилине.

13) Онлайн протокол

Дисконнект/сессиянын үзгүлтүккө учурашы: заматта ресинк, хэндлог/спиндерди талдоо, балансты оңдоо.

Блокировка/2FA/гео: KVA/док-чектен кийин хост аркылуу калыбына келтирүү.

Төлөм талаш-тартыштары: төлөмдүн трассасы, банк тарабынан тастыкталышы, кайтаруу мөөнөтү.

14) Отчеттуулук жана ачыктык

Кийинки күнү номери, ээси, SLA жана убактысы менен билет.

Пост-окуя отчет (root cause + чаралар) 24 саат ичинде P1/P2 үчүн.

Бир айлык VIP-дайджест: метриктер, тенденциялар, аткарылган убадалар.

15) оюнчу үчүн орнотуу

"Артыкчылык карточкасы": суусундуктар/тамак-аш, бөлмөлөр, лимиттер, каалаган столдор/дисциплиналар, коммуникациялар.

Travel-тобокелдик профилдери: керектүү документтер, визалар, камсыздандыруу, кэш лимиттери.

16) премиум саппорт туташуу үчүн кантип (кадам)

1. KYC/SoF/SoW бүтүрүп, каналдарды жана коддук сөздү ырастаңыз.

2. SLA күтүүлөрүн, жымжырттык терезелерин, отчеттуулук форматын көрсөтүңүз.

3. Сапарга чейин: каттамдар, трансферттер, столдорду/иш-чараларды брондоо, кэшаут валютасы.

4. Оюн күнү: башкы байланыш, лимиттер, резервдик төлөм ыкмасы.

5. Андан кийин - кыска фидбек; "артыкчылык картасын" жаңылаңыз.

17) Жүгүртүүдө эмне берүү керек (шаблон)

ID (ID/карта), канал/орду, датасы/убактысы, стол/оюн/машина, сумма/транзакция, каалаган жыйынтык, салымдар (скрин/чек).

Критикалуулугун (P1-P4) көрсөтүңүз - багыттоону тездетет.

18) Тобокелдиктерди башкаруу жана ийгиликсиздикке туруктуулук

B/C пландары: резервдик столдор/залдар, трансферттердин резервдик маршруттары, генераторлор.

Төлөм шлюздарынын иштебей калышы: калыбына келтирилгенге чейин кол маркерлери/кагаз вендерлери.

Командалык машыгуу: P1 симуляциялары чейрек сайын.

19) сапатын жакшыртуу ыкмалары

ар бир P1/P2 кийин VOC/CSAT; учурларда талдоо; KMS апдейттери.

Tracking триггерлер churn/save-rate; алдын ала эскертүүлөр (арзандатуулар, кезектер).

20) жоопкерчиликтүү оюн

Жеке лимиттер жана профилдин деңгээлинде cooling-off; хост орнотууга жардам берет.

Эгерде тобокелдик-паттерндерди көрсө, Саппорт жардам ресурстарын сунуштоого милдеттүү.

Жыйынтык: австралиялыктар үчүн премиум саппорт - бул так SLA, жеке жоопкерчилик жана корголгон каналдар. Күткөндөрдү жазыңыз, эскалацияны колдонуңуз жана ачык-айкын отчетторду талап кылыңыз - ошентип, кызматтын сапаты алдын ала айтууга болот жана сиздин премиум деңгээлиңизге туура келет.