프리미엄 지원 24/7: 더 빠르고 더 나은
프리미엄 지원은 반응 시간, 우선 순위 라우팅 및 개인 호스트 책임이 보장 된 고가의 플레이어를위한 전용 서비스입니다. 아래는 작동 방식과 요구 사항에 대한 세부 사항입니다.
1) 서비스 모델
-전용 VIP/VVIP 라인 + 개인 SPOC (호스트/관계 관리자).
-프로필 사전 구성: 선호하는 채널, 조용한 모드, 코드 단어, 통화, 한계, 언어.
-번호/카드 별 자동 식별, CRM의 즉각적인 이력 향상.
2) 통신 채널 (24 시간)
-VIP 데스크 폰 (우선 대기열이있는 ACD).
-오버로드 된 경우 응용 프로그램/사이트에서 채팅하십시오.
-계약에 따른 보안 메신저 (엔드 투 엔드 암호화).
-공식 요청/보고서에 대한 이메일.
-현장: VIP 랙, 직접 접촉 피트 보스/호스트, 방의 비디오 컨시어지.
3) SLA (VIP/VVIP 랜드 마크)
-답: 전화기는 20/10 초입니다. 채팅 할 때마다 30/15 초; 초기 응답을 이메일로 보내십시오
-사건 P1의 안정화 (게임/점수의 사용 불가, 지불 실패): 방법 15 분; 완전한 솔루션은 2 시간입니다.
-P2 (중요하지만 바이 패스가 있음): P3: 소 24 시간; P4: 영업일 3 일입니다.
-현장: 테이블/자동차에 관리자가 도착하면 2-5 분; 전송 10 분 전에 장비 가동 중단 시간
-시간 트리거에 의한 자동 에스컬레이션 (항목 5 참조).
4) 우선 순위 및 라우팅
-응용 프로그램의 ANI/CLI 일치, 로열티 카드, 토큰이 VIP 대기열로 이동합니다.
- "조용한 방문" 의 규칙: 공개 전화없이 호스트/메신저를 통해서만 커뮤니케이션.
-자동 에스컬레이션을위한 트리거의 블랙리스트: 계정 차단, 지불 분쟁, 이전 중단, 번호 초과 예약.
5) 에스컬레이션 매트릭스
-1 호선: VIP-Desk/host 에이전트 (T0).
-2 호선: 듀티 매니저/게임 기술 지원 (T0 + 10-15 분).
-3 호선: 피트 보스/테이블 게임 감독 또는 제품 책임자 (온라인) (T0 + 30 분).
-4 호선: VIP 디렉터/COO (T0 + 60 분).
-지불: L2 재무 → 위험/AML → 인수 은행 (SLA는 별도로 합의 됨).
6) 프리미엄 지원으로 작업 종료
-테이블/제한, 개인 테이블, 칩 환율에 대한 예약 및 우선 순위.
-신용 한도/마커, 프론트 머니, SoF/SoW 확인.
-지불/캐스 하우트, 다중 요금, 제한 및 수수료.
-토너먼트/이벤트: 등록, 레바이, 일정, 게스트 목록.
-여행 물류: 항공편, 환승, 늦은 체크인, 식사, 티켓.
-트랜잭션 분석, 컴퓨터 조정, F & B/SPA에 발생합니다.
-온라인 페어링: 입력/2FA, 지오, 세션, 할인, 캐시 드롭.
7) 품질 지표 (대상 임계 값)
-FCR (첫 번째 연락처의 솔루션) 이하 85-90%.
-AHT: 전화 10 분; 채팅 5 분.
-VIP 대기열에서 포기율
-SLA 달성은 95% 이상입니다.
-재개율이 5% 입니다.
-수능은 95%; NPS VIP 이하 70.
-복구율 (성공적인 서비스 복구) 90% 이상.
8) 서비스 복구 (이벤트 보상)
-지연 P1> SLA: 다음 토너먼트의 레벨 매트릭스 (VIP/VVIP) + 우선 순위에 따른 무료 플레이/보너스 플레이.
-초과 예약 번호: 즉시 업그레이드 + F&B 크레딧; 전송 실패의 경우-별도의 전송/반환.
-청구/컴퓨터 오류: 같은 날 수정, 서면 보고서.
-VIP 라운지에서 대기 시간> 10 분: 표준 음료/라운지 크레딧.
* 케이스가 닫힐 때까지 모든 조건이 서면으로 수정됩니다. *
9) 보안 및 개인 정보 보호
-2FA, 코드 워드, 경로/날짜 공개 제한.
-인스턴트 메신저의 PII 최소화; 문서-보안 채널을 통해서만.
-최소 권한 보관 및 액세스; 모든 행동의 기록.
-피싱 중지 목록: 지원은 결코 IN/전체 카드 번호를 요구하지 않습니다.
10) 호주인 준수
-AML/CTF (AUSTRAC): 트랜잭션 모니터링, 보고 임계 값, SoF/SoW 검증.
-책임있는 도박: 시간 제한/자금 조달, 자체 배제, 냉각, 정보 시트.
-개인 정보 보호: 호주 개인 정보 보호 원칙 (APP) -목표의 투명성, 사건 알림에 액세스/수정할 권리.
-전화 기록: 동의; 운영자의 정책에 따라 저장합니다.
11) 지원 도구
-VIP 카드가있는 CRM/CDP (ADT/Theo, 환경 설정, 사건 기록).
-우선 순위, 콜백, 통화 기록이있는 ACD/IVR.
-공동 탐색/원격 지원 (온라인), 티켓 시스템 (SLA/에스컬레이션), KMS.
-실시간 데스 보드: SLA, 대기열, P1 트리거.
12) 현장 프로토콜 (카지노/호텔)
-바닥 접촉 (피트 보스/호스트) + 백업 라인.
-테이블에서 사건에 대한 반응 시간 솔루션/전송은 10 분입니다.
-요청시 개인 복도/엘리베이터, "카메라 없음/프레스 없음".
-사건은 그 행위에 의해 기록됩니다. 복사 - 플레이어/프로필에.
13) 온라인 프로토콜
-할인/세션 중단: 즉각적인 재구성, 핸드 로그/스핀 분석, 균형 조정.
-차단/2FA/geo: KBA/도킹 확인 후 호스트를 통한 복구.
-지불 분쟁: 지불 추적, 은행 확인, 환불 조건.
14) 보고 및 투명성
-번호, 소유자, SLA 및 다음 업데이트 시간이있는 티켓.
-24 시간 이내에 P1/P2에 대한 사후 보고서 (근본 원인 + 측정).
-월간 VIP 다이제스트: 메트릭, 트렌드, 약속 이행.
15) 플레이어 설정
- "선호 카드": 음료/식사, 방, 한계, 원하는 테이블/분야, 커뮤니케이션.
-여행 위험 프로필: 필요한 서류, 비자, 보험, 캐시 제한.
16) 프리미엄 지원에 연결하는 방법 (단계별)
1. KYC/SoF/SoW를 완료하고 채널 및 코드 워드를 확인하십시오.
2. SLA 기대, 침묵 창, 보고 형식을 지정하십시오.
3. 여행 전: 항공편, 환승, 예약 테이블/이벤트, 현금 인출 통화.
4. 게임 당일: 호스트 연락처, 한도, 백업 결제 방법.
5. 후에-짧은 피드백; "선호 카드" 를 업데이트하십시오.
17) 유통시 제출할 내용 (템플릿)
-ID (ID/카드), 채널/위치, 날짜/시간, 테이블/게임/기계, 금액/거래, 원하는 결과, 첨부 파일 (화면/확인).
-중요도 지정 (P1-P4) -라우팅 속도가 빨라집니다.
18) 위험 관리 및 결함 허용
-B/C 계획: 예비 테이블/홀, 예비 전송 경로, 발전기.
-결제 게이트웨이 오류: 복구 전 수동 마커/종이 공급 업체.
-팀 교육: 분기별로 P1 시뮬레이션.
19) 품질 개선 방법
-각 P1/P2 후 VOC/CSAT; 사례 분석; KMS 업데이트.
-추적 트리거는 이탈/저장 속도를 유발합니다. 예측 경고 (할인, 대기열).
20) 책임있는 놀이
-프로필 수준에서 개인 제한 및 냉각; 호스트가 설정하는 데 도움이
-지원은 위험 패턴이있는 경우 지원 리소스를 제공해야합니다.
결론: 호주인을위한 프리미엄 지원은 명확한 SLA, 개인 책임 및 보안 채널입니다. 기대치를 포착하고 에스컬레이션을 사용하며 투명한 보고서가 필요합니다. 이를 통해 서비스 품질을 예측 가능하고 프리미엄 수준과 일치시킬 수 있습니다.
1) 서비스 모델
-전용 VIP/VVIP 라인 + 개인 SPOC (호스트/관계 관리자).
-프로필 사전 구성: 선호하는 채널, 조용한 모드, 코드 단어, 통화, 한계, 언어.
-번호/카드 별 자동 식별, CRM의 즉각적인 이력 향상.
2) 통신 채널 (24 시간)
-VIP 데스크 폰 (우선 대기열이있는 ACD).
-오버로드 된 경우 응용 프로그램/사이트에서 채팅하십시오.
-계약에 따른 보안 메신저 (엔드 투 엔드 암호화).
-공식 요청/보고서에 대한 이메일.
-현장: VIP 랙, 직접 접촉 피트 보스/호스트, 방의 비디오 컨시어지.
3) SLA (VIP/VVIP 랜드 마크)
-답: 전화기는 20/10 초입니다. 채팅 할 때마다 30/15 초; 초기 응답을 이메일로 보내십시오
-사건 P1의 안정화 (게임/점수의 사용 불가, 지불 실패): 방법 15 분; 완전한 솔루션은 2 시간입니다.
-P2 (중요하지만 바이 패스가 있음): P3: 소 24 시간; P4: 영업일 3 일입니다.
-현장: 테이블/자동차에 관리자가 도착하면 2-5 분; 전송 10 분 전에 장비 가동 중단 시간
-시간 트리거에 의한 자동 에스컬레이션 (항목 5 참조).
4) 우선 순위 및 라우팅
-응용 프로그램의 ANI/CLI 일치, 로열티 카드, 토큰이 VIP 대기열로 이동합니다.
- "조용한 방문" 의 규칙: 공개 전화없이 호스트/메신저를 통해서만 커뮤니케이션.
-자동 에스컬레이션을위한 트리거의 블랙리스트: 계정 차단, 지불 분쟁, 이전 중단, 번호 초과 예약.
5) 에스컬레이션 매트릭스
-1 호선: VIP-Desk/host 에이전트 (T0).
-2 호선: 듀티 매니저/게임 기술 지원 (T0 + 10-15 분).
-3 호선: 피트 보스/테이블 게임 감독 또는 제품 책임자 (온라인) (T0 + 30 분).
-4 호선: VIP 디렉터/COO (T0 + 60 분).
-지불: L2 재무 → 위험/AML → 인수 은행 (SLA는 별도로 합의 됨).
6) 프리미엄 지원으로 작업 종료
-테이블/제한, 개인 테이블, 칩 환율에 대한 예약 및 우선 순위.
-신용 한도/마커, 프론트 머니, SoF/SoW 확인.
-지불/캐스 하우트, 다중 요금, 제한 및 수수료.
-토너먼트/이벤트: 등록, 레바이, 일정, 게스트 목록.
-여행 물류: 항공편, 환승, 늦은 체크인, 식사, 티켓.
-트랜잭션 분석, 컴퓨터 조정, F & B/SPA에 발생합니다.
-온라인 페어링: 입력/2FA, 지오, 세션, 할인, 캐시 드롭.
7) 품질 지표 (대상 임계 값)
-FCR (첫 번째 연락처의 솔루션) 이하 85-90%.
-AHT: 전화 10 분; 채팅 5 분.
-VIP 대기열에서 포기율
-SLA 달성은 95% 이상입니다.
-재개율이 5% 입니다.
-수능은 95%; NPS VIP 이하 70.
-복구율 (성공적인 서비스 복구) 90% 이상.
8) 서비스 복구 (이벤트 보상)
-지연 P1> SLA: 다음 토너먼트의 레벨 매트릭스 (VIP/VVIP) + 우선 순위에 따른 무료 플레이/보너스 플레이.
-초과 예약 번호: 즉시 업그레이드 + F&B 크레딧; 전송 실패의 경우-별도의 전송/반환.
-청구/컴퓨터 오류: 같은 날 수정, 서면 보고서.
-VIP 라운지에서 대기 시간> 10 분: 표준 음료/라운지 크레딧.
* 케이스가 닫힐 때까지 모든 조건이 서면으로 수정됩니다. *
9) 보안 및 개인 정보 보호
-2FA, 코드 워드, 경로/날짜 공개 제한.
-인스턴트 메신저의 PII 최소화; 문서-보안 채널을 통해서만.
-최소 권한 보관 및 액세스; 모든 행동의 기록.
-피싱 중지 목록: 지원은 결코 IN/전체 카드 번호를 요구하지 않습니다.
10) 호주인 준수
-AML/CTF (AUSTRAC): 트랜잭션 모니터링, 보고 임계 값, SoF/SoW 검증.
-책임있는 도박: 시간 제한/자금 조달, 자체 배제, 냉각, 정보 시트.
-개인 정보 보호: 호주 개인 정보 보호 원칙 (APP) -목표의 투명성, 사건 알림에 액세스/수정할 권리.
-전화 기록: 동의; 운영자의 정책에 따라 저장합니다.
11) 지원 도구
-VIP 카드가있는 CRM/CDP (ADT/Theo, 환경 설정, 사건 기록).
-우선 순위, 콜백, 통화 기록이있는 ACD/IVR.
-공동 탐색/원격 지원 (온라인), 티켓 시스템 (SLA/에스컬레이션), KMS.
-실시간 데스 보드: SLA, 대기열, P1 트리거.
12) 현장 프로토콜 (카지노/호텔)
-바닥 접촉 (피트 보스/호스트) + 백업 라인.
-테이블에서 사건에 대한 반응 시간 솔루션/전송은 10 분입니다.
-요청시 개인 복도/엘리베이터, "카메라 없음/프레스 없음".
-사건은 그 행위에 의해 기록됩니다. 복사 - 플레이어/프로필에.
13) 온라인 프로토콜
-할인/세션 중단: 즉각적인 재구성, 핸드 로그/스핀 분석, 균형 조정.
-차단/2FA/geo: KBA/도킹 확인 후 호스트를 통한 복구.
-지불 분쟁: 지불 추적, 은행 확인, 환불 조건.
14) 보고 및 투명성
-번호, 소유자, SLA 및 다음 업데이트 시간이있는 티켓.
-24 시간 이내에 P1/P2에 대한 사후 보고서 (근본 원인 + 측정).
-월간 VIP 다이제스트: 메트릭, 트렌드, 약속 이행.
15) 플레이어 설정
- "선호 카드": 음료/식사, 방, 한계, 원하는 테이블/분야, 커뮤니케이션.
-여행 위험 프로필: 필요한 서류, 비자, 보험, 캐시 제한.
16) 프리미엄 지원에 연결하는 방법 (단계별)
1. KYC/SoF/SoW를 완료하고 채널 및 코드 워드를 확인하십시오.
2. SLA 기대, 침묵 창, 보고 형식을 지정하십시오.
3. 여행 전: 항공편, 환승, 예약 테이블/이벤트, 현금 인출 통화.
4. 게임 당일: 호스트 연락처, 한도, 백업 결제 방법.
5. 후에-짧은 피드백; "선호 카드" 를 업데이트하십시오.
17) 유통시 제출할 내용 (템플릿)
-ID (ID/카드), 채널/위치, 날짜/시간, 테이블/게임/기계, 금액/거래, 원하는 결과, 첨부 파일 (화면/확인).
-중요도 지정 (P1-P4) -라우팅 속도가 빨라집니다.
18) 위험 관리 및 결함 허용
-B/C 계획: 예비 테이블/홀, 예비 전송 경로, 발전기.
-결제 게이트웨이 오류: 복구 전 수동 마커/종이 공급 업체.
-팀 교육: 분기별로 P1 시뮬레이션.
19) 품질 개선 방법
-각 P1/P2 후 VOC/CSAT; 사례 분석; KMS 업데이트.
-추적 트리거는 이탈/저장 속도를 유발합니다. 예측 경고 (할인, 대기열).
20) 책임있는 놀이
-프로필 수준에서 개인 제한 및 냉각; 호스트가 설정하는 데 도움이
-지원은 위험 패턴이있는 경우 지원 리소스를 제공해야합니다.
결론: 호주인을위한 프리미엄 지원은 명확한 SLA, 개인 책임 및 보안 채널입니다. 기대치를 포착하고 에스컬레이션을 사용하며 투명한 보고서가 필요합니다. 이를 통해 서비스 품질을 예측 가능하고 프리미엄 수준과 일치시킬 수 있습니다.
