Premium saport 24/7: უფრო სწრაფი, უკეთესი

Premium saport არის გამოყოფილი მომსახურება მაღალი ღირებული მოთამაშეებისთვის, გარანტირებული რეაქციის დროით, პრიორიტეტული მარშრუტიზაციით და პირადი პასუხისმგებლობით. ქვემოთ მოცემულია სპეციფიკა: როგორ მუშაობს და რა მოითხოვს.

1) მომსახურების მოდელი

იზოლირებული ხაზი VIP/VVIP + პერსონალური SPOC (host/relationship მენეჯერი).

პროფილის მიზანმიმართული მშენებლობა: სასურველი არხები, „მშვიდი რეჟიმი“, კოდი სიტყვა, ვალუტა, ლიმიტები, ენები.

ავტომატური იდენტიფიკაცია ნომერზე/რუქაზე, ისტორიის მყისიერი აწევა CRM- ში.

2) საკომუნიკაციო არხები (საათის გარშემო)

VIP-Desk ტელეფონი (ACD პრიორიტეტული ხაზით).

ჩატი განაცხადში/საიტზე, ქოლ-ბეკი - 1 წუთი გადატვირთვის დროს.

დაცული მესინჯერები შეთანხმდნენ (დაშიფვრის გზით).

ელ.ფოსტა ოფიციალური მოთხოვნებისთვის/ანგარიშებისთვის.

Onsyte: VIP სვეტი, პირდაპირი კონტაქტი pit boss/host, ვიდეო კონსიერჟა ოთახში.

3) SLA (სახელმძღვანელო VIP/VVIP)

პასუხი: ტელეფონი 20/10 წამი; ჩატი 30/15 წამი; ელ.ფოსტის პირველადი პასუხი 15/10 წუთზე.

• P2 (კრიტიკულად, მაგრამ არსებობს შემოვლითი): 1 საათი/4 საათი; P3: 24 საათი; P4: 3 სამუშაო დღე.
• ონსიტი: მენეჯერის მაგიდაზე/მანქანაში ჩამოსვლა 2-5 წუთი; აღჭურვილობის სისქე 10 წუთი გადარიცხვამდე.
• ესკალაცია ავტომატურად დროული ტრიგერების საშუალებით (იხ. გვ. 5).

4) პრიორიტეტიზაცია და მარშრუტიზაცია

ANI/CLI მატჩი, ერთგულების რუკა, ნიშანი აპლიკაციიდან - ნახტომი VIP რიგში.

„მშვიდი ვიზიტის“ წესი: კომუნიკაცია მხოლოდ საშინაო/მესენჯერის საშუალებით, საზოგადოებრივი ზარების გარეშე.

ავტომატური ესკალაციისთვის ტრიგერების შავი სია: ანგარიშის დაბლოკვა, გადახდის დავა, გატეხილი ტრანსფერი, ნომრის ოვერბუკინგი.

5) ესკალაციის მატრიცა

ხაზი 1: აგენტი VIP-Desk/host (T0).

ხაზი 2: მოვალეობის შემსრულებელი/თამაშის ტექნიკური მხარდაჭერა (T0 + 10-15 წუთი).

ხაზი 3: pit boss/table games ან head of product (ონლაინ) (T0 + 30 წთ).

ხაზი 4: დირექტორი VIP/ოპერაციული დირექტორი (T0 + 60 წთ).

გადახდისთვის: L2 ფინანსები - რისკი/AML - ბანკი (SLA თანხმდება ცალკე).

6) პრემიუმ საპორტო დავალებები

დაჯავშნა და პრიორიტეტი მაგიდებზე/ლიმიტებზე, კერძო მაგიდებზე, ჩიპების გაცვლის სიჩქარეზე.

საკრედიტო ხაზი/მარკერი, ფრონტის ფული, გადამოწმება SoF/SoW.

გადახდა/ფულადი სახსრები, მულტივალუტა, ლიმიტები და საკომისიო.

ტურნირები/ტირაჟი: რეგისტრაცია, რეგისტრაცია, გრაფიკი, სტუმრების სიები.

Trevel-Logistics: ფრენები, ტრანსფერები, გვიან რბოლა, კვება, ბილეთები.

გარიგების ანალიზი, კომპაქტების კორექტირება, F & B/SPA დარიცხვა.

ონლაინ კონიუგაცია: შესასვლელი/2FA, გეო, სესიები, ფასდაკლება, ქეშები.

7) ხარისხის მეტრიკა (მიზნობრივი ბარიერები)

FCR (გამოსავალი პირველი კონტაქტიდან) - 85-90%.

AHT: ტელეფონი 6 წუთი; ჩატი 5 წთ

Abandon rate VIP ეტაპზე - 2%.

— SLA attainment ≥ 95%.

— Reopen rate ≤ 5%.

— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

რეკონსტრუქცია (წარმატებული რეკრუტირება) - 90%.

8) რეკავერის მომსახურება (კომპენსაცია მოვლენებზე)

შეფერხება P1> SLA: უფასო პლეი/ბონუსის პლეი დონის მატრიცაზე (VIP/VVIP) + შემდეგი ტურნირის პრიორიტეტი.

ნომრების ოვერბუკინგი: დაუყოვნებელი განახლება + F&B სესხი; გადარიცხვის შეფერხებისას - ცალკე გადაცემა/დაბრუნება.

ბილინგის/კომპების შეცდომა: კორექტირება იმავე დღეს, წერილობითი მოხსენება.

ლოდინის დრო> 10 წუთი VIP დარბაზში: სასმელები/ლაუნჯ სესხები სტანდარტის შესაბამისად.

* ყველა პირობა წერილობით არის დაფიქსირებული საქმის დასრულებამდე. * *

9) უსაფრთხოება და კონფიდენციალურობა

2FA, კოდი სიტყვა, მარშრუტების/თარიღების გამჟღავნების შეზღუდვა.

მესინჯერებში PII- ის მინიმიზაცია; დოკუმენტები - მხოლოდ დაცული არხების საშუალებით.

შენახვა და დაშვება მინიმალური შეღავათების საფუძველზე; ყველა მოქმედების ლოგიკა.

ფიშინგის გაჩერების სია: saport არასოდეს ითხოვს PIN/სრული ბარათის ნომერს.

10) შესაბამისობა ავსტრალიელებისთვის

AML/CTF (AUSTRAC): გარიგების მონიტორინგი, ანგარიშგების ბარიერები, SoF/SoW გადამოწმება.

Responsible Gambling: დროის ლიმიტები/გაკოტრებული, თვითგანადგურება, გაცივება, ინფოლისტიკა.

კონფიდენციალურობა: ავსტრალიის პირადი პრინციპები (APP) - მიზნების გამჭვირვალობა, დაშვების/კორექტირების უფლება, ინციდენტების შეტყობინებები.

ზარების ჩანაწერები: თანხმობა; შენახვა ოპერატორის პოლიტიკის შესაბამისად.

11) საფორტეპიანო ინსტრუმენტები

CRM/CDP VIP ბარათით (ADT/Theo, პრეფერენციები, ინციდენტების ისტორია).

ACD/IVR პრიორიტეტული, კალბაკი, ზარების ჩანაწერი.

Co-browse/remote assist (ონლაინ), ticet სისტემა (SLA/ესკალაცია), KMS.

რეალურ დროში deshbords: SLA, ჯერი, გამომწვევი P1.

12) ონსიტის პროტოკოლი (კაზინო/სასტუმრო)

კონტაქტი იატაკზე (pit boss/host) + სარეზერვო ხაზი.

ინციდენტის რეაქციის დრო მაგიდასთან არის 2 წუთი; გადაწყვეტილება/გადაცემა 10 წუთზე

კერძო დერეფნები/ლიფტები, „კამერების გარეშე/პრესის გარეშე“ თხოვნით.

ინციდენტები აღირიცხება აქტით; ასლი - მოთამაშე/პროფილში.

13) ონლაინ პროტოკოლი

სესიის ფასდაკლება/შეფერხება: მყისიერი რეცხვა, ჰენდ-ლოგის/სპინების ანალიზი, ბალანსის კორექტირება.

დაბლოკვა/2FA/გეო: აღდგენა HVA- ს შემდეგ/დოქტორ-შემოწმება.

გადახდის დავები: გადახდის კვალი, ბანკის დადასტურება, დაბრუნების დრო.

14) მოხსენება და გამჭვირვალეობა

ტიკეტი ნომრით, მფლობელი, SLA და შემდეგი აპდეიტის დრო.

პოსტ-ინციდენტის ანგარიში (root cause + ზომები) P1/P2- სთვის 24 საათის განმავლობაში.

ყოველთვიური VIP დაიჯესტი: მეტრიკა, დაპირებების შესრულება.

15) მოთამაშის კონფიგურაცია

„პრეფერენციების ბარათი“: სასმელები/კვება, ოთახები, ლიმიტები, სასურველი მაგიდები/დისციპლინები, კომუნიკაციები.

განგაშის რისკის პროფილები: საჭირო დოკუმენტები, ვიზები, დაზღვევა, ქეშის ლიმიტები.

16) როგორ დავუკავშირდეთ პრემიუმ ზაპორტს (ფსაგოვო)

1. დაასრულეთ KYC/SoF/SoW, დაადასტურეთ არხები და კოდი სიტყვა.

2. მიუთითეთ SLA მოლოდინი, დუმილის ფანჯრები, ანგარიშგების ფორმატი.

3. მოგზაურობამდე: ფრენები, ტრანსფერები, მაგიდების/ივენტების დაჯავშნა, ფულადი ვალუტა.

4. თამაშის დღეს: ჰოსტის კონტაქტი, ლიმიტები, სარეზერვო გადახდის მეთოდი.

5. შემდეგ - მოკლე ფიტბეკი; განაახლეთ „პრეფერენციების ბარათი“.

17) რა უნდა მიმართოთ (შაბლონი)

იდენტიფიკატორი (ID/ბარათი), არხი/ადგილი, თარიღი/დრო, მაგიდა/თამაში/მანქანა, თანხა/გარიგება, სასურველი შედეგი, ინვესტიცია (ეკრანი/ჩეკი).

მიუთითეთ კრიტიკა (P1-P4) - დააჩქარებს მარშრუტიზაციას.

18) რისკების მართვა და წინააღმდეგობა

გეგმები B/C: სარეზერვო მაგიდები/დარბაზები, სათადარიგო ტრანსფერული მარშრუტები, გენერატორები.

გადახდის კარიბჭეების წარუმატებლობა: სახელმძღვანელო მარკერები/ქაღალდის გამყიდველები გამოჯანმრთელებამდე.

გუნდური ვარჯიში: P1 სიმულაციები კვარტალურად.

19) ხარისხის გაუმჯობესების მეთოდები

VOC/CSAT თითოეული P1/P2 შემდეგ; საქმეების ანალიზი; აპდეიტები KMS.

churn/save-rate- ის ტრეკინგი; პრედიკულური ალარმები (დისკონექტები, რიგები).

20) პასუხისმგებელი თამაში

პირადი ლიმიტები და კოლინგ-ოფი პროფილის დონეზე; მასპინძელი ხელს უწყობს კონფიგურაციას.

რპწბგა ეა ჟთ ოჲმჲდნვ პვქვნთუთრვ, აკჲ დჲ გთზეაქ პთჱთკჲ

დედააზრი: ავსტრალიელებისთვის პრემია არის მკაფიო SLA, პირადი პასუხისმგებლობა და დაცული არხები. შეაფასეთ მოლოდინები, გამოიყენეთ ესკალაცია და მოითხოვეთ გამჭვირვალე მოხსენებები - ასე რომ, მომსახურების ხარისხი ხდება პროგნოზირებადი და შეესაბამება თქვენს პრემიუმ დონეს.