Premium saport 24/7: უფრო სწრაფი, უკეთესი
Premium saport არის გამოყოფილი მომსახურება მაღალი ღირებული მოთამაშეებისთვის, გარანტირებული რეაქციის დროით, პრიორიტეტული მარშრუტიზაციით და პირადი პასუხისმგებლობით. ქვემოთ მოცემულია სპეციფიკა: როგორ მუშაობს და რა მოითხოვს.
1) მომსახურების მოდელი
- იზოლირებული ხაზი VIP/VVIP + პერსონალური SPOC (host/relationship მენეჯერი).
- პროფილის მიზანმიმართული მშენებლობა: სასურველი არხები, „მშვიდი რეჟიმი“, კოდი სიტყვა, ვალუტა, ლიმიტები, ენები.
- ავტომატური იდენტიფიკაცია ნომერზე/რუქაზე, ისტორიის მყისიერი აწევა CRM- ში.
2) საკომუნიკაციო არხები (საათის გარშემო)
- VIP-Desk ტელეფონი (ACD პრიორიტეტული ხაზით).
- ჩატი განაცხადში/საიტზე, ქოლ-ბეკი - 1 წუთი გადატვირთვის დროს.
- დაცული მესინჯერები შეთანხმდნენ (დაშიფვრის გზით).
- ელ.ფოსტა ოფიციალური მოთხოვნებისთვის/ანგარიშებისთვის.
- Onsyte: VIP სვეტი, პირდაპირი კონტაქტი pit boss/host, ვიდეო კონსიერჟა ოთახში.
3) SLA (სახელმძღვანელო VIP/VVIP)
- პასუხი: ტელეფონი 20/10 წამი; ჩატი 30/15 წამი; ელ.ფოსტის პირველადი პასუხი 15/10 წუთზე.
- P1 ინციდენტის სტაბილიზაცია (თამაშის/ანგარიშის მიუწვდომლობა, გადახდის უკმარისობა): 15 წუთი; სრული გამოსავალი 2:
4) პრიორიტეტიზაცია და მარშრუტიზაცია
- ANI/CLI მატჩი, ერთგულების რუკა, ნიშანი აპლიკაციიდან - ნახტომი VIP რიგში.
- „მშვიდი ვიზიტის“ წესი: კომუნიკაცია მხოლოდ საშინაო/მესენჯერის საშუალებით, საზოგადოებრივი ზარების გარეშე.
- ავტომატური ესკალაციისთვის ტრიგერების შავი სია: ანგარიშის დაბლოკვა, გადახდის დავა, გატეხილი ტრანსფერი, ნომრის ოვერბუკინგი.
5) ესკალაციის მატრიცა
- ხაზი 1: აგენტი VIP-Desk/host (T0).
- ხაზი 2: მოვალეობის შემსრულებელი/თამაშის ტექნიკური მხარდაჭერა (T0 + 10-15 წუთი).
- ხაზი 3: pit boss/table games ან head of product (ონლაინ) (T0 + 30 წთ).
- ხაზი 4: დირექტორი VIP/ოპერაციული დირექტორი (T0 + 60 წთ).
- გადახდისთვის: L2 ფინანსები - რისკი/AML - ბანკი (SLA თანხმდება ცალკე).
6) პრემიუმ საპორტო დავალებები
- დაჯავშნა და პრიორიტეტი მაგიდებზე/ლიმიტებზე, კერძო მაგიდებზე, ჩიპების გაცვლის სიჩქარეზე.
- საკრედიტო ხაზი/მარკერი, ფრონტის ფული, გადამოწმება SoF/SoW.
- გადახდა/ფულადი სახსრები, მულტივალუტა, ლიმიტები და საკომისიო.
- ტურნირები/ტირაჟი: რეგისტრაცია, რეგისტრაცია, გრაფიკი, სტუმრების სიები.
- Trevel-Logistics: ფრენები, ტრანსფერები, გვიან რბოლა, კვება, ბილეთები.
- გარიგების ანალიზი, კომპაქტების კორექტირება, F & B/SPA დარიცხვა.
- ონლაინ კონიუგაცია: შესასვლელი/2FA, გეო, სესიები, ფასდაკლება, ქეშები.
7) ხარისხის მეტრიკა (მიზნობრივი ბარიერები)
- FCR (გამოსავალი პირველი კონტაქტიდან) - 85-90%.
- AHT: ტელეფონი 6 წუთი; ჩატი 5 წთ
- Abandon rate VIP ეტაპზე - 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- რეკონსტრუქცია (წარმატებული რეკრუტირება) - 90%.
8) რეკავერის მომსახურება (კომპენსაცია მოვლენებზე)
- შეფერხება P1> SLA: უფასო პლეი/ბონუსის პლეი დონის მატრიცაზე (VIP/VVIP) + შემდეგი ტურნირის პრიორიტეტი.
- ნომრების ოვერბუკინგი: დაუყოვნებელი განახლება + F&B სესხი; გადარიცხვის შეფერხებისას - ცალკე გადაცემა/დაბრუნება.
- ბილინგის/კომპების შეცდომა: კორექტირება იმავე დღეს, წერილობითი მოხსენება.
- ლოდინის დრო> 10 წუთი VIP დარბაზში: სასმელები/ლაუნჯ სესხები სტანდარტის შესაბამისად.
* ყველა პირობა წერილობით არის დაფიქსირებული საქმის დასრულებამდე. * *
9) უსაფრთხოება და კონფიდენციალურობა
- 2FA, კოდი სიტყვა, მარშრუტების/თარიღების გამჟღავნების შეზღუდვა.
- მესინჯერებში PII- ის მინიმიზაცია; დოკუმენტები - მხოლოდ დაცული არხების საშუალებით.
- შენახვა და დაშვება მინიმალური შეღავათების საფუძველზე; ყველა მოქმედების ლოგიკა.
- ფიშინგის გაჩერების სია: saport არასოდეს ითხოვს PIN/სრული ბარათის ნომერს.
10) შესაბამისობა ავსტრალიელებისთვის
- AML/CTF (AUSTRAC): გარიგების მონიტორინგი, ანგარიშგების ბარიერები, SoF/SoW გადამოწმება.
- Responsible Gambling: დროის ლიმიტები/გაკოტრებული, თვითგანადგურება, გაცივება, ინფოლისტიკა.
- კონფიდენციალურობა: ავსტრალიის პირადი პრინციპები (APP) - მიზნების გამჭვირვალობა, დაშვების/კორექტირების უფლება, ინციდენტების შეტყობინებები.
- ზარების ჩანაწერები: თანხმობა; შენახვა ოპერატორის პოლიტიკის შესაბამისად.
11) საფორტეპიანო ინსტრუმენტები
- CRM/CDP VIP ბარათით (ADT/Theo, პრეფერენციები, ინციდენტების ისტორია).
- ACD/IVR პრიორიტეტული, კალბაკი, ზარების ჩანაწერი.
- Co-browse/remote assist (ონლაინ), ticet სისტემა (SLA/ესკალაცია), KMS.
- რეალურ დროში deshbords: SLA, ჯერი, გამომწვევი P1.
12) ონსიტის პროტოკოლი (კაზინო/სასტუმრო)
- კონტაქტი იატაკზე (pit boss/host) + სარეზერვო ხაზი.
- ინციდენტის რეაქციის დრო მაგიდასთან არის 2 წუთი; გადაწყვეტილება/გადაცემა 10 წუთზე
- კერძო დერეფნები/ლიფტები, „კამერების გარეშე/პრესის გარეშე“ თხოვნით.
- ინციდენტები აღირიცხება აქტით; ასლი - მოთამაშე/პროფილში.
13) ონლაინ პროტოკოლი
- სესიის ფასდაკლება/შეფერხება: მყისიერი რეცხვა, ჰენდ-ლოგის/სპინების ანალიზი, ბალანსის კორექტირება.
- დაბლოკვა/2FA/გეო: აღდგენა HVA- ს შემდეგ/დოქტორ-შემოწმება.
- გადახდის დავები: გადახდის კვალი, ბანკის დადასტურება, დაბრუნების დრო.
14) მოხსენება და გამჭვირვალეობა
- ტიკეტი ნომრით, მფლობელი, SLA და შემდეგი აპდეიტის დრო.
- პოსტ-ინციდენტის ანგარიში (root cause + ზომები) P1/P2- სთვის 24 საათის განმავლობაში.
- ყოველთვიური VIP დაიჯესტი: მეტრიკა, დაპირებების შესრულება.
15) მოთამაშის კონფიგურაცია
- „პრეფერენციების ბარათი“: სასმელები/კვება, ოთახები, ლიმიტები, სასურველი მაგიდები/დისციპლინები, კომუნიკაციები.
- განგაშის რისკის პროფილები: საჭირო დოკუმენტები, ვიზები, დაზღვევა, ქეშის ლიმიტები.
16) როგორ დავუკავშირდეთ პრემიუმ ზაპორტს (ფსაგოვო)
1. დაასრულეთ KYC/SoF/SoW, დაადასტურეთ არხები და კოდი სიტყვა.
2. მიუთითეთ SLA მოლოდინი, დუმილის ფანჯრები, ანგარიშგების ფორმატი.
3. მოგზაურობამდე: ფრენები, ტრანსფერები, მაგიდების/ივენტების დაჯავშნა, ფულადი ვალუტა.
4. თამაშის დღეს: ჰოსტის კონტაქტი, ლიმიტები, სარეზერვო გადახდის მეთოდი.
5. შემდეგ - მოკლე ფიტბეკი; განაახლეთ „პრეფერენციების ბარათი“.
17) რა უნდა მიმართოთ (შაბლონი)
- იდენტიფიკატორი (ID/ბარათი), არხი/ადგილი, თარიღი/დრო, მაგიდა/თამაში/მანქანა, თანხა/გარიგება, სასურველი შედეგი, ინვესტიცია (ეკრანი/ჩეკი).
- მიუთითეთ კრიტიკა (P1-P4) - დააჩქარებს მარშრუტიზაციას.
18) რისკების მართვა და წინააღმდეგობა
- გეგმები B/C: სარეზერვო მაგიდები/დარბაზები, სათადარიგო ტრანსფერული მარშრუტები, გენერატორები.
- გადახდის კარიბჭეების წარუმატებლობა: სახელმძღვანელო მარკერები/ქაღალდის გამყიდველები გამოჯანმრთელებამდე.
- გუნდური ვარჯიში: P1 სიმულაციები კვარტალურად.
19) ხარისხის გაუმჯობესების მეთოდები
- VOC/CSAT თითოეული P1/P2 შემდეგ; საქმეების ანალიზი; აპდეიტები KMS.
- churn/save-rate- ის ტრეკინგი; პრედიკულური ალარმები (დისკონექტები, რიგები).
20) პასუხისმგებელი თამაში
- პირადი ლიმიტები და კოლინგ-ოფი პროფილის დონეზე; მასპინძელი ხელს უწყობს კონფიგურაციას.
- რპწბგა ეა ჟთ ოჲმჲდნვ პვქვნთუთრვ, აკჲ დჲ გთზეაქ პთჱთკჲ
დედააზრი: ავსტრალიელებისთვის პრემია არის მკაფიო SLA, პირადი პასუხისმგებლობა და დაცული არხები. შეაფასეთ მოლოდინები, გამოიყენეთ ესკალაცია და მოითხოვეთ გამჭვირვალე მოხსენებები - ასე რომ, მომსახურების ხარისხი ხდება პროგნოზირებადი და შეესაბამება თქვენს პრემიუმ დონეს.
1) მომსახურების მოდელი
- იზოლირებული ხაზი VIP/VVIP + პერსონალური SPOC (host/relationship მენეჯერი).
- პროფილის მიზანმიმართული მშენებლობა: სასურველი არხები, „მშვიდი რეჟიმი“, კოდი სიტყვა, ვალუტა, ლიმიტები, ენები.
- ავტომატური იდენტიფიკაცია ნომერზე/რუქაზე, ისტორიის მყისიერი აწევა CRM- ში.
2) საკომუნიკაციო არხები (საათის გარშემო)
- VIP-Desk ტელეფონი (ACD პრიორიტეტული ხაზით).
- ჩატი განაცხადში/საიტზე, ქოლ-ბეკი - 1 წუთი გადატვირთვის დროს.
- დაცული მესინჯერები შეთანხმდნენ (დაშიფვრის გზით).
- ელ.ფოსტა ოფიციალური მოთხოვნებისთვის/ანგარიშებისთვის.
- Onsyte: VIP სვეტი, პირდაპირი კონტაქტი pit boss/host, ვიდეო კონსიერჟა ოთახში.
3) SLA (სახელმძღვანელო VIP/VVIP)
- პასუხი: ტელეფონი 20/10 წამი; ჩატი 30/15 წამი; ელ.ფოსტის პირველადი პასუხი 15/10 წუთზე.
- P1 ინციდენტის სტაბილიზაცია (თამაშის/ანგარიშის მიუწვდომლობა, გადახდის უკმარისობა): 15 წუთი; სრული გამოსავალი 2:
- - P2 (კრიტიკულად, მაგრამ არსებობს შემოვლითი): 1 საათი/4 საათი; P3: 24 საათი; P4: 3 სამუშაო დღე.
- - ონსიტი: მენეჯერის მაგიდაზე/მანქანაში ჩამოსვლა 2-5 წუთი; აღჭურვილობის სისქე 10 წუთი გადარიცხვამდე.
- - ესკალაცია ავტომატურად დროული ტრიგერების საშუალებით (იხ. გვ. 5).
4) პრიორიტეტიზაცია და მარშრუტიზაცია
- ANI/CLI მატჩი, ერთგულების რუკა, ნიშანი აპლიკაციიდან - ნახტომი VIP რიგში.
- „მშვიდი ვიზიტის“ წესი: კომუნიკაცია მხოლოდ საშინაო/მესენჯერის საშუალებით, საზოგადოებრივი ზარების გარეშე.
- ავტომატური ესკალაციისთვის ტრიგერების შავი სია: ანგარიშის დაბლოკვა, გადახდის დავა, გატეხილი ტრანსფერი, ნომრის ოვერბუკინგი.
5) ესკალაციის მატრიცა
- ხაზი 1: აგენტი VIP-Desk/host (T0).
- ხაზი 2: მოვალეობის შემსრულებელი/თამაშის ტექნიკური მხარდაჭერა (T0 + 10-15 წუთი).
- ხაზი 3: pit boss/table games ან head of product (ონლაინ) (T0 + 30 წთ).
- ხაზი 4: დირექტორი VIP/ოპერაციული დირექტორი (T0 + 60 წთ).
- გადახდისთვის: L2 ფინანსები - რისკი/AML - ბანკი (SLA თანხმდება ცალკე).
6) პრემიუმ საპორტო დავალებები
- დაჯავშნა და პრიორიტეტი მაგიდებზე/ლიმიტებზე, კერძო მაგიდებზე, ჩიპების გაცვლის სიჩქარეზე.
- საკრედიტო ხაზი/მარკერი, ფრონტის ფული, გადამოწმება SoF/SoW.
- გადახდა/ფულადი სახსრები, მულტივალუტა, ლიმიტები და საკომისიო.
- ტურნირები/ტირაჟი: რეგისტრაცია, რეგისტრაცია, გრაფიკი, სტუმრების სიები.
- Trevel-Logistics: ფრენები, ტრანსფერები, გვიან რბოლა, კვება, ბილეთები.
- გარიგების ანალიზი, კომპაქტების კორექტირება, F & B/SPA დარიცხვა.
- ონლაინ კონიუგაცია: შესასვლელი/2FA, გეო, სესიები, ფასდაკლება, ქეშები.
7) ხარისხის მეტრიკა (მიზნობრივი ბარიერები)
- FCR (გამოსავალი პირველი კონტაქტიდან) - 85-90%.
- AHT: ტელეფონი 6 წუთი; ჩატი 5 წთ
- Abandon rate VIP ეტაპზე - 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- რეკონსტრუქცია (წარმატებული რეკრუტირება) - 90%.
8) რეკავერის მომსახურება (კომპენსაცია მოვლენებზე)
- შეფერხება P1> SLA: უფასო პლეი/ბონუსის პლეი დონის მატრიცაზე (VIP/VVIP) + შემდეგი ტურნირის პრიორიტეტი.
- ნომრების ოვერბუკინგი: დაუყოვნებელი განახლება + F&B სესხი; გადარიცხვის შეფერხებისას - ცალკე გადაცემა/დაბრუნება.
- ბილინგის/კომპების შეცდომა: კორექტირება იმავე დღეს, წერილობითი მოხსენება.
- ლოდინის დრო> 10 წუთი VIP დარბაზში: სასმელები/ლაუნჯ სესხები სტანდარტის შესაბამისად.
* ყველა პირობა წერილობით არის დაფიქსირებული საქმის დასრულებამდე. * *
9) უსაფრთხოება და კონფიდენციალურობა
- 2FA, კოდი სიტყვა, მარშრუტების/თარიღების გამჟღავნების შეზღუდვა.
- მესინჯერებში PII- ის მინიმიზაცია; დოკუმენტები - მხოლოდ დაცული არხების საშუალებით.
- შენახვა და დაშვება მინიმალური შეღავათების საფუძველზე; ყველა მოქმედების ლოგიკა.
- ფიშინგის გაჩერების სია: saport არასოდეს ითხოვს PIN/სრული ბარათის ნომერს.
10) შესაბამისობა ავსტრალიელებისთვის
- AML/CTF (AUSTRAC): გარიგების მონიტორინგი, ანგარიშგების ბარიერები, SoF/SoW გადამოწმება.
- Responsible Gambling: დროის ლიმიტები/გაკოტრებული, თვითგანადგურება, გაცივება, ინფოლისტიკა.
- კონფიდენციალურობა: ავსტრალიის პირადი პრინციპები (APP) - მიზნების გამჭვირვალობა, დაშვების/კორექტირების უფლება, ინციდენტების შეტყობინებები.
- ზარების ჩანაწერები: თანხმობა; შენახვა ოპერატორის პოლიტიკის შესაბამისად.
11) საფორტეპიანო ინსტრუმენტები
- CRM/CDP VIP ბარათით (ADT/Theo, პრეფერენციები, ინციდენტების ისტორია).
- ACD/IVR პრიორიტეტული, კალბაკი, ზარების ჩანაწერი.
- Co-browse/remote assist (ონლაინ), ticet სისტემა (SLA/ესკალაცია), KMS.
- რეალურ დროში deshbords: SLA, ჯერი, გამომწვევი P1.
12) ონსიტის პროტოკოლი (კაზინო/სასტუმრო)
- კონტაქტი იატაკზე (pit boss/host) + სარეზერვო ხაზი.
- ინციდენტის რეაქციის დრო მაგიდასთან არის 2 წუთი; გადაწყვეტილება/გადაცემა 10 წუთზე
- კერძო დერეფნები/ლიფტები, „კამერების გარეშე/პრესის გარეშე“ თხოვნით.
- ინციდენტები აღირიცხება აქტით; ასლი - მოთამაშე/პროფილში.
13) ონლაინ პროტოკოლი
- სესიის ფასდაკლება/შეფერხება: მყისიერი რეცხვა, ჰენდ-ლოგის/სპინების ანალიზი, ბალანსის კორექტირება.
- დაბლოკვა/2FA/გეო: აღდგენა HVA- ს შემდეგ/დოქტორ-შემოწმება.
- გადახდის დავები: გადახდის კვალი, ბანკის დადასტურება, დაბრუნების დრო.
14) მოხსენება და გამჭვირვალეობა
- ტიკეტი ნომრით, მფლობელი, SLA და შემდეგი აპდეიტის დრო.
- პოსტ-ინციდენტის ანგარიში (root cause + ზომები) P1/P2- სთვის 24 საათის განმავლობაში.
- ყოველთვიური VIP დაიჯესტი: მეტრიკა, დაპირებების შესრულება.
15) მოთამაშის კონფიგურაცია
- „პრეფერენციების ბარათი“: სასმელები/კვება, ოთახები, ლიმიტები, სასურველი მაგიდები/დისციპლინები, კომუნიკაციები.
- განგაშის რისკის პროფილები: საჭირო დოკუმენტები, ვიზები, დაზღვევა, ქეშის ლიმიტები.
16) როგორ დავუკავშირდეთ პრემიუმ ზაპორტს (ფსაგოვო)
1. დაასრულეთ KYC/SoF/SoW, დაადასტურეთ არხები და კოდი სიტყვა.
2. მიუთითეთ SLA მოლოდინი, დუმილის ფანჯრები, ანგარიშგების ფორმატი.
3. მოგზაურობამდე: ფრენები, ტრანსფერები, მაგიდების/ივენტების დაჯავშნა, ფულადი ვალუტა.
4. თამაშის დღეს: ჰოსტის კონტაქტი, ლიმიტები, სარეზერვო გადახდის მეთოდი.
5. შემდეგ - მოკლე ფიტბეკი; განაახლეთ „პრეფერენციების ბარათი“.
17) რა უნდა მიმართოთ (შაბლონი)
- იდენტიფიკატორი (ID/ბარათი), არხი/ადგილი, თარიღი/დრო, მაგიდა/თამაში/მანქანა, თანხა/გარიგება, სასურველი შედეგი, ინვესტიცია (ეკრანი/ჩეკი).
- მიუთითეთ კრიტიკა (P1-P4) - დააჩქარებს მარშრუტიზაციას.
18) რისკების მართვა და წინააღმდეგობა
- გეგმები B/C: სარეზერვო მაგიდები/დარბაზები, სათადარიგო ტრანსფერული მარშრუტები, გენერატორები.
- გადახდის კარიბჭეების წარუმატებლობა: სახელმძღვანელო მარკერები/ქაღალდის გამყიდველები გამოჯანმრთელებამდე.
- გუნდური ვარჯიში: P1 სიმულაციები კვარტალურად.
19) ხარისხის გაუმჯობესების მეთოდები
- VOC/CSAT თითოეული P1/P2 შემდეგ; საქმეების ანალიზი; აპდეიტები KMS.
- churn/save-rate- ის ტრეკინგი; პრედიკულური ალარმები (დისკონექტები, რიგები).
20) პასუხისმგებელი თამაში
- პირადი ლიმიტები და კოლინგ-ოფი პროფილის დონეზე; მასპინძელი ხელს უწყობს კონფიგურაციას.
- რპწბგა ეა ჟთ ოჲმჲდნვ პვქვნთუთრვ, აკჲ დჲ გთზეაქ პთჱთკჲ
დედააზრი: ავსტრალიელებისთვის პრემია არის მკაფიო SLA, პირადი პასუხისმგებლობა და დაცული არხები. შეაფასეთ მოლოდინები, გამოიყენეთ ესკალაცია და მოითხოვეთ გამჭვირვალე მოხსენებები - ასე რომ, მომსახურების ხარისხი ხდება პროგნოზირებადი და შეესაბამება თქვენს პრემიუმ დონეს.
