24時間年中無休のプレミアムサポート：より速く、より良い
プレミアムサポートは、反応時間、優先ルーティング、パーソナルホストの責任を保証する高価値のプレーヤー向けの専用サービスです。以下は、それがどのように動作し、何を要求するかの詳細です。
1）サービスモデル
-専用のVIP/VVIPライン+パーソナルSPOC（ホスト/関係マネージャー）。
-プロフィールの事前構成：好ましいチャネル、静かなモード、コードワード、通貨、限界、言語。
-番号/カードによる自動識別、CRMのインスタント履歴ブースト。
2）コミュニケーションチャンネル（24時間）
-VIP-Desk電話（優先キュー付きACD）。
-アプリケーション/サイトでチャットし、オーバーロードの場合は1分≤コールバック。
-契約（エンドツーエンド暗号化）によってメッセンジャーを保護します。
-正式なリクエスト/レポートのための電子メール。
-オンサイト：VIPラック、直接コンタクトピットボス/ホスト、部屋のビデオコンシェルジュ。
3） SLA （VIP/VVIPのためのランドマーク）
-答え：電話≤ 20/10秒；チャット≤ 30/15秒；メールアドレス≤ 15/10分。
-インシデントP 1の安定化（ゲーム/スコアの利用不可、支払い失敗）：≤ 15分；完全な解決≤ 2時間。
-P2（重要ですが、バイパスがあります）：≤ 1 h/ ≤ 4 h；P3： ≤ 24 h；P4： ≤ 3仕事日。
-現地：テーブル/車のマネージャーの到着≤ 2-5分；装置のダウンタイム≤移動の10分前。
-タイムトリガーによる自動エスカレーション（項目5を参照）。
4）優先順位付けとルーティング
-ANI/CLIマッチング、ロイヤルティカード、アプリケーションからのトークン→VIPキューにジャンプします。
-「静かな訪問」のルール：公衆電話なしでホスト/メッセンジャーを介してのみ通信。
-自動エスカレーションのトリガーのブラックリスト：アカウントのブロック、支払い紛争、転送の中断、番号のオーバーブッキング。
5）エスカレーションマトリックス
-1行目：VIP-Desk/ホストエージェント （T0）。
-ライン2：ゲームのデューティマネージャー/テクニカルサポート（T0+10-15分）。
-ライン3：テーブルゲームのピットボス/ディレクターまたは製品のヘッド（オンライン）（T0+30分）。
-ライン4： VIP ディレクター/COO （T0+60分）。
-支払いについて： L2ファイナンス→リスク/AML→買収銀行（SLAは別途合意）
6）プレミアムサポートで終了するタスク
-テーブル/限界、プライベートテーブル、チップ為替レートの予約と優先順位。
-クレジットライン/マーカー、フロントマネー、SoF/SoW検証。
-支払い/キャッシュアウト、多通貨、制限と手数料。
-トーナメント/イベント：登録、礼拝、スケジュール、ゲストリスト。
-旅行物流：フライト、転送、レイトチェックイン、食事、チケット。
-トランザクションの分析、コンピュータの調整、F&B/SPA accruals。
-オンラインペアリング：input/2FA、地理、セッション、割引、キャッシュドロップ。
7）品質指標（目標しきい値）
-FCR（最初の接触からの解決）≥ 85-90％。
-AHT：電話≤ 6分；チャット≤ 5分。
-VIPキューのレートを2％ ≤放棄します。
-SLAの達成≥ 95％です。
-再オープン率≤ 5％。
-CSAT ≥ 95％；NPS VIP ≥ 70。
-回復率（正常なサービス回復）≥ 90％。
8）サービス復旧（イベントの補償）
-Delay P1> SLA：次のトーナメントのレベルマトリックス（VIP/VVIP）+優先順位による無料プレイ/ボーナスプレイ。
-オーバーブッキング番号：即時アップグレード+F&Bクレジット；転送失敗の場合-別の転送/リターン。
-請求/コンピュータエラー：同日の訂正、書面によるレポート。
-待ち時間>VIPラウンジで10分：スタンダードドリンク/ラウンジクレジット。
*すべての条件は、ケースが終了するまで書面で固定されています*
9）セキュリティとプライバシー
-2FA、コードワード、ルート/日付開示制限。
-インスタントメッセンジャーでのPII最小化。ドキュメント-セキュアなチャネルを介してのみ。
-最小の特権ストレージとアクセス。すべてのアクションのロギング。
-フィッシングストップリスト：サポートはPIN/フルカード番号を要求することはありません。
10）オーストラリア人のためのコンプライアンス
-AML/CTF （AUSTRAC）：トランザクション監視、レポートスレッショルド、SoF/SoW検証。
-責任あるギャンブル：時間制限/バンクロール、自己排除、冷却、情報シート。
-プライバシー：オーストラリアのプライバシー原則（APP）-目標の透明性、アクセス/正しい権利、インシデント通知。
-コールレコード：同意；オペレータの方針に従って貯蔵。
11）サポートツール
-VIPカード付きCRM/CDP （ADT/Theo、設定、インシデント履歴）。
-優先度、コールバック、通話録音付きのACD/IVR。
-共同閲覧/リモートアシスト（オンライン）、チケットシステム（SLA/エスカレーション）、 KMS。
-リアルタイムデッシュボード：SLA、キュー、P1トリガー。
12）オンサイトプロトコル（カジノ/ホテル）
-フロアコンタクト（ピットボス/ホスト）+バックアップライン。
-テーブルでのインシデントに対する反応時間≤ 2分；ソリューション/転送≤ 10分。
-専用廊下/エレベーター、ご要望に応じて「カメラなし/プレスなし」。
-事件は行為によって記録されます。copy-プレーヤー/プロフィールへ。
13）オンラインプロトコル
-割引/セッションの中断：インスタント再同期、ハンドログ/スピンの分析、バランス調整。
-Blocking/2FA/geo： KBA/ドッキングチェック後のホスト経由のリカバリ。
-支払の争い：支払の追跡、銀行確認、払い戻しの言葉。
14）報告と透明性
-番号付きチケット、所有者、SLAと次の更新の時間。
-24時間以内のP1/P2の事後報告（根本原因+対策）。
-毎月のVIPダイジェスト：メトリクス、トレンド、約束が満たされます。
15）プレーヤーのためのセットアップ
-「プリファレンスカード」：飲み物/食事、部屋、制限、希望のテーブル/分野、コミュニケーション。
-旅行リスクプロファイル：必要書類、ビザ、保険、キャッシュリミット。
16）プレミアムサポートに接続する方法（ステップバイステップ）
1.KYC/SoF/SoWを完了し、チャンネルとコードワードを確認します。
2.SLAの期待値、サイレンスウィンドウ、レポート形式を指定します。
3.旅行の前に：フライト、転送、予約テーブル/イベント、キャッシュアウト通貨。
4.ゲームの当日：ホストの連絡先、制限、バックアップの支払い方法。
5.後-短いフィードバック。「プリファレンスカード」を更新します。
17）流通して提出するもの（テンプレート）
-ID （ID/カード）、チャネル/場所、日付/時間、テーブル/ゲーム/マシン、金額/トランザクション、所望の結果、添付ファイル（画面/チェック）。
-criticality （P1-P4）を指定すると、ルーティングが高速化されます。
18）リスク管理とフォールトトレランス
-計画B/C：予備のテーブル/ホール、予備の移動ルート、発電機。
-支払のゲートウェイの失敗：回復の前の手動マーカー/ペーパーベンダー。
-チームトレーニング：四半期ごとにP1シミュレーション。
19）品質向上法
-各P1/P2の後のVOC/CSAT；ケースの分析；KMSのアップデート。
-トラッキングトリガーのチャーン/セーブレート。予測アラート（割引、キュー）。
20）責任あるプレー
-プロフィールレベルでの個人的な制限と冷却。hostは設定に役立ちます。
-サポートは、リスクパターンを見れば支援リソースを提供する義務があります。
ボトムライン：オーストラリア人に対するプレミアムサポートは、明確なSLA、個人の責任、安全なチャネルです。期待をキャプチャし、エスカレーションを使用し、透明性の高いレポートを必要とします。これにより、サービスの品質が予測可能になり、プレミアムレベルと一致します。
