Sapport premium 24/7: più veloce, di qualità
Lo zapport bonus è un servizio dedicato per giocatori di alto valore con tempi di risposta garantiti, routing prioritario e responsabilità personale dell'host. Qui di seguito c'è il modo in cui funziona e cosa richiede.
1) Modello di manutenzione
- Linea VIP/VVIP dedicata + SPOC personale (host/relationship manager).
- Preimpostazione profilo: canali preferiti, modalità silenziosa, parola in codice, valuta, limiti, lingue.
- Identificazione automatica numero/mappa, cronologia istantanea in CRM.
2) Canali di comunicazione (24 ore su 24)
- Telefono VIP-Desk (ACD con coda prioritaria).
- Chat in allegato/sito, call-back 1 min in caso di sovraccarico.
- Messaggi di messaggistica protetti in accordo (crittografia completa).
- Email per richieste/rapporti formali.
- Onsite: rack VIP, contatto diretto pit boss/host, video-concierge in camera.
3) SLA (punti di riferimento VIP/VVIP)
- Risposta: telefono 20/10 secondi; Chat di 30/15 secondi; email risposta primaria 15/10 minuti
- Stabilizzazione dell'incidente P1 (gioco/conto non disponibile, pagamento fallito): 15 min; Soluzione completa 2 ore
- P2 (critico, ma c'è un giro): 1 ora/4 ore; P3: 24 ore; P4: 3 giorni lavorativi.
- Onsite: arrivo del gestore sulla scrivania/macchina 2-5 min; 10 minuti di inattività prima della migrazione.
- Escalation automatica per trigger temporali (vedere paragrafo 5).
4) Priorità e routing
- ANI/CLI-matching, carta fedeltà, token da app di salto in coda VIP.
- Regola «visita tranquilla»: comunicazione solo tramite host/messaggistica senza chiamate pubbliche.
- Lista nera dei trigger per l'autolesionismo: blocco del conto, discussione del pagamento, trasferimento annullato, numero di overboooking.
5) Matrice di escalation
- Linea 1: agente VIP-Desk/host (T0).
- Linea 2: gestore/supporto giochi di turno (T0 + 10-15 min).
- Linea 3: pit boss/director of table games o head of product (online) (T0 + 30 min).
- Linea 4: direttore VIP/Operator Director (T0 + 60 min).
- Per i pagamenti: L2 finanza di rischio/AML banca equire (SLA concordano separatamente).
6) Attività da chiudere con zuppa premium
- Prenotazione e priorità per tavoli/limiti, tavoli privati, velocità di scambio di chip.
- Linea di credito/marcatore, fronte money, controllo SoF/SoW.
- Pagamenti/cache, multivaluta, limiti e commissioni.
- Tornei/Ivent: iscrizione, rebai, orari, liste degli ospiti.
- Trail Logistica: voli, trasferimenti, corse tardive, pasti, biglietti.
- Analisi delle transazioni, regolazione dei computer, accredito F & B/SPA.
- Blend online: accesso/2FA, geo, sessioni, disconnessioni, cash drop.
7) Metriche di qualità (soglie di destinazione)
- FCR (soluzione dal primo contatto) ≥ 85-90%.
- AHT: telefono da 6 min; Chat da 5 minuti.
- Abandon rate in coda VIP 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (servizio recovery di successo) 90%.
8) Servizi di recovery (rimborsi per eventi)
- Ritardo P1> SLA: free play/bonus play di livello (VIP/VVIP) + priorità per il prossimo torneo.
- Overboooking camere: immediato upgrade + F&B credito; al momento dell'interruzione del trasferimento, trasferimento/rimborso separato.
- Errore di bollo/computer: correzione dello stesso giorno, rapporto scritto.
- Tempo di attesa> 10 min nella sala VIP: bevande/crediti lounge standard.
* Tutte le condizioni sono fissate per iscritto prima della chiusura della valigetta
9) Sicurezza e privacy
- 2FA, parola in codice, limitazione alla divulgazione di percorsi/date.
- Ridurre al minimo il PII nei messaggi di messaggistica; documenti solo attraverso canali protetti.
- Conservazione e accesso secondo il principio dei privilegi minimi; logica tutte le attività.
- Phishing Stop List: zapport non richiede mai PIN/numero completo della carta.
10) Complaens per gli australiani
- AML/CTF (Australac) - Monitoraggio delle transazioni, soglie di rendicontazione, verifica dei dati.
- Sassuolo Gambling: limiti di tempo/bankroll, auto-esclusione, raffreddamento, infolestazione.
- Privacy: Australian Privacy Principi (APP) - trasparenza degli obiettivi, diritto di accesso/correzione, notifiche di incidenti.
- Registrazioni telefoniche: consenso conservazione in base al criterio dell'operatore.
11) Strumenti dello zapport
- CRM/CDP con tessera VIP (ADT/Theo, preferenze, storia degli incidenti).
- ACD/IVR con priorità, callback, registrazione chiamate.
- Co-browse/remote assist (online), ticket system (SLA/escalation), KMS.
- Board in tempo reale: SLA, coda, trigger P1.
12) Protocollo onsite (casinò/hotel)
- Contatto al piano (pit boss/host) + linea di riserva.
- Il tempo di risposta all'incidente a tavola è di 2 minuti; soluzione/trasferimento di 10 minuti
- Corridoi privati/ascensori, «senza telecamere/senza stampa» su richiesta.
- Gli incidenti sono registrati da un atto; copia al giocatore/profilo.
13) Protocollo online
- Disconnessione/interruzione sessione: resinco istantaneo, analisi hand-login/spin, aggiustamento del saldo.
- Blocco/2FA/geo: ripristino tramite host dopo KVA/dock-assegno.
- Contenziosi di pagamento: traccia del pagamento, conferma della banca, data di rimborso.
14) Rendicontazione e trasparenza
- Tiquet con numero, proprietario, SLA e l'ora del prossimo update.
- Rapporto post-incidente (root cause + misure) per P1/P2 entro 24 ore
- Digest VIP mensile: metriche, trend, promesse mantenute.
15) Impostazione del giocatore
- «Carta preferenza»: bevande/pasti, stanze, limiti, tavoli/discipline desiderati, comunicazioni.
- Profili di trail-risk: documenti, visti, assicurazioni, limiti di cache.
16) Come connettersi allo zappone premium (passo passo)
1. Completare la KYC/SoF/SoW, confermare i canali e la parola in codice.
2. Specificare le aspettative SLA, le finestre di silenzio, il formato di rendicontazione.
3. Prima del viaggio: voli, trasferimenti, prenotazione di tavoli/ivent, valuta della cache.
4. Il giorno della partita: contatto host, limiti, metodo di pagamento di riserva.
5. Dopo è un fidback breve; aggiornare la scheda preferenziale.
17) Cosa fare in circolazione (modello)
- Identificatore (ID/carta), canale/luogo, data/ora, tavolo/gioco/macchina, importo/transazione, risultato desiderato, allegati (screen/assegno).
- Specificare le criticità (P1-P4) - Consente di accelerare il routing.
18) Gestione dei rischi e disponibilità
- Piani B/C: tavoli/sale di riserva, rotte di ricambio dei trasferimenti, generatori.
- Malfunzionamenti dei gateway di pagamento: marcatori manuali/venditori cartacei prima del ripristino.
- Allenamento di squadra: simulazioni P1 trimestrali.
19) Metodi per migliorare la qualità
- VOCE/CSAT dopo ogni P1/P2; analizzare le valigette; update KMS.
- tracking dei trigger churn/save-rate; Alarmi predittivi (disconnessi, code).
20) Gioco responsabile
- Limiti personali e cooling-off a livello di profilo; l'host aiuta a configurare.
- Sapport ha il dovere di offrire risorse di aiuto se vede i rischi-pattern.
In sintesi, lo zappone premium per gli australiani è una netta SLA, responsabilità personale e canali protetti. Fissa le aspettative, usa l'escalation e richiedi rapporti trasparenti, in modo che la qualità del servizio diventi prevedibile e adatta al tuo livello premium.
1) Modello di manutenzione
- Linea VIP/VVIP dedicata + SPOC personale (host/relationship manager).
- Preimpostazione profilo: canali preferiti, modalità silenziosa, parola in codice, valuta, limiti, lingue.
- Identificazione automatica numero/mappa, cronologia istantanea in CRM.
2) Canali di comunicazione (24 ore su 24)
- Telefono VIP-Desk (ACD con coda prioritaria).
- Chat in allegato/sito, call-back 1 min in caso di sovraccarico.
- Messaggi di messaggistica protetti in accordo (crittografia completa).
- Email per richieste/rapporti formali.
- Onsite: rack VIP, contatto diretto pit boss/host, video-concierge in camera.
3) SLA (punti di riferimento VIP/VVIP)
- Risposta: telefono 20/10 secondi; Chat di 30/15 secondi; email risposta primaria 15/10 minuti
- Stabilizzazione dell'incidente P1 (gioco/conto non disponibile, pagamento fallito): 15 min; Soluzione completa 2 ore
- P2 (critico, ma c'è un giro): 1 ora/4 ore; P3: 24 ore; P4: 3 giorni lavorativi.
- Onsite: arrivo del gestore sulla scrivania/macchina 2-5 min; 10 minuti di inattività prima della migrazione.
- Escalation automatica per trigger temporali (vedere paragrafo 5).
4) Priorità e routing
- ANI/CLI-matching, carta fedeltà, token da app di salto in coda VIP.
- Regola «visita tranquilla»: comunicazione solo tramite host/messaggistica senza chiamate pubbliche.
- Lista nera dei trigger per l'autolesionismo: blocco del conto, discussione del pagamento, trasferimento annullato, numero di overboooking.
5) Matrice di escalation
- Linea 1: agente VIP-Desk/host (T0).
- Linea 2: gestore/supporto giochi di turno (T0 + 10-15 min).
- Linea 3: pit boss/director of table games o head of product (online) (T0 + 30 min).
- Linea 4: direttore VIP/Operator Director (T0 + 60 min).
- Per i pagamenti: L2 finanza di rischio/AML banca equire (SLA concordano separatamente).
6) Attività da chiudere con zuppa premium
- Prenotazione e priorità per tavoli/limiti, tavoli privati, velocità di scambio di chip.
- Linea di credito/marcatore, fronte money, controllo SoF/SoW.
- Pagamenti/cache, multivaluta, limiti e commissioni.
- Tornei/Ivent: iscrizione, rebai, orari, liste degli ospiti.
- Trail Logistica: voli, trasferimenti, corse tardive, pasti, biglietti.
- Analisi delle transazioni, regolazione dei computer, accredito F & B/SPA.
- Blend online: accesso/2FA, geo, sessioni, disconnessioni, cash drop.
7) Metriche di qualità (soglie di destinazione)
- FCR (soluzione dal primo contatto) ≥ 85-90%.
- AHT: telefono da 6 min; Chat da 5 minuti.
- Abandon rate in coda VIP 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (servizio recovery di successo) 90%.
8) Servizi di recovery (rimborsi per eventi)
- Ritardo P1> SLA: free play/bonus play di livello (VIP/VVIP) + priorità per il prossimo torneo.
- Overboooking camere: immediato upgrade + F&B credito; al momento dell'interruzione del trasferimento, trasferimento/rimborso separato.
- Errore di bollo/computer: correzione dello stesso giorno, rapporto scritto.
- Tempo di attesa> 10 min nella sala VIP: bevande/crediti lounge standard.
* Tutte le condizioni sono fissate per iscritto prima della chiusura della valigetta
9) Sicurezza e privacy
- 2FA, parola in codice, limitazione alla divulgazione di percorsi/date.
- Ridurre al minimo il PII nei messaggi di messaggistica; documenti solo attraverso canali protetti.
- Conservazione e accesso secondo il principio dei privilegi minimi; logica tutte le attività.
- Phishing Stop List: zapport non richiede mai PIN/numero completo della carta.
10) Complaens per gli australiani
- AML/CTF (Australac) - Monitoraggio delle transazioni, soglie di rendicontazione, verifica dei dati.
- Sassuolo Gambling: limiti di tempo/bankroll, auto-esclusione, raffreddamento, infolestazione.
- Privacy: Australian Privacy Principi (APP) - trasparenza degli obiettivi, diritto di accesso/correzione, notifiche di incidenti.
- Registrazioni telefoniche: consenso conservazione in base al criterio dell'operatore.
11) Strumenti dello zapport
- CRM/CDP con tessera VIP (ADT/Theo, preferenze, storia degli incidenti).
- ACD/IVR con priorità, callback, registrazione chiamate.
- Co-browse/remote assist (online), ticket system (SLA/escalation), KMS.
- Board in tempo reale: SLA, coda, trigger P1.
12) Protocollo onsite (casinò/hotel)
- Contatto al piano (pit boss/host) + linea di riserva.
- Il tempo di risposta all'incidente a tavola è di 2 minuti; soluzione/trasferimento di 10 minuti
- Corridoi privati/ascensori, «senza telecamere/senza stampa» su richiesta.
- Gli incidenti sono registrati da un atto; copia al giocatore/profilo.
13) Protocollo online
- Disconnessione/interruzione sessione: resinco istantaneo, analisi hand-login/spin, aggiustamento del saldo.
- Blocco/2FA/geo: ripristino tramite host dopo KVA/dock-assegno.
- Contenziosi di pagamento: traccia del pagamento, conferma della banca, data di rimborso.
14) Rendicontazione e trasparenza
- Tiquet con numero, proprietario, SLA e l'ora del prossimo update.
- Rapporto post-incidente (root cause + misure) per P1/P2 entro 24 ore
- Digest VIP mensile: metriche, trend, promesse mantenute.
15) Impostazione del giocatore
- «Carta preferenza»: bevande/pasti, stanze, limiti, tavoli/discipline desiderati, comunicazioni.
- Profili di trail-risk: documenti, visti, assicurazioni, limiti di cache.
16) Come connettersi allo zappone premium (passo passo)
1. Completare la KYC/SoF/SoW, confermare i canali e la parola in codice.
2. Specificare le aspettative SLA, le finestre di silenzio, il formato di rendicontazione.
3. Prima del viaggio: voli, trasferimenti, prenotazione di tavoli/ivent, valuta della cache.
4. Il giorno della partita: contatto host, limiti, metodo di pagamento di riserva.
5. Dopo è un fidback breve; aggiornare la scheda preferenziale.
17) Cosa fare in circolazione (modello)
- Identificatore (ID/carta), canale/luogo, data/ora, tavolo/gioco/macchina, importo/transazione, risultato desiderato, allegati (screen/assegno).
- Specificare le criticità (P1-P4) - Consente di accelerare il routing.
18) Gestione dei rischi e disponibilità
- Piani B/C: tavoli/sale di riserva, rotte di ricambio dei trasferimenti, generatori.
- Malfunzionamenti dei gateway di pagamento: marcatori manuali/venditori cartacei prima del ripristino.
- Allenamento di squadra: simulazioni P1 trimestrali.
19) Metodi per migliorare la qualità
- VOCE/CSAT dopo ogni P1/P2; analizzare le valigette; update KMS.
- tracking dei trigger churn/save-rate; Alarmi predittivi (disconnessi, code).
20) Gioco responsabile
- Limiti personali e cooling-off a livello di profilo; l'host aiuta a configurare.
- Sapport ha il dovere di offrire risorse di aiuto se vede i rischi-pattern.
In sintesi, lo zappone premium per gli australiani è una netta SLA, responsabilità personale e canali protetti. Fissa le aspettative, usa l'escalation e richiedi rapporti trasparenti, in modo che la qualità del servizio diventi prevedibile e adatta al tuo livello premium.
