Premium-sapport 24/7: ավելի արագ, ավելի լավ
Premial sapport-ը հատուկ ծառայություն է բարձր արժեքավոր խաղացողների համար, որոնք երաշխավորված են արձագանքման ժամանակներով, գերակա միկրոօրգանիզմով և հոստի անձնական պատասխանատվությամբ։ Ներքևում առանձնահատկությունն այն է, թե ինչպես է այն աշխատում և ինչ պահանջել։
1) Ծառայության մոդելը
- VIP/VVIP + անձնական SPOC (host/relenship)։
- Կոդավորման պլանավորումը 'նախընտրելի ջրանցքներ, «հանգիստ ռեժիմ», կոդային բառ, արժույթ, լիմիտներ, լեզուներ։
- Ավտոմատ նույնականացում համարի/քարտեզի վրա, որը ակնթարթորեն բարձրացնում է պատմությունը CRM-ում։
2) Կապի ալիքները (շուրջօրյա)
- VIP-Desk հեռախոսը (ACD-ը գերակայական հերթով)։
- Chate-ում/կայքում, զանգը-back 241 րոպե ծանրաբեռնվածության ժամանակ։
- Պաշտպանված մեսենջերներ համաձայն (կոդավորման միջոցով)։
- Email պաշտոնական հարցումների/զեկույցների համար։
- VIP կանգառ, ուղիղ կապ pit boss/host, վիդեո վահանակ սենյակում։
3) SLA (առաջնորդներ VIP/VVIP)
- Պատասխանը 'հեռախոսը 20/10 վայրկյան; Չաթ 3530/15 վայրկյան; email առաջնային պատասխանը 15/10 ռուբլիներ
- P1 (խաղի/հաշվարկների անհասանելիացում, վճարման ձախողում): 3515 րոպե; ամբողջական լուծումը 242 ռուբլիա է։
- P2 (քննադատական, բայց կա շրջանցիկ): 361 ժամ/244 ժամ; P3: 2424 ժամ; P4: 353 աշխատանքային օր։
- Onsight: Մենեջերի ժամանման սեղանին/մեքենա թիվ 2-5 րոպե; սարքավորումների հոսքը 10 րոպե մինչև 105։
- Էսկալացիա ինքնաբերաբար Թաիլանդի ձգողներով (տե՛ ս 5)։
4) Առաջնահերթություն և միկրոավտիզացիա
- ANI/CLI-Matching, հավատարմության քարտ, հոսանք VIP-հերթին ռուսական ցատկման ծրագրից։
- Խաղաղ այցի» կանոնը 'հաղորդակցությունը միայն հոստով/մեսենջերի միջոցով առանց հանրային զանգերի։
- Բեռնատարների սև ցուցակը 'հաշիվների արգելափակում, բանավեճ, պատռված փոխանցումատուփը, համարի օվերբուկինգը։
5) Էսկալացիոն մատրիցա
- Տող 1: VIP-Desk/host (T0)։
- Գիծ 2: Հերթապահ մենեջեր/խաղերի տեխնիկական աջակցություն (T0 + 10-15 րոպե)։
- 3: pit boss/www.ort of table games կամ head of prot (առցանց) (T0 + 30 րոպե)։
- գիծ 4: VIP/վիրահատական տնօրեն (T0 + 60 րոպե)։
- Վճարումների համար 'L2 ֆինանսները www.ru/AML www.ru (SLA համապատասխանում են առանձին)։
6) Առաջադրանքներ, որոնք փակված են Premium-sapport-ի կողմից
- Ամրագրում և գերակայություն սեղանների/լիմիտների վրա, մասնավոր սեղաններ, չիպերի փոխանակման արագություն։
- Վարկային գիծ/մարկեր, front money, SoF/SoW։
- Վճարումներ/cashauts, Vlittivaluta, limits և ռուսական։
- Ռուանդրա/ivents: 108, ռեբայ, 108, հյուրերի ցուցակներ։
- Անհանգստություն-լոգիստիկա 'թռիչքներ, տրանսֆերներ, ուշ մրցավազք, սնունդ, տոմսեր։
- Գործարքների վերլուծություն, բաղադրիչների տեղադրում, F & B/SPA հաշվարկներ։
- Առցանց մատակարարումը ՝ 07/2FA, գեո, նստաշրջաններ, դիսկոնեկտներ, քաշ-դրոպներ։
7) Հատկության մետրիկան (ռոտորի լուծումը)
- FCR (լուծումը առաջին շփման հետ) 85-90 տոկոսն է։
- AHT 'հեռախոսը 366 րոպե; Չաթ 245 111
- Abandon rate-ը VIP-հերթում 242 տոկոսն է։
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (հաջողակ rexavery ծառայություն) 3690 տոկոսն է։
8) Ռեքվերի ծառայությունը (փոխհատուցումը իրադարձությունների համար)
- P1> SLA: free play/bonus play-ը մակարդակի մատրիցով (VIP/VVIP) + առաջնահերթությունը հաջորդ մրցույթի վրա։
- Overbucing համարները 'չարտոնված apgraid + F&B վարկ; տրանսֆերի խափանելիս 'առանձին փոխանցումը/105։
- Բիլինգի/բաղադրիչների սխալը 'նույն օրը, գրավոր զեկույցը։
- Սպասման ժամանակը> 10 րոպե VIP սենյակում 'ըմպելիքներ/լաունջ վարկեր ստանդարտ։
Բոլոր պայմանները գրվում են նախքան գործը փակելը։
9) Անվտանգությունն ու գաղտնիությունը
- 2FA, կոդային բառ, սահմանափակումներ երթուղիների/ամսաթվերի բացահայտման համար։
- PII-ի նվազեցումը մեսենջերում։ փաստաթղթերը միայն պաշտպանված ալիքների միջոցով են։
- Պահեստավորում և հասանելիություն ամենափոքր արտոնությունների սկզբունքով։ բոլոր գործողությունների տրամաբանությունը։
- Fishing-stop-ը 'sapport երբեք չի պահանջում PIN/քարտի ամբողջական համարը։
10) Ավստրալացիների համադրումը
- AML/CTF (AUSTRAC) ՝ գործարքների իրականացում, հաշվետվության շեմեր, SoF/SoW հավատարմագրում։
- Responsible Gambling: Ժամանակի սահմաններ/սնանկ, ինքնաբուխ, սառեցում, ինֆոլիստ։
- Մասնավորություն 'Australian Privacy Principles (APP) - նպատակների թափանցիկություն, մուտքի/ուղղման իրավունք, իրադարձությունների մասին ծանուցումներ։
- Զանգերի գրառումներ 'համաձայնություն; պահեստավորում օպերատորի քաղաքականությանը համապատասխան։
11) Սապպորտի գործիքները
- CRM/CDP-ը VIP քարտով (ADT/Theo, նախընտրությունները, մրցույթի պատմությունը)։
- ACD/IVR գերակայությամբ, callback, զանգերի ձայնագրումը։
- Co-browse/remote assist (առցանց), ticet համակարգը (SLA/Excalation), KFC։
- Իրական ժամանակի էժան 'SLA, հերթը, P1։
12) Onsight-արձանագրություն (խաղատուն/հյուրանոց)
- Կապ հարկում (pit boss/host) + պահեստային գիծ։
- Պատահականության ժամանակ 242 րոպե։ լուծում/տեղափոխում թիվ 10
- Մասնավոր միջանցքները/վերելակները, «առանց տեսախցիկների/առանց մամուլի» պահանջով։
- Միջադեպերը գրանցվում են ակտով։ պատճենը խաղացողն է/պրոֆիլում։
13) Առցանց արձանագրություն
- Դիսկոնեկտը/նստաշրջանի խափանումը 'ակնթարթային resink, hand-loga/spins, հաշվեկշիռը։
- Արգելափակումը/2FA/geo 'վերականգնումը հովտի միջոցով KVA/dok-chek-ից հետո։
- Վճարային բանավեճեր 'միգրանցների ուղին, բանկի հաստատումը, վճարման ժամկետները։
14) Հաշվետվություն և թափանցիկություն
- Տիկետը, սեփականատերը, SLA-ը և հաջորդ ապդեյթի ժամանակը։
- Հետպատերազմյան զեկույցը (root cause + միջոցներ) P1/P2-ի համար 24 ժամվա ընթացքում
- Ամսական VIP-dronest 'մետրեր, միտումներ, որոնք կատարվել են խոստումների միջոցով։
15) Խաղացողի տակ կարգավորում
- «Նախընտրությունների քարտեզ» 'խմիչքներ/սնունդ, սենյակներ, լիմիտներ, ցանկալի սեղաններ/առարկաներ, հաղորդակցություններ։
- Ռիսկի ավելցուկ 'անհրաժեշտ փաստաթղթեր, վիզաներ, ապահովագրություններ, քեշի սահմաններ։
16) Ինչպե՞ ս կարող եք միանալ պրոմիում-սապորտին (տուրգովո)
1. Ավարտեք KYC/SoF/SoW-ը, հաստատեք ալիքները և կոդային բառը։
2. Նշեք SLA սպասումները, լռության պատուհանները, հաշվետվության ձևաչափը։
3. Մեկնելուց առաջ ՝ թռիչքներ, փոխանցումներ, սեղաններ/իվենտներ, քաշաուտի արտարժույթ։
4. Խաղի օրը 'հոստ, լիմիտներ, պահեստային վճարային մեթոդ։
5. Հետո 'կարճ ֆիդբեկ; թարմացրեք «նախասիրությունների քարտը»։
17) Ի՞ նչ մատուցել (ձևանմուշներ)
- Ստանդարտ (ID/քարտեզը), ջրանցքը/տեղը, ամսաթիվը/ժամանակը, սեղանը/խաղը/մեքենան, գումարը/գործարքը, ցանկալի արդյունքը, ներդրումները (սկրին/չեկ)։
- Նշեք քննադատությունը (P1-P4) - արագացնի երթուղայնությունը։
18) Ռիսկերի կառավարումը և անկայունությունը
- Պլաններ B/C: պահուստային սեղաններ/սենյակներ, պահեստային փոխանցումներ, գեներատորներ։
- Վճարովի նավակների ձախողումները 'ձեռքի գծապատկերներ/թղթի գողեր մինչև վերականգնումը։
- Թիմային վարժություններ 'Simport P1-ը եռամսյակային է։
19) Որակի բարելավման մեթոդներ
- VOC/CSAT յուրաքանչյուր P1/P2-ից հետո; վերլուծություն, KFC-ի ապդեյտները։
- Churn/save-rate tracking; նախնադարյան ալարմատները (դիսկոնեկտներ, հերթեր)։
20) Պատասխանատու խաղ
- Անձնական լիմիտներ և cooling-off-off մակարդակի վրա։ Այն օգնում է կարգավորել։
- Sapport-ը պետք է առաջարկի օգնության ռեսուրսներ, եթե տեսնում եք ռիսկի արտոնագրեր։
Արդյունքն այն է, որ ավստրալացիների համար պրիմիում-կոշիկը հստակ SLA-ն է, անձնական պատասխանատվությունը և պաշտպանված ալիքները։ Արձանագրեք սպասումներ, օգտագործեք էսկալացիա և պահանջեք թափանցիկ զեկույցներ, քանի որ գնումների որակը դառնում է կանխատեսելի և նպաստում է ձեր մրցանակին։
1) Ծառայության մոդելը
- VIP/VVIP + անձնական SPOC (host/relenship)։
- Կոդավորման պլանավորումը 'նախընտրելի ջրանցքներ, «հանգիստ ռեժիմ», կոդային բառ, արժույթ, լիմիտներ, լեզուներ։
- Ավտոմատ նույնականացում համարի/քարտեզի վրա, որը ակնթարթորեն բարձրացնում է պատմությունը CRM-ում։
2) Կապի ալիքները (շուրջօրյա)
- VIP-Desk հեռախոսը (ACD-ը գերակայական հերթով)։
- Chate-ում/կայքում, զանգը-back 241 րոպե ծանրաբեռնվածության ժամանակ։
- Պաշտպանված մեսենջերներ համաձայն (կոդավորման միջոցով)։
- Email պաշտոնական հարցումների/զեկույցների համար։
- VIP կանգառ, ուղիղ կապ pit boss/host, վիդեո վահանակ սենյակում։
3) SLA (առաջնորդներ VIP/VVIP)
- Պատասխանը 'հեռախոսը 20/10 վայրկյան; Չաթ 3530/15 վայրկյան; email առաջնային պատասխանը 15/10 ռուբլիներ
- P1 (խաղի/հաշվարկների անհասանելիացում, վճարման ձախողում): 3515 րոպե; ամբողջական լուծումը 242 ռուբլիա է։
- P2 (քննադատական, բայց կա շրջանցիկ): 361 ժամ/244 ժամ; P3: 2424 ժամ; P4: 353 աշխատանքային օր։
- Onsight: Մենեջերի ժամանման սեղանին/մեքենա թիվ 2-5 րոպե; սարքավորումների հոսքը 10 րոպե մինչև 105։
- Էսկալացիա ինքնաբերաբար Թաիլանդի ձգողներով (տե՛ ս 5)։
4) Առաջնահերթություն և միկրոավտիզացիա
- ANI/CLI-Matching, հավատարմության քարտ, հոսանք VIP-հերթին ռուսական ցատկման ծրագրից։
- Խաղաղ այցի» կանոնը 'հաղորդակցությունը միայն հոստով/մեսենջերի միջոցով առանց հանրային զանգերի։
- Բեռնատարների սև ցուցակը 'հաշիվների արգելափակում, բանավեճ, պատռված փոխանցումատուփը, համարի օվերբուկինգը։
5) Էսկալացիոն մատրիցա
- Տող 1: VIP-Desk/host (T0)։
- Գիծ 2: Հերթապահ մենեջեր/խաղերի տեխնիկական աջակցություն (T0 + 10-15 րոպե)։
- 3: pit boss/www.ort of table games կամ head of prot (առցանց) (T0 + 30 րոպե)։
- գիծ 4: VIP/վիրահատական տնօրեն (T0 + 60 րոպե)։
- Վճարումների համար 'L2 ֆինանսները www.ru/AML www.ru (SLA համապատասխանում են առանձին)։
6) Առաջադրանքներ, որոնք փակված են Premium-sapport-ի կողմից
- Ամրագրում և գերակայություն սեղանների/լիմիտների վրա, մասնավոր սեղաններ, չիպերի փոխանակման արագություն։
- Վարկային գիծ/մարկեր, front money, SoF/SoW։
- Վճարումներ/cashauts, Vlittivaluta, limits և ռուսական։
- Ռուանդրա/ivents: 108, ռեբայ, 108, հյուրերի ցուցակներ։
- Անհանգստություն-լոգիստիկա 'թռիչքներ, տրանսֆերներ, ուշ մրցավազք, սնունդ, տոմսեր։
- Գործարքների վերլուծություն, բաղադրիչների տեղադրում, F & B/SPA հաշվարկներ։
- Առցանց մատակարարումը ՝ 07/2FA, գեո, նստաշրջաններ, դիսկոնեկտներ, քաշ-դրոպներ։
7) Հատկության մետրիկան (ռոտորի լուծումը)
- FCR (լուծումը առաջին շփման հետ) 85-90 տոկոսն է։
- AHT 'հեռախոսը 366 րոպե; Չաթ 245 111
- Abandon rate-ը VIP-հերթում 242 տոկոսն է։
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (հաջողակ rexavery ծառայություն) 3690 տոկոսն է։
8) Ռեքվերի ծառայությունը (փոխհատուցումը իրադարձությունների համար)
- P1> SLA: free play/bonus play-ը մակարդակի մատրիցով (VIP/VVIP) + առաջնահերթությունը հաջորդ մրցույթի վրա։
- Overbucing համարները 'չարտոնված apgraid + F&B վարկ; տրանսֆերի խափանելիս 'առանձին փոխանցումը/105։
- Բիլինգի/բաղադրիչների սխալը 'նույն օրը, գրավոր զեկույցը։
- Սպասման ժամանակը> 10 րոպե VIP սենյակում 'ըմպելիքներ/լաունջ վարկեր ստանդարտ։
Բոլոր պայմանները գրվում են նախքան գործը փակելը։
9) Անվտանգությունն ու գաղտնիությունը
- 2FA, կոդային բառ, սահմանափակումներ երթուղիների/ամսաթվերի բացահայտման համար։
- PII-ի նվազեցումը մեսենջերում։ փաստաթղթերը միայն պաշտպանված ալիքների միջոցով են։
- Պահեստավորում և հասանելիություն ամենափոքր արտոնությունների սկզբունքով։ բոլոր գործողությունների տրամաբանությունը։
- Fishing-stop-ը 'sapport երբեք չի պահանջում PIN/քարտի ամբողջական համարը։
10) Ավստրալացիների համադրումը
- AML/CTF (AUSTRAC) ՝ գործարքների իրականացում, հաշվետվության շեմեր, SoF/SoW հավատարմագրում։
- Responsible Gambling: Ժամանակի սահմաններ/սնանկ, ինքնաբուխ, սառեցում, ինֆոլիստ։
- Մասնավորություն 'Australian Privacy Principles (APP) - նպատակների թափանցիկություն, մուտքի/ուղղման իրավունք, իրադարձությունների մասին ծանուցումներ։
- Զանգերի գրառումներ 'համաձայնություն; պահեստավորում օպերատորի քաղաքականությանը համապատասխան։
11) Սապպորտի գործիքները
- CRM/CDP-ը VIP քարտով (ADT/Theo, նախընտրությունները, մրցույթի պատմությունը)։
- ACD/IVR գերակայությամբ, callback, զանգերի ձայնագրումը։
- Co-browse/remote assist (առցանց), ticet համակարգը (SLA/Excalation), KFC։
- Իրական ժամանակի էժան 'SLA, հերթը, P1։
12) Onsight-արձանագրություն (խաղատուն/հյուրանոց)
- Կապ հարկում (pit boss/host) + պահեստային գիծ։
- Պատահականության ժամանակ 242 րոպե։ լուծում/տեղափոխում թիվ 10
- Մասնավոր միջանցքները/վերելակները, «առանց տեսախցիկների/առանց մամուլի» պահանջով։
- Միջադեպերը գրանցվում են ակտով։ պատճենը խաղացողն է/պրոֆիլում։
13) Առցանց արձանագրություն
- Դիսկոնեկտը/նստաշրջանի խափանումը 'ակնթարթային resink, hand-loga/spins, հաշվեկշիռը։
- Արգելափակումը/2FA/geo 'վերականգնումը հովտի միջոցով KVA/dok-chek-ից հետո։
- Վճարային բանավեճեր 'միգրանցների ուղին, բանկի հաստատումը, վճարման ժամկետները։
14) Հաշվետվություն և թափանցիկություն
- Տիկետը, սեփականատերը, SLA-ը և հաջորդ ապդեյթի ժամանակը։
- Հետպատերազմյան զեկույցը (root cause + միջոցներ) P1/P2-ի համար 24 ժամվա ընթացքում
- Ամսական VIP-dronest 'մետրեր, միտումներ, որոնք կատարվել են խոստումների միջոցով։
15) Խաղացողի տակ կարգավորում
- «Նախընտրությունների քարտեզ» 'խմիչքներ/սնունդ, սենյակներ, լիմիտներ, ցանկալի սեղաններ/առարկաներ, հաղորդակցություններ։
- Ռիսկի ավելցուկ 'անհրաժեշտ փաստաթղթեր, վիզաներ, ապահովագրություններ, քեշի սահմաններ։
16) Ինչպե՞ ս կարող եք միանալ պրոմիում-սապորտին (տուրգովո)
1. Ավարտեք KYC/SoF/SoW-ը, հաստատեք ալիքները և կոդային բառը։
2. Նշեք SLA սպասումները, լռության պատուհանները, հաշվետվության ձևաչափը։
3. Մեկնելուց առաջ ՝ թռիչքներ, փոխանցումներ, սեղաններ/իվենտներ, քաշաուտի արտարժույթ։
4. Խաղի օրը 'հոստ, լիմիտներ, պահեստային վճարային մեթոդ։
5. Հետո 'կարճ ֆիդբեկ; թարմացրեք «նախասիրությունների քարտը»։
17) Ի՞ նչ մատուցել (ձևանմուշներ)
- Ստանդարտ (ID/քարտեզը), ջրանցքը/տեղը, ամսաթիվը/ժամանակը, սեղանը/խաղը/մեքենան, գումարը/գործարքը, ցանկալի արդյունքը, ներդրումները (սկրին/չեկ)։
- Նշեք քննադատությունը (P1-P4) - արագացնի երթուղայնությունը։
18) Ռիսկերի կառավարումը և անկայունությունը
- Պլաններ B/C: պահուստային սեղաններ/սենյակներ, պահեստային փոխանցումներ, գեներատորներ։
- Վճարովի նավակների ձախողումները 'ձեռքի գծապատկերներ/թղթի գողեր մինչև վերականգնումը։
- Թիմային վարժություններ 'Simport P1-ը եռամսյակային է։
19) Որակի բարելավման մեթոդներ
- VOC/CSAT յուրաքանչյուր P1/P2-ից հետո; վերլուծություն, KFC-ի ապդեյտները։
- Churn/save-rate tracking; նախնադարյան ալարմատները (դիսկոնեկտներ, հերթեր)։
20) Պատասխանատու խաղ
- Անձնական լիմիտներ և cooling-off-off մակարդակի վրա։ Այն օգնում է կարգավորել։
- Sapport-ը պետք է առաջարկի օգնության ռեսուրսներ, եթե տեսնում եք ռիսկի արտոնագրեր։
Արդյունքն այն է, որ ավստրալացիների համար պրիմիում-կոշիկը հստակ SLA-ն է, անձնական պատասխանատվությունը և պաշտպանված ալիքները։ Արձանագրեք սպասումներ, օգտագործեք էսկալացիա և պահանջեք թափանցիկ զեկույցներ, քանի որ գնումների որակը դառնում է կանխատեսելի և նպաստում է ձեր մրցանակին։
