תמיכה פרמיה 24/7: מהר יותר, טוב יותר

תמיכת פרימיום היא שירות ייעודי לשחקנים בעלי ערך גבוה עם זמני תגובה מובטחים, ניתוב עדיפות ואחריות מארחת אישית. להלן הפרטים: איך זה עובד ומה לדרוש.

1) מודל שירות

-VIP/VVIP line + SPOC אישי (מנחה/מנהל מערכת יחסים).

-התאמה מראש לפרופיל: ערוצים מועדפים, מצב שקט, מילת קוד, מטבע, גבולות, שפות.

-זיהוי אוטומטי על ידי מספר/כרטיס, דחיפה היסטורית מיידית ב CRM.

2) ערוצי תקשורת (מסביב לשעון)

טלפון VIP-Desk (ACD עם תור עדיפות).

-צ 'אט ביישום/באתר, להתקשר בחזרה 1 min אם עמוס.

-שליחים מאובטחים על פי הסכם (הצפנה מקצה לקצה).

-דואר אלקטרוני לבקשות רשמיות/דוחות.

Onsite: אח "מים-מתלה, בוס בור מגע ישיר/מנחה, שוער וידאו בחדר.

3) SLA (ציוני דרך לאח "מים/VIP)

-תשובה: טלפון חסום 20/10 שניות; צ 'אט 30/15 שניות; דוא "ל תגובה ראשונית רישום 15/10 דקות.

ייצוב התקרית P1 (לא זמין של המשחק/ציון, אי תשלום): 15 דקות; פתרון מלא 2 שעות.

-P2 (קריטי, אבל יש מעקף): 1 h/lood4 h; P3: מפורט 24 h; פי 4:3 ימי עבודה.

-אונסייט: הגעתו של המנהל על השולחן/המכונית סימון 2-5 דקות; ציוד לשעת הפסקה 10 דקות לפני ההעברה.

-הסלמה אוטומטית על ידי הפעלת זמן (ראה פריט 5).

4) עדיפות וניתוב

-ANI/CLI התאמה, כרטיס נאמנות, אסימון מהיישום לקפוץ לתור VIP.

הכלל של ”ביקור שקט”: תקשורת רק באמצעות המארח/שליח ללא שיחות פומביות.

-רשימה שחורה של טריגרים להסלמה אוטומטית: חסימת חשבונות, סכסוך תשלומים, העברה משובשת, מספר רישום יתר.

5) מטריצת הסלמה

-שורה 1: VIP-Desk/סוכן מארח (T0).

-שורה 2: מנהל תפקיד/תמיכה טכנית במשחקים (T0 + 10-15 דקות).

שורה 3: בוס בור/מנהל משחקי שולחן או ראש המוצר (אונליין) (T0 + 30 דקות).

-שורה 4: מנהל אח "מים/קו (T0 + 60 דקות).

לתשלומים: L2 פיננסים * סיכון/AML # רכישת בנק (SLA הסכים בנפרד).

6) משימות שנסגרות על ידי תמיכה פרימיום

הזמנה ועדיפות על שולחנות/גבולות, שולחנות פרטיים, שער החלפת שבבים.

-קו אשראי/סמן, כסף קדמי, אימות SOF/SOW.

-תשלומים/קאשאוטים, רב-תכליתיות, גבולות ועמלות.

-טורנירים/אירועים: רישום, רביי, לוח זמנים, רשימות אורחים.

-לוגיסטיקה נסיעות: טיסות, העברות, צ 'ק-אין מאוחר, ארוחות, כרטיסים.

ניתוח של עסקאות, התאמת מחשבים, טקסי F & B/SPA.

-זיווג מקוון: input/2FA, גיאו, פגישות, הנחות, טיפות מטמון.

7) מדדים איכותיים (סף המטרה)

-FCR (פתרון מהקשר הראשון) 85-90%.

-AHT: טלפון על פני 6 דקות; צ 'אט בן 5 דקות.

-שיעור הנטישה בתור האח "מים 2%.

-השגת SLA - 95%.

-שיעור הפתיחה מחדש רשום 5%.

-CSAT - 95%; אח "מ NPS-70.

-שיעור התאוששות (התאוששות שירות מוצלח) -90%.

8) שיקום שירות (פיצוי על המאורעות) ‏

עיכוב P1> SLA: משחק חופשי/בונוס על ידי מטריצת רמה (VIP/VVIP) + עדיפות לטורניר הבא.

-מספרים: שדרוג מיידי + אשראי F&B; במקרה של כישלון בהעברה - העברה/חזרה נפרדת.

-טעות חיוב/מחשב: תיקון באותו היום, דו "ח כתוב.

-זמן המתנה> 10 דקות בטרקלין VIP: משקאות סטנדרטיים/נקודות זכות טרקלין.

* כל התנאים קבועים בכתב עד סגירת התיק *

9) ביטחון ופרטיות

-2FA, מילת קוד, הגבלת גילוי מסלול/תאריך.

-PII מזערי בשליחים מיידיים; מסמכים - רק דרך ערוצים מאובטחים.

לפחות חיסיון אחסון וגישה; רישום של כל הפעולות.

-רשימת עצורים פישינג: התמיכה אף פעם לא מבקשת מספר סיכה/כרטיס מלא.

10) ציות לאוסטרלים

-AML/CTF (אוסטרק): ניטור עסקאות, דיווח סף, אימות SOF/SOW.

הימורים אחראיים: מגבלות זמן/מימון, הדרה עצמית, קירור, גיליונות מידע.

פרטיות: עקרונות הפרטיות האוסטרלית (APP) - שקיפות של מטרות, זכות לגישה/נכון, הודעות תקרית.

-רשומות שיחה: הסכמה; אחסון לפי המדיניות של המפעיל.

11) כלי תמיכה

-CRM/CDP עם כרטיס VIP (ADT/Theo, העדפות, היסטוריית אירוע).

-מחלה/הפריה חוץ גופית עם עדיפות, שיחה חוזרת, הקלטה טלפונית.

-Co-browse/Assistant (אונליין), מערכת כרטיסים (SLA/Eslemation), KMS.

-לוחות עבודה בזמן אמת: SLA, תור, P1 טריגרים.

12) פרוטוקול אונסייט (קזינו/מלון)

-קשר רצפה (בוס בור/מארח) + קו גיבוי.

-זמן תגובה לתקרית בשולחן 2 דקות; פתרון/העברה רישום 10 דקות.

-מסדרונות פרטיים/מעליות, ”אין מצלמות/אין לחץ” על בקשה.

-תקריות מוקלטות על ידי המעשה; העתק - לשחקן/פרופיל.

13) פרוטוקול מקוון

-שיבוש הנחה/הפעלה: resync מיידי, ניתוח של רישום היד/ספינים, התאמת שיווי המשקל.

Blocking/2FA/geo: התאוששות באמצעות מארח לאחר בדיקת KBA/עגינה.

סכסוכי תשלום: איתור תשלומים, אישור הבנק, תנאי החזר.

14) דיווח ושקיפות

-כרטיס עם מספר, בעלים, SLA וזמן העדכון הבא.

-דו "ח פוסט-אירוע (סיבת שורש + מדידות) P1/P2 בתוך 24 שעות.

-עיכול אח "מים חודשי: מדדים, מגמות, הבטחות שהתגשמו.

15) הגדרה עבור השחקן

”כרטיס העדפה”: משקאות/ארוחות, חדרים, גבולות, שולחנות/תחומים רצויים, תקשורת.

-פרופילי סיכון נסיעה: מסמכים הכרחיים, אשרות, ביטוח, גבולות מטמון.

16) כיצד להתחבר לתמיכה פרימיום (צעד אחר צעד)

1. השלם KYC/SOF/SOW, אשר את הערוצים והמצגת.

2. ציין ציפיות SLA, השתיק חלונות, דיווח פורמט.

3. לפני הנסיעה: טיסות, העברות, הזמנת שולחנות/אירועים, מטבע כסף.

4. ביום המשחק: קשר מארח, גבולות, שיטת תשלום גיבוי.

5. לאחר - משוב קצר; לעדכן את ”כרטיס העדפה”.

17) מה להגיש במחזור (תבנית)

תעודת זהות (תעודת זהות/כרטיס), ערוץ/מיקום, תאריך/זמן, שולחן/משחק/מכונה, כמות/עסקה, תוצאה רצויה,

-ציין ביקורתיות (P1-P4) - יאיץ את הניתוב.

18) ניהול סיכונים וסובלנות לקויה

-תוכניות ב/ג: טבלאות/אולמות שמורה, נתיבי העברה חילופין, גנרטורים.

-כשלונות שער תשלום: סמנים ידניים/ספקי נייר לפני התאוששות.

-אימוני צוות: רבעון סימולציות P1.

19) שיטות לשיפור איכות

-VOC/CSAT אחרי כל P1/P2; ניתוח מקרים; עדכוני KMS.

-מעקב גורם להפעלת/שמירת קצב; התראות חיזוי (הנחות, תורים).

20) משחק אחראי

-מגבלות אישיות וצינון ברמת הפרופיל; המארח עוזר בהגדרות.

-תמיכה מחויבת להציע משאבים סיוע אם הוא רואה דפוסי סיכון.

שורה תחתונה: תמיכה פרימיום לאוסטרלים היא SLA ברורה, אחריות אישית וערוצים מאובטחים. ללכוד ציפיות, להשתמש בהסלמה ודורש דיווחים שקופים - זה הופך את איכות השירות צפוי ועולה בקנה אחד עם רמת הפרימיום שלך.