תמיכה פרמיה 24/7: מהר יותר, טוב יותר
תמיכת פרימיום היא שירות ייעודי לשחקנים בעלי ערך גבוה עם זמני תגובה מובטחים, ניתוב עדיפות ואחריות מארחת אישית. להלן הפרטים: איך זה עובד ומה לדרוש.
1) מודל שירות
-VIP/VVIP line + SPOC אישי (מנחה/מנהל מערכת יחסים).
-התאמה מראש לפרופיל: ערוצים מועדפים, מצב שקט, מילת קוד, מטבע, גבולות, שפות.
-זיהוי אוטומטי על ידי מספר/כרטיס, דחיפה היסטורית מיידית ב CRM.
2) ערוצי תקשורת (מסביב לשעון)
- טלפון VIP-Desk (ACD עם תור עדיפות).
-צ 'אט ביישום/באתר, להתקשר בחזרה 1 min אם עמוס.
-שליחים מאובטחים על פי הסכם (הצפנה מקצה לקצה).
-דואר אלקטרוני לבקשות רשמיות/דוחות.
- Onsite: אח "מים-מתלה, בוס בור מגע ישיר/מנחה, שוער וידאו בחדר.
3) SLA (ציוני דרך לאח "מים/VIP)
-תשובה: טלפון חסום 20/10 שניות; צ 'אט 30/15 שניות; דוא "ל תגובה ראשונית רישום 15/10 דקות.
- ייצוב התקרית P1 (לא זמין של המשחק/ציון, אי תשלום): 15 דקות; פתרון מלא 2 שעות.
-P2 (קריטי, אבל יש מעקף): 1 h/lood4 h; P3: מפורט 24 h; פי 4:3 ימי עבודה.
-אונסייט: הגעתו של המנהל על השולחן/המכונית סימון 2-5 דקות; ציוד לשעת הפסקה 10 דקות לפני ההעברה.
-הסלמה אוטומטית על ידי הפעלת זמן (ראה פריט 5).
4) עדיפות וניתוב
-ANI/CLI התאמה, כרטיס נאמנות, אסימון מהיישום לקפוץ לתור VIP.
- הכלל של ”ביקור שקט”: תקשורת רק באמצעות המארח/שליח ללא שיחות פומביות.
-רשימה שחורה של טריגרים להסלמה אוטומטית: חסימת חשבונות, סכסוך תשלומים, העברה משובשת, מספר רישום יתר.
5) מטריצת הסלמה
-שורה 1: VIP-Desk/סוכן מארח (T0).
-שורה 2: מנהל תפקיד/תמיכה טכנית במשחקים (T0 + 10-15 דקות).
- שורה 3: בוס בור/מנהל משחקי שולחן או ראש המוצר (אונליין) (T0 + 30 דקות).
-שורה 4: מנהל אח "מים/קו (T0 + 60 דקות).
- לתשלומים: L2 פיננסים * סיכון/AML # רכישת בנק (SLA הסכים בנפרד).
6) משימות שנסגרות על ידי תמיכה פרימיום
- הזמנה ועדיפות על שולחנות/גבולות, שולחנות פרטיים, שער החלפת שבבים.
-קו אשראי/סמן, כסף קדמי, אימות SOF/SOW.
-תשלומים/קאשאוטים, רב-תכליתיות, גבולות ועמלות.
-טורנירים/אירועים: רישום, רביי, לוח זמנים, רשימות אורחים.
-לוגיסטיקה נסיעות: טיסות, העברות, צ 'ק-אין מאוחר, ארוחות, כרטיסים.
- ניתוח של עסקאות, התאמת מחשבים, טקסי F & B/SPA.
-זיווג מקוון: input/2FA, גיאו, פגישות, הנחות, טיפות מטמון.
7) מדדים איכותיים (סף המטרה)
-FCR (פתרון מהקשר הראשון) 85-90%.
-AHT: טלפון על פני 6 דקות; צ 'אט בן 5 דקות.
-שיעור הנטישה בתור האח "מים 2%.
-השגת SLA - 95%.
-שיעור הפתיחה מחדש רשום 5%.
-CSAT - 95%; אח "מ NPS-70.
-שיעור התאוששות (התאוששות שירות מוצלח) -90%.
8) שיקום שירות (פיצוי על המאורעות)
- עיכוב P1> SLA: משחק חופשי/בונוס על ידי מטריצת רמה (VIP/VVIP) + עדיפות לטורניר הבא.
-מספרים: שדרוג מיידי + אשראי F&B; במקרה של כישלון בהעברה - העברה/חזרה נפרדת.
-טעות חיוב/מחשב: תיקון באותו היום, דו "ח כתוב.
-זמן המתנה> 10 דקות בטרקלין VIP: משקאות סטנדרטיים/נקודות זכות טרקלין.
* כל התנאים קבועים בכתב עד סגירת התיק *
9) ביטחון ופרטיות
-2FA, מילת קוד, הגבלת גילוי מסלול/תאריך.
-PII מזערי בשליחים מיידיים; מסמכים - רק דרך ערוצים מאובטחים.
- לפחות חיסיון אחסון וגישה; רישום של כל הפעולות.
-רשימת עצורים פישינג: התמיכה אף פעם לא מבקשת מספר סיכה/כרטיס מלא.
10) ציות לאוסטרלים
-AML/CTF (אוסטרק): ניטור עסקאות, דיווח סף, אימות SOF/SOW.
- הימורים אחראיים: מגבלות זמן/מימון, הדרה עצמית, קירור, גיליונות מידע.
- פרטיות: עקרונות הפרטיות האוסטרלית (APP) - שקיפות של מטרות, זכות לגישה/נכון, הודעות תקרית.
-רשומות שיחה: הסכמה; אחסון לפי המדיניות של המפעיל.
11) כלי תמיכה
-CRM/CDP עם כרטיס VIP (ADT/Theo, העדפות, היסטוריית אירוע).
-מחלה/הפריה חוץ גופית עם עדיפות, שיחה חוזרת, הקלטה טלפונית.
-Co-browse/Assistant (אונליין), מערכת כרטיסים (SLA/Eslemation), KMS.
-לוחות עבודה בזמן אמת: SLA, תור, P1 טריגרים.
12) פרוטוקול אונסייט (קזינו/מלון)
-קשר רצפה (בוס בור/מארח) + קו גיבוי.
-זמן תגובה לתקרית בשולחן 2 דקות; פתרון/העברה רישום 10 דקות.
-מסדרונות פרטיים/מעליות, ”אין מצלמות/אין לחץ” על בקשה.
-תקריות מוקלטות על ידי המעשה; העתק - לשחקן/פרופיל.
13) פרוטוקול מקוון
-שיבוש הנחה/הפעלה: resync מיידי, ניתוח של רישום היד/ספינים, התאמת שיווי המשקל.
- Blocking/2FA/geo: התאוששות באמצעות מארח לאחר בדיקת KBA/עגינה.
- סכסוכי תשלום: איתור תשלומים, אישור הבנק, תנאי החזר.
14) דיווח ושקיפות
-כרטיס עם מספר, בעלים, SLA וזמן העדכון הבא.
-דו "ח פוסט-אירוע (סיבת שורש + מדידות) P1/P2 בתוך 24 שעות.
-עיכול אח "מים חודשי: מדדים, מגמות, הבטחות שהתגשמו.
15) הגדרה עבור השחקן
- ”כרטיס העדפה”: משקאות/ארוחות, חדרים, גבולות, שולחנות/תחומים רצויים, תקשורת.
-פרופילי סיכון נסיעה: מסמכים הכרחיים, אשרות, ביטוח, גבולות מטמון.
16) כיצד להתחבר לתמיכה פרימיום (צעד אחר צעד)
1. השלם KYC/SOF/SOW, אשר את הערוצים והמצגת.
2. ציין ציפיות SLA, השתיק חלונות, דיווח פורמט.
3. לפני הנסיעה: טיסות, העברות, הזמנת שולחנות/אירועים, מטבע כסף.
4. ביום המשחק: קשר מארח, גבולות, שיטת תשלום גיבוי.
5. לאחר - משוב קצר; לעדכן את ”כרטיס העדפה”.
17) מה להגיש במחזור (תבנית)
- תעודת זהות (תעודת זהות/כרטיס), ערוץ/מיקום, תאריך/זמן, שולחן/משחק/מכונה, כמות/עסקה, תוצאה רצויה,
-ציין ביקורתיות (P1-P4) - יאיץ את הניתוב.
18) ניהול סיכונים וסובלנות לקויה
-תוכניות ב/ג: טבלאות/אולמות שמורה, נתיבי העברה חילופין, גנרטורים.
-כשלונות שער תשלום: סמנים ידניים/ספקי נייר לפני התאוששות.
-אימוני צוות: רבעון סימולציות P1.
19) שיטות לשיפור איכות
-VOC/CSAT אחרי כל P1/P2; ניתוח מקרים; עדכוני KMS.
-מעקב גורם להפעלת/שמירת קצב; התראות חיזוי (הנחות, תורים).
20) משחק אחראי
-מגבלות אישיות וצינון ברמת הפרופיל; המארח עוזר בהגדרות.
-תמיכה מחויבת להציע משאבים סיוע אם הוא רואה דפוסי סיכון.
שורה תחתונה: תמיכה פרימיום לאוסטרלים היא SLA ברורה, אחריות אישית וערוצים מאובטחים. ללכוד ציפיות, להשתמש בהסלמה ודורש דיווחים שקופים - זה הופך את איכות השירות צפוי ועולה בקנה אחד עם רמת הפרימיום שלך.
1) מודל שירות
-VIP/VVIP line + SPOC אישי (מנחה/מנהל מערכת יחסים).
-התאמה מראש לפרופיל: ערוצים מועדפים, מצב שקט, מילת קוד, מטבע, גבולות, שפות.
-זיהוי אוטומטי על ידי מספר/כרטיס, דחיפה היסטורית מיידית ב CRM.
2) ערוצי תקשורת (מסביב לשעון)
- טלפון VIP-Desk (ACD עם תור עדיפות).
-צ 'אט ביישום/באתר, להתקשר בחזרה 1 min אם עמוס.
-שליחים מאובטחים על פי הסכם (הצפנה מקצה לקצה).
-דואר אלקטרוני לבקשות רשמיות/דוחות.
- Onsite: אח "מים-מתלה, בוס בור מגע ישיר/מנחה, שוער וידאו בחדר.
3) SLA (ציוני דרך לאח "מים/VIP)
-תשובה: טלפון חסום 20/10 שניות; צ 'אט 30/15 שניות; דוא "ל תגובה ראשונית רישום 15/10 דקות.
- ייצוב התקרית P1 (לא זמין של המשחק/ציון, אי תשלום): 15 דקות; פתרון מלא 2 שעות.
-P2 (קריטי, אבל יש מעקף): 1 h/lood4 h; P3: מפורט 24 h; פי 4:3 ימי עבודה.
-אונסייט: הגעתו של המנהל על השולחן/המכונית סימון 2-5 דקות; ציוד לשעת הפסקה 10 דקות לפני ההעברה.
-הסלמה אוטומטית על ידי הפעלת זמן (ראה פריט 5).
4) עדיפות וניתוב
-ANI/CLI התאמה, כרטיס נאמנות, אסימון מהיישום לקפוץ לתור VIP.
- הכלל של ”ביקור שקט”: תקשורת רק באמצעות המארח/שליח ללא שיחות פומביות.
-רשימה שחורה של טריגרים להסלמה אוטומטית: חסימת חשבונות, סכסוך תשלומים, העברה משובשת, מספר רישום יתר.
5) מטריצת הסלמה
-שורה 1: VIP-Desk/סוכן מארח (T0).
-שורה 2: מנהל תפקיד/תמיכה טכנית במשחקים (T0 + 10-15 דקות).
- שורה 3: בוס בור/מנהל משחקי שולחן או ראש המוצר (אונליין) (T0 + 30 דקות).
-שורה 4: מנהל אח "מים/קו (T0 + 60 דקות).
- לתשלומים: L2 פיננסים * סיכון/AML # רכישת בנק (SLA הסכים בנפרד).
6) משימות שנסגרות על ידי תמיכה פרימיום
- הזמנה ועדיפות על שולחנות/גבולות, שולחנות פרטיים, שער החלפת שבבים.
-קו אשראי/סמן, כסף קדמי, אימות SOF/SOW.
-תשלומים/קאשאוטים, רב-תכליתיות, גבולות ועמלות.
-טורנירים/אירועים: רישום, רביי, לוח זמנים, רשימות אורחים.
-לוגיסטיקה נסיעות: טיסות, העברות, צ 'ק-אין מאוחר, ארוחות, כרטיסים.
- ניתוח של עסקאות, התאמת מחשבים, טקסי F & B/SPA.
-זיווג מקוון: input/2FA, גיאו, פגישות, הנחות, טיפות מטמון.
7) מדדים איכותיים (סף המטרה)
-FCR (פתרון מהקשר הראשון) 85-90%.
-AHT: טלפון על פני 6 דקות; צ 'אט בן 5 דקות.
-שיעור הנטישה בתור האח "מים 2%.
-השגת SLA - 95%.
-שיעור הפתיחה מחדש רשום 5%.
-CSAT - 95%; אח "מ NPS-70.
-שיעור התאוששות (התאוששות שירות מוצלח) -90%.
8) שיקום שירות (פיצוי על המאורעות)
- עיכוב P1> SLA: משחק חופשי/בונוס על ידי מטריצת רמה (VIP/VVIP) + עדיפות לטורניר הבא.
-מספרים: שדרוג מיידי + אשראי F&B; במקרה של כישלון בהעברה - העברה/חזרה נפרדת.
-טעות חיוב/מחשב: תיקון באותו היום, דו "ח כתוב.
-זמן המתנה> 10 דקות בטרקלין VIP: משקאות סטנדרטיים/נקודות זכות טרקלין.
* כל התנאים קבועים בכתב עד סגירת התיק *
9) ביטחון ופרטיות
-2FA, מילת קוד, הגבלת גילוי מסלול/תאריך.
-PII מזערי בשליחים מיידיים; מסמכים - רק דרך ערוצים מאובטחים.
- לפחות חיסיון אחסון וגישה; רישום של כל הפעולות.
-רשימת עצורים פישינג: התמיכה אף פעם לא מבקשת מספר סיכה/כרטיס מלא.
10) ציות לאוסטרלים
-AML/CTF (אוסטרק): ניטור עסקאות, דיווח סף, אימות SOF/SOW.
- הימורים אחראיים: מגבלות זמן/מימון, הדרה עצמית, קירור, גיליונות מידע.
- פרטיות: עקרונות הפרטיות האוסטרלית (APP) - שקיפות של מטרות, זכות לגישה/נכון, הודעות תקרית.
-רשומות שיחה: הסכמה; אחסון לפי המדיניות של המפעיל.
11) כלי תמיכה
-CRM/CDP עם כרטיס VIP (ADT/Theo, העדפות, היסטוריית אירוע).
-מחלה/הפריה חוץ גופית עם עדיפות, שיחה חוזרת, הקלטה טלפונית.
-Co-browse/Assistant (אונליין), מערכת כרטיסים (SLA/Eslemation), KMS.
-לוחות עבודה בזמן אמת: SLA, תור, P1 טריגרים.
12) פרוטוקול אונסייט (קזינו/מלון)
-קשר רצפה (בוס בור/מארח) + קו גיבוי.
-זמן תגובה לתקרית בשולחן 2 דקות; פתרון/העברה רישום 10 דקות.
-מסדרונות פרטיים/מעליות, ”אין מצלמות/אין לחץ” על בקשה.
-תקריות מוקלטות על ידי המעשה; העתק - לשחקן/פרופיל.
13) פרוטוקול מקוון
-שיבוש הנחה/הפעלה: resync מיידי, ניתוח של רישום היד/ספינים, התאמת שיווי המשקל.
- Blocking/2FA/geo: התאוששות באמצעות מארח לאחר בדיקת KBA/עגינה.
- סכסוכי תשלום: איתור תשלומים, אישור הבנק, תנאי החזר.
14) דיווח ושקיפות
-כרטיס עם מספר, בעלים, SLA וזמן העדכון הבא.
-דו "ח פוסט-אירוע (סיבת שורש + מדידות) P1/P2 בתוך 24 שעות.
-עיכול אח "מים חודשי: מדדים, מגמות, הבטחות שהתגשמו.
15) הגדרה עבור השחקן
- ”כרטיס העדפה”: משקאות/ארוחות, חדרים, גבולות, שולחנות/תחומים רצויים, תקשורת.
-פרופילי סיכון נסיעה: מסמכים הכרחיים, אשרות, ביטוח, גבולות מטמון.
16) כיצד להתחבר לתמיכה פרימיום (צעד אחר צעד)
1. השלם KYC/SOF/SOW, אשר את הערוצים והמצגת.
2. ציין ציפיות SLA, השתיק חלונות, דיווח פורמט.
3. לפני הנסיעה: טיסות, העברות, הזמנת שולחנות/אירועים, מטבע כסף.
4. ביום המשחק: קשר מארח, גבולות, שיטת תשלום גיבוי.
5. לאחר - משוב קצר; לעדכן את ”כרטיס העדפה”.
17) מה להגיש במחזור (תבנית)
- תעודת זהות (תעודת זהות/כרטיס), ערוץ/מיקום, תאריך/זמן, שולחן/משחק/מכונה, כמות/עסקה, תוצאה רצויה,
-ציין ביקורתיות (P1-P4) - יאיץ את הניתוב.
18) ניהול סיכונים וסובלנות לקויה
-תוכניות ב/ג: טבלאות/אולמות שמורה, נתיבי העברה חילופין, גנרטורים.
-כשלונות שער תשלום: סמנים ידניים/ספקי נייר לפני התאוששות.
-אימוני צוות: רבעון סימולציות P1.
19) שיטות לשיפור איכות
-VOC/CSAT אחרי כל P1/P2; ניתוח מקרים; עדכוני KMS.
-מעקב גורם להפעלת/שמירת קצב; התראות חיזוי (הנחות, תורים).
20) משחק אחראי
-מגבלות אישיות וצינון ברמת הפרופיל; המארח עוזר בהגדרות.
-תמיכה מחויבת להציע משאבים סיוע אם הוא רואה דפוסי סיכון.
שורה תחתונה: תמיכה פרימיום לאוסטרלים היא SLA ברורה, אחריות אישית וערוצים מאובטחים. ללכוד ציפיות, להשתמש בהסלמה ודורש דיווחים שקופים - זה הופך את איכות השירות צפוי ועולה בקנה אחד עם רמת הפרימיום שלך.
