Sappport premium 24/7 : plus rapide, plus qualitatif
Premium Sappport est un service dédié pour les joueurs de haute valeur avec des temps de réaction garantis, un routage prioritaire et la responsabilité personnelle de l'hôte. Ci-dessous est la spécificité : comment cela fonctionne et ce qu'il faut exiger.
1) Modèle de service
- Ligne dédiée VIP/VVIP + SPOC personnel (host/relationship manager).
- Pré-construction du profil : canaux préférés, « mode silencieux », mot de code, monnaie, limites, langues.
- Identification automatique par numéro/carte, élévation instantanée de l'historique dans le CRM.
2) Canaux de communication (24 heures sur 24)
- Téléphone VIP-Desk (ACD avec file d'attente prioritaire).
- Chat dans l'application/sur le site, call-beck ≤ 1 min en cas de surcharge.
- Messagers sécurisés par accord (cryptage de bout en bout).
- Email pour les demandes/rapports formels.
- Onsite : comptoir VIP, contact direct pit boss/host, concierge vidéo dans la chambre.
3) SLA (repères VIP/VVIP)
- Réponse : Téléphone ≤ 20/10 secondes ; Chat ≤ 30/15 secondes ; email réponse primaire ≤ 15/10 min.
- Stabilisation de l'incident P1 (indisponibilité du jeu/compte, échec du paiement) : ≤ 15 min ; solution complète ≤ 2 h.
- P2 (critique mais il y a un contournement) : ≤ 1 h/ ≤ 4 h ; P3 : ≤ 24 h ; P4 : ≤ 3 jours ouvrables.
- Onsite : arrivée du manager sur la table/machine ≤ 2-5 min ; temps d'arrêt du matériel ≤ 10 min avant le transfert.
- L'escalade est automatique sur les déclencheurs de temps (voir point 5).
4) Priorité et routage
- ANI/CLI matching, carte de fidélité, token de l'application → sauter dans la file d'attente VIP.
- Règle de la « visite tranquille » : communication uniquement via l'hôte/messager sans appel public.
- Liste noire des déclencheurs pour l'escalade automatique : blocage du compte, litige de paiement, transfert interrompu, surréservation du numéro.
5) Matrice d'escalade
- Ligne 1 : Agent VIP-Desk/hôte (T0).
- Ligne 2 : gestionnaire de service/support technique des jeux (T0 + 10-15 min).
- Ligne 3 : pit boss/director of table games ou head of product (en ligne) (T0 + 30 min).
- Ligne 4 : Directeur VIP/Directeur des opérations (T0 + 60 min).
- Pour les paiements : L2 Finance → Risque/AML → Banque Équatoriale (SLA).
6) Tâches clôturées par un saphport premium
- Réservation et priorité sur les tables/limites, tables privées, taux d'échange de jetons.
- Ligne de crédit/marqueur, front money, vérification SoF/SoW.
- Paiements/cachouts, multi-valeurs, limites et commissions.
- Tournois/participants : inscriptions, rebays, horaires, listes d'invités.
- Trevel-logistique : vols, transferts, arrivée tardive, repas, billets.
- L'analyse des transactions, le rajustement des comptes, les charges F & B/SPA.
- Appariement en ligne : Connexion/2FA, géo, sessions, discounts, cache drops.
7) Métriques de qualité (seuils cibles)
- FCR (solution du premier contact) ≥ 85-90 %.
- AHT : Téléphone ≤ 6 min ; Chat ≤ 5 min.
- Taux d'abandon dans la file d'attente VIP ≤ 2 %.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Taux de récupération (services de récupération réussis) ≥ 90 %.
8) Service de récupération (compensation par événement)
- Retard P1> SLA : gratuit play/bonus play par matrice de niveau (VIP/VVIP) + priorité pour le prochain tournoi.
- Surréservation des chambres : mise à niveau immédiate + crédit F&B ; en cas de rupture du transfert - transfert/retour séparé.
- Erreur de facturation/compas : correction le jour même, rapport écrit.
- Temps d'attente> 10 min dans la salle VIP : boissons/lounge crédits standard.
* Toutes les conditions sont fixées par écrit avant la fermeture de la mallette. *
9) Sécurité et vie privée
- 2FA, mot de code, limitation de la divulgation des itinéraires/dates.
- Minimisation des PII dans les messagers ; documents - uniquement via des canaux sécurisés.
- Stockage et accès selon le principe du moindre privilège ; Loger toutes les actions.
- Fiche d'arrêt de phishing : Sapport ne demande jamais de NIP/numéro de carte complet.
10) Conformité pour les Australiens
- AML/CTF (AUSTRAC) : surveillance des transactions, seuils de déclaration, vérification SoF/SoW.
- Responsible Gambling : limites de temps/bankroll, auto-exclusion, refroidissement, infolettre.
- Confidentialité : Australian Privacy Principles (APP) - transparence des objectifs, droit d'accès/rectification, notifications d'incidents.
- Enregistrement des appels : consentement ; stockage conformément à la politique de l'opérateur.
11) Outils de Sapport
- CRM/CDP avec carte VIP (ADT/Theo, préférences, historique des incidents).
- ACD/IVR avec priorité, callback, enregistrement des appels.
- Co-browse/remote assist (en ligne), ticket system (SLA/escalade), KMS.
- Deschbords temps réel : SLA, file d'attente, déclencheurs P1.
12) Protocole onsite (casino/hôtel)
- Contact à l'étage (pit boss/host) + ligne de secours.
- Temps de réaction à l'incident à table ≤ 2 min ; décision/report ≤ 10 minutes
- Couloirs privés/ascenseurs, « sans caméra/sans presse » sur demande.
- Les incidents sont enregistrés par un acte ; copie - au joueur/au profil.
13) Protocole en ligne
- Discontinuité/discontinuité de session : resink instantané, analyse hand-logs/spins, ajustement du bilan.
- Verrouillage/2FA/geo : récupération via l'hôte après le KVA/chèque de quai.
- Litiges de paiement : suivi du paiement, confirmation par la banque, délais de remboursement.
14) Rapport et transparence
- Tiquet avec numéro, propriétaire, SLA et heure du prochain update.
- Rapport post-incident (root cause + mesures) à P1/P2 dans les 24 heures
- Résumé VIP mensuel : métriques, tendances, promesses tenues.
15) Personnalisation pour le joueur
- « Carte de préférence » : boissons/repas, chambres, limites, tables/disciplines souhaitées, communications.
- Profils de risque de voyage : documents nécessaires, visas, assurances, limites de cache.
16) Comment se connecter à un sapport premium (étape par étape)
1. Terminez KYC/SoF/SoW, confirmez les canaux et le mot de code.
2. Indiquez les attentes SLA, les fenêtres de silence, le format de rapport.
3. Avant le voyage : vols, transferts, réservation de tables/événements, monnaie cache.
4. Le jour du jeu : contact hôte, limites, méthode de paiement de secours.
5. Après - fidbek court ; mettre à jour la « carte de préférence ».
17) Que déposer en circulation (gabarit)
- ID (ID/carte), canal/lieu, date/heure, table/jeu/machine, montant/transaction, résultat souhaité, pièces jointes (screen/chèque).
- Spécifiez la criticité (P1-P4) : Accélère le routage.
18) Gestion des risques et tolérance aux pannes
- Plans B/C : tables/salles de réserve, itinéraires de transfert de secours, générateurs.
- Défaillances des passerelles de paiement : marqueurs manuels/vendeurs de papier avant la restauration.
- Entraînement en équipe : simulations P1 trimestrielles.
19) Méthodes d'amélioration de la qualité
- VOC/CSAT après chaque P1/P2 ; analyse de cas ; Apdates KMS.
- Tracking des déclencheurs churn/save-rate ; alarmes prédictifs (décomptes, files d'attente).
20) Jeu responsable
- Limites personnelles et cooling-off au niveau du profil ; l'hôte vous aide à configurer.
- Il incombe à Sapport d'offrir des ressources d'aide si elle voit des schémas de risque.
Résultat : le sapport premium pour les Australiens est un SLA clair, une responsabilité personnelle et des canaux sécurisés. Enregistrez les attentes, utilisez les escalades et demandez des rapports transparents, de sorte que la qualité du service devient prévisible et conforme à votre niveau de prime.
1) Modèle de service
- Ligne dédiée VIP/VVIP + SPOC personnel (host/relationship manager).
- Pré-construction du profil : canaux préférés, « mode silencieux », mot de code, monnaie, limites, langues.
- Identification automatique par numéro/carte, élévation instantanée de l'historique dans le CRM.
2) Canaux de communication (24 heures sur 24)
- Téléphone VIP-Desk (ACD avec file d'attente prioritaire).
- Chat dans l'application/sur le site, call-beck ≤ 1 min en cas de surcharge.
- Messagers sécurisés par accord (cryptage de bout en bout).
- Email pour les demandes/rapports formels.
- Onsite : comptoir VIP, contact direct pit boss/host, concierge vidéo dans la chambre.
3) SLA (repères VIP/VVIP)
- Réponse : Téléphone ≤ 20/10 secondes ; Chat ≤ 30/15 secondes ; email réponse primaire ≤ 15/10 min.
- Stabilisation de l'incident P1 (indisponibilité du jeu/compte, échec du paiement) : ≤ 15 min ; solution complète ≤ 2 h.
- P2 (critique mais il y a un contournement) : ≤ 1 h/ ≤ 4 h ; P3 : ≤ 24 h ; P4 : ≤ 3 jours ouvrables.
- Onsite : arrivée du manager sur la table/machine ≤ 2-5 min ; temps d'arrêt du matériel ≤ 10 min avant le transfert.
- L'escalade est automatique sur les déclencheurs de temps (voir point 5).
4) Priorité et routage
- ANI/CLI matching, carte de fidélité, token de l'application → sauter dans la file d'attente VIP.
- Règle de la « visite tranquille » : communication uniquement via l'hôte/messager sans appel public.
- Liste noire des déclencheurs pour l'escalade automatique : blocage du compte, litige de paiement, transfert interrompu, surréservation du numéro.
5) Matrice d'escalade
- Ligne 1 : Agent VIP-Desk/hôte (T0).
- Ligne 2 : gestionnaire de service/support technique des jeux (T0 + 10-15 min).
- Ligne 3 : pit boss/director of table games ou head of product (en ligne) (T0 + 30 min).
- Ligne 4 : Directeur VIP/Directeur des opérations (T0 + 60 min).
- Pour les paiements : L2 Finance → Risque/AML → Banque Équatoriale (SLA).
6) Tâches clôturées par un saphport premium
- Réservation et priorité sur les tables/limites, tables privées, taux d'échange de jetons.
- Ligne de crédit/marqueur, front money, vérification SoF/SoW.
- Paiements/cachouts, multi-valeurs, limites et commissions.
- Tournois/participants : inscriptions, rebays, horaires, listes d'invités.
- Trevel-logistique : vols, transferts, arrivée tardive, repas, billets.
- L'analyse des transactions, le rajustement des comptes, les charges F & B/SPA.
- Appariement en ligne : Connexion/2FA, géo, sessions, discounts, cache drops.
7) Métriques de qualité (seuils cibles)
- FCR (solution du premier contact) ≥ 85-90 %.
- AHT : Téléphone ≤ 6 min ; Chat ≤ 5 min.
- Taux d'abandon dans la file d'attente VIP ≤ 2 %.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Taux de récupération (services de récupération réussis) ≥ 90 %.
8) Service de récupération (compensation par événement)
- Retard P1> SLA : gratuit play/bonus play par matrice de niveau (VIP/VVIP) + priorité pour le prochain tournoi.
- Surréservation des chambres : mise à niveau immédiate + crédit F&B ; en cas de rupture du transfert - transfert/retour séparé.
- Erreur de facturation/compas : correction le jour même, rapport écrit.
- Temps d'attente> 10 min dans la salle VIP : boissons/lounge crédits standard.
* Toutes les conditions sont fixées par écrit avant la fermeture de la mallette. *
9) Sécurité et vie privée
- 2FA, mot de code, limitation de la divulgation des itinéraires/dates.
- Minimisation des PII dans les messagers ; documents - uniquement via des canaux sécurisés.
- Stockage et accès selon le principe du moindre privilège ; Loger toutes les actions.
- Fiche d'arrêt de phishing : Sapport ne demande jamais de NIP/numéro de carte complet.
10) Conformité pour les Australiens
- AML/CTF (AUSTRAC) : surveillance des transactions, seuils de déclaration, vérification SoF/SoW.
- Responsible Gambling : limites de temps/bankroll, auto-exclusion, refroidissement, infolettre.
- Confidentialité : Australian Privacy Principles (APP) - transparence des objectifs, droit d'accès/rectification, notifications d'incidents.
- Enregistrement des appels : consentement ; stockage conformément à la politique de l'opérateur.
11) Outils de Sapport
- CRM/CDP avec carte VIP (ADT/Theo, préférences, historique des incidents).
- ACD/IVR avec priorité, callback, enregistrement des appels.
- Co-browse/remote assist (en ligne), ticket system (SLA/escalade), KMS.
- Deschbords temps réel : SLA, file d'attente, déclencheurs P1.
12) Protocole onsite (casino/hôtel)
- Contact à l'étage (pit boss/host) + ligne de secours.
- Temps de réaction à l'incident à table ≤ 2 min ; décision/report ≤ 10 minutes
- Couloirs privés/ascenseurs, « sans caméra/sans presse » sur demande.
- Les incidents sont enregistrés par un acte ; copie - au joueur/au profil.
13) Protocole en ligne
- Discontinuité/discontinuité de session : resink instantané, analyse hand-logs/spins, ajustement du bilan.
- Verrouillage/2FA/geo : récupération via l'hôte après le KVA/chèque de quai.
- Litiges de paiement : suivi du paiement, confirmation par la banque, délais de remboursement.
14) Rapport et transparence
- Tiquet avec numéro, propriétaire, SLA et heure du prochain update.
- Rapport post-incident (root cause + mesures) à P1/P2 dans les 24 heures
- Résumé VIP mensuel : métriques, tendances, promesses tenues.
15) Personnalisation pour le joueur
- « Carte de préférence » : boissons/repas, chambres, limites, tables/disciplines souhaitées, communications.
- Profils de risque de voyage : documents nécessaires, visas, assurances, limites de cache.
16) Comment se connecter à un sapport premium (étape par étape)
1. Terminez KYC/SoF/SoW, confirmez les canaux et le mot de code.
2. Indiquez les attentes SLA, les fenêtres de silence, le format de rapport.
3. Avant le voyage : vols, transferts, réservation de tables/événements, monnaie cache.
4. Le jour du jeu : contact hôte, limites, méthode de paiement de secours.
5. Après - fidbek court ; mettre à jour la « carte de préférence ».
17) Que déposer en circulation (gabarit)
- ID (ID/carte), canal/lieu, date/heure, table/jeu/machine, montant/transaction, résultat souhaité, pièces jointes (screen/chèque).
- Spécifiez la criticité (P1-P4) : Accélère le routage.
18) Gestion des risques et tolérance aux pannes
- Plans B/C : tables/salles de réserve, itinéraires de transfert de secours, générateurs.
- Défaillances des passerelles de paiement : marqueurs manuels/vendeurs de papier avant la restauration.
- Entraînement en équipe : simulations P1 trimestrielles.
19) Méthodes d'amélioration de la qualité
- VOC/CSAT après chaque P1/P2 ; analyse de cas ; Apdates KMS.
- Tracking des déclencheurs churn/save-rate ; alarmes prédictifs (décomptes, files d'attente).
20) Jeu responsable
- Limites personnelles et cooling-off au niveau du profil ; l'hôte vous aide à configurer.
- Il incombe à Sapport d'offrir des ressources d'aide si elle voit des schémas de risque.
Résultat : le sapport premium pour les Australiens est un SLA clair, une responsabilité personnelle et des canaux sécurisés. Enregistrez les attentes, utilisez les escalades et demandez des rapports transparents, de sorte que la qualité du service devient prévisible et conforme à votre niveau de prime.
