پشتیبانی حق بیمه 24/7: سریع تر، بهتر
پشتیبانی حق بیمه یک سرویس اختصاصی برای بازیکنان با ارزش بالا با زمان واکنش تضمین شده، مسیریابی اولویت و مسئولیت میزبان شخصی است. در زیر جزئیات است: چگونه کار می کند و چه به تقاضا.
1) مدل خدمات
- خط اختصاصی VIP/VVIP + SPOC شخصی (مدیر میزبان/ارتباط).
- پیش تنظیمات پروفایل: کانال های ترجیحی، حالت آرام، کلمه کد، ارز، محدودیت ها، زبان ها.
- شناسایی خودکار توسط شماره/کارت، افزایش تاریخچه فوری در CRM.
2) کانال های ارتباطی (در سراسر ساعت)
- تلفن VIP-Desk (ACD با صف اولویت).
- چت در نرم افزار/در سایت, پاسخ تماس ≤ 1 دقیقه اگر بیش از حد.
- پیام رسان امن با توافق (رمزگذاری پایان به پایان).
- ایمیل برای درخواست های رسمی/گزارش.
- در محل: VIP-رک، رئیس تماس مستقیم گودال/میزبان، دربان ویدئو در اتاق.
3) SLA (نشانه های VIP/VVIP)
- پاسخ: ≤ تلفن 20/10 ثانیه ؛ ≤ چت 30/15 ثانیه ؛ پاسخ اولیه ایمیل ≤ 15/10 دقیقه.
- تثبیت حادثه P1 (در دسترس نبودن بازی/نمره، شکست پرداخت): ≤ 15 دقیقه ؛ راه حل کامل ≤ 2 ساعت
- P2 (بحرانی، اما دور زدن وجود دارد): ≤ 1 ساعت/ ≤ 4 ساعت ؛ P3: ≤ 24 ساعت ؛ P4: ≤ 3 روز کاری.
- در محل: ورود مدیر روی میز/ماشین ≤ 2-5 دقیقه ؛ خرابی تجهیزات ≤ 10 دقیقه قبل از انتقال.
- تشدید خودکار توسط زمان باعث (نگاه کنید به آیتم 5).
4) اولویت بندی و مسیریابی
- تطبیق ANI/CLI، کارت وفاداری، نشانه از برنامه → پرش به صف VIP.
- قانون «بازدید آرام»: ارتباط فقط از طریق میزبان/پیام رسان بدون تماس عمومی.
- لیست سیاه از عوامل برای خودکار تشدید: مسدود کردن حساب, اختلاف پرداخت, انتقال مختل, تعداد overbooking.
5) ماتریس تشدید
- خط 1: VIP-میز/عامل میزبان (T0).
- خط 2: مدیر وظیفه/پشتیبانی فنی بازی ها (T0 + 10-15 دقیقه).
- خط 3: رئیس گودال/مدیر بازی های جدول و یا سر محصول (آنلاین) (T0 + 30 دقیقه).
- خط 4: مدیر VIP/COO (T0 + 60 دقیقه).
- برای پرداخت: L2 امور مالی → خطر/AML → خرید بانک (SLA به طور جداگانه توافق).
6) وظایف بسته شده توسط پشتیبانی حق بیمه
- رزرو و اولویت در جداول/محدودیت ها، جداول خصوصی، نرخ ارز تراشه.
- خط اعتباری/نشانگر، پول جلو، تأیید SoF/SoW.
- پرداخت/cashouts، چند ارزی، محدودیت ها و هزینه ها.
- مسابقات/رویدادها: ثبت نام، rebai، برنامه، لیست مهمان.
- تدارکات سفر: پرواز، انتقال، چک در اواخر، وعده های غذایی، بلیط.
- تجزیه و تحلیل معاملات، تنظیم کامپیوتر، تعهدات F & B/SPA.
- جفت آنلاین: input/2FA, جغرافیایی, جلسات, تخفیف, قطره کش.
7) معیارهای کیفیت (آستانه هدف)
- FCR (راه حل از اولین تماس) ≥ 85-90٪.
- AHT: ≤ تلفن 6 دقیقه ؛ چت ≤ 5 دقیقه
- نرخ ترک در صف VIP 2٪ ≤.
- دستیابی به SLA ≥ 95٪
- نرخ بازگشایی ≤ 5٪.
- CSAT ≥ 95٪ ؛ NPS VIP ≥ 70
- میزان بازیابی (بازیابی خدمات موفق) ≥ 90٪.
8) بازیابی خدمات (جبران حوادث)
- تاخیر P1> SLA: بازی رایگان/بازی جایزه توسط ماتریس سطح (VIP/VVIP) + اولویت برای مسابقات بعدی.
- تعداد بیش از حد: ارتقاء فوری + اعتبار F&B ؛ در صورت شکست انتقال - انتقال جداگانه/بازگشت.
- صورتحساب/خطای رایانه: اصلاح در همان روز، گزارش کتبی.
- زمان انتظار> 10 دقیقه در سالن VIP: نوشیدنی های استاندارد/اعتبارات سالن.
* تمام شرایط به صورت کتبی ثابت می شود تا پرونده بسته شود. *
9) امنیت و حریم خصوصی
- 2FA، کلمه کد، محدودیت افشای مسیر/تاریخ.
- به حداقل رساندن PII در پیام رسان های فوری ؛ اسناد - فقط از طریق کانال های امن.
- ذخیره سازی و دسترسی حداقل امتیاز ؛ ثبت تمام فعالیت ها
- لیست توقف فیشینگ: پشتیبانی هرگز شماره پین/کارت کامل را درخواست نمی کند.
10) پذیرش برای استرالیایی ها
- AML/CTF (AUSTRAC): نظارت بر معاملات، گزارش آستانه، تأیید SoF/SoW.
- قمار مسئول: محدودیت زمانی/بانکداری، خود حذفی، خنک کننده، ورق اطلاعات.
- حریم خصوصی: اصول حفظ حریم خصوصی استرالیا (APP) - شفافیت اهداف، حق دسترسی/صحیح، اطلاعیه های حادثه.
- سوابق تماس: رضایت ؛ ذخیره سازی با توجه به سیاست اپراتور.
11) ابزار پشتیبانی
- CRM/CDP با کارت VIP (ADT/Theo، ترجیحات، تاریخ حادثه).
- ACD/IVR با اولویت، مخاطبین، ضبط تماس.
- Co-browse/remote assist (آنلاین)، سیستم بلیط (SLA/escalation)، KMS.
- زمان واقعی deshboards: SLA، صف، P1 باعث می شود.
12) پروتکل در محل (کازینو/هتل)
- تماس با طبقه (رئیس گودال/میزبان) + خط پشتیبان.
- زمان واکنش به حادثه در جدول ≤ 2 دقیقه ؛ راه حل/انتقال ≤ 10 دقیقه.
- راهروهای خصوصی/آسانسور، «بدون دوربین/بدون مطبوعات» در صورت درخواست.
- حوادث توسط قانون ثبت می شوند ؛ کپی - به بازیکن/مشخصات.
13) پروتکل آنلاین
- تخفیف/اختلال جلسه: resync فوری، تجزیه و تحلیل ورود به سیستم دست/چرخش، تنظیم تعادل.
- Blocking/2FA/geo: بازیابی از طریق میزبان پس از بررسی KBA/docking.
- اختلافات پرداخت: ردیابی پرداخت، تایید بانکی، شرایط بازپرداخت.
14) گزارش و شفافیت
- بلیط با شماره، مالک، SLA و زمان به روز رسانی بعدی.
- گزارش پس از حادثه (علت ریشه + اقدامات) برای P1/P2 در عرض 24 ساعت.
- هضم VIP ماهانه: معیارها، روند، وعده های انجام شده.
15) تنظیم برای بازیکن
- «کارت اولویت»: نوشیدنی ها/وعده های غذایی، اتاق ها، محدودیت ها، جداول/رشته های مورد نظر، ارتباطات.
- مشخصات خطر سفر: اسناد لازم، ویزا، بیمه، محدودیت های حافظه پنهان.
16) نحوه اتصال به پشتیبانی حق بیمه (گام به گام)
1. KYC/SoF/SoW را کامل کنید، کانالها و کدواژه را تأیید کنید.
2. مشخص کردن انتظارات SLA، پنجره سکوت، فرمت گزارش.
3. قبل از سفر: پرواز، انتقال، رزرو جداول/رویدادها، پول نقد.
4. در روز بازی: تماس میزبان، محدودیت ها، روش پرداخت پشتیبان.
5. پس از - یک بازخورد کوتاه ؛ به روز رسانی «کارت اولویت».
17) چه چیزی برای ارائه در گردش (قالب)
- ID (شناسه/کارت), کانال/محل, تاریخ/زمان, جدول/بازی/دستگاه, مقدار/معامله, نتیجه مورد نظر, فایل پیوست (صفحه نمایش/چک).
- مشخص بحرانی (P1-P4) - سرعت بخشیدن به مسیریابی.
18) مدیریت ریسک و تحمل خطا
- طرح B/C: جداول رزرو/سالن، مسیرهای انتقال یدکی، ژنراتور.
- خرابی دروازه پرداخت: نشانگرهای دستی/فروشندگان کاغذ قبل از بازیابی.
- آموزش تیم: شبیه سازی P1 سه ماهه.
19) روش های بهبود کیفیت
- VOC/CSAT پس از هر P1/P2 تحلیل پرونده ها ؛ به روز رسانی KMS.
- ردیابی باعث ریزش/صرفه جویی در نرخ ؛ هشدار پیش بینی (تخفیف، صف).
20) بازی مسئول
- محدودیت های شخصی و خنک کردن در سطح مشخصات ؛ میزبان کمک می کند تا پیکربندی.
- پشتیبانی موظف است در صورت مشاهده الگوهای خطر، منابع کمکی ارائه دهد.
خط پایین: حمایت حق بیمه برای استرالیایی ها SLAs روشن، مسئولیت شخصی و کانال های امن است. انتظارات را جلب کنید، از تشدید استفاده کنید و به گزارش های شفاف نیاز داشته باشید - این باعث می شود کیفیت خدمات قابل پیش بینی و سازگار با سطح حق بیمه شما باشد.
1) مدل خدمات
- خط اختصاصی VIP/VVIP + SPOC شخصی (مدیر میزبان/ارتباط).
- پیش تنظیمات پروفایل: کانال های ترجیحی، حالت آرام، کلمه کد، ارز، محدودیت ها، زبان ها.
- شناسایی خودکار توسط شماره/کارت، افزایش تاریخچه فوری در CRM.
2) کانال های ارتباطی (در سراسر ساعت)
- تلفن VIP-Desk (ACD با صف اولویت).
- چت در نرم افزار/در سایت, پاسخ تماس ≤ 1 دقیقه اگر بیش از حد.
- پیام رسان امن با توافق (رمزگذاری پایان به پایان).
- ایمیل برای درخواست های رسمی/گزارش.
- در محل: VIP-رک، رئیس تماس مستقیم گودال/میزبان، دربان ویدئو در اتاق.
3) SLA (نشانه های VIP/VVIP)
- پاسخ: ≤ تلفن 20/10 ثانیه ؛ ≤ چت 30/15 ثانیه ؛ پاسخ اولیه ایمیل ≤ 15/10 دقیقه.
- تثبیت حادثه P1 (در دسترس نبودن بازی/نمره، شکست پرداخت): ≤ 15 دقیقه ؛ راه حل کامل ≤ 2 ساعت
- P2 (بحرانی، اما دور زدن وجود دارد): ≤ 1 ساعت/ ≤ 4 ساعت ؛ P3: ≤ 24 ساعت ؛ P4: ≤ 3 روز کاری.
- در محل: ورود مدیر روی میز/ماشین ≤ 2-5 دقیقه ؛ خرابی تجهیزات ≤ 10 دقیقه قبل از انتقال.
- تشدید خودکار توسط زمان باعث (نگاه کنید به آیتم 5).
4) اولویت بندی و مسیریابی
- تطبیق ANI/CLI، کارت وفاداری، نشانه از برنامه → پرش به صف VIP.
- قانون «بازدید آرام»: ارتباط فقط از طریق میزبان/پیام رسان بدون تماس عمومی.
- لیست سیاه از عوامل برای خودکار تشدید: مسدود کردن حساب, اختلاف پرداخت, انتقال مختل, تعداد overbooking.
5) ماتریس تشدید
- خط 1: VIP-میز/عامل میزبان (T0).
- خط 2: مدیر وظیفه/پشتیبانی فنی بازی ها (T0 + 10-15 دقیقه).
- خط 3: رئیس گودال/مدیر بازی های جدول و یا سر محصول (آنلاین) (T0 + 30 دقیقه).
- خط 4: مدیر VIP/COO (T0 + 60 دقیقه).
- برای پرداخت: L2 امور مالی → خطر/AML → خرید بانک (SLA به طور جداگانه توافق).
6) وظایف بسته شده توسط پشتیبانی حق بیمه
- رزرو و اولویت در جداول/محدودیت ها، جداول خصوصی، نرخ ارز تراشه.
- خط اعتباری/نشانگر، پول جلو، تأیید SoF/SoW.
- پرداخت/cashouts، چند ارزی، محدودیت ها و هزینه ها.
- مسابقات/رویدادها: ثبت نام، rebai، برنامه، لیست مهمان.
- تدارکات سفر: پرواز، انتقال، چک در اواخر، وعده های غذایی، بلیط.
- تجزیه و تحلیل معاملات، تنظیم کامپیوتر، تعهدات F & B/SPA.
- جفت آنلاین: input/2FA, جغرافیایی, جلسات, تخفیف, قطره کش.
7) معیارهای کیفیت (آستانه هدف)
- FCR (راه حل از اولین تماس) ≥ 85-90٪.
- AHT: ≤ تلفن 6 دقیقه ؛ چت ≤ 5 دقیقه
- نرخ ترک در صف VIP 2٪ ≤.
- دستیابی به SLA ≥ 95٪
- نرخ بازگشایی ≤ 5٪.
- CSAT ≥ 95٪ ؛ NPS VIP ≥ 70
- میزان بازیابی (بازیابی خدمات موفق) ≥ 90٪.
8) بازیابی خدمات (جبران حوادث)
- تاخیر P1> SLA: بازی رایگان/بازی جایزه توسط ماتریس سطح (VIP/VVIP) + اولویت برای مسابقات بعدی.
- تعداد بیش از حد: ارتقاء فوری + اعتبار F&B ؛ در صورت شکست انتقال - انتقال جداگانه/بازگشت.
- صورتحساب/خطای رایانه: اصلاح در همان روز، گزارش کتبی.
- زمان انتظار> 10 دقیقه در سالن VIP: نوشیدنی های استاندارد/اعتبارات سالن.
* تمام شرایط به صورت کتبی ثابت می شود تا پرونده بسته شود. *
9) امنیت و حریم خصوصی
- 2FA، کلمه کد، محدودیت افشای مسیر/تاریخ.
- به حداقل رساندن PII در پیام رسان های فوری ؛ اسناد - فقط از طریق کانال های امن.
- ذخیره سازی و دسترسی حداقل امتیاز ؛ ثبت تمام فعالیت ها
- لیست توقف فیشینگ: پشتیبانی هرگز شماره پین/کارت کامل را درخواست نمی کند.
10) پذیرش برای استرالیایی ها
- AML/CTF (AUSTRAC): نظارت بر معاملات، گزارش آستانه، تأیید SoF/SoW.
- قمار مسئول: محدودیت زمانی/بانکداری، خود حذفی، خنک کننده، ورق اطلاعات.
- حریم خصوصی: اصول حفظ حریم خصوصی استرالیا (APP) - شفافیت اهداف، حق دسترسی/صحیح، اطلاعیه های حادثه.
- سوابق تماس: رضایت ؛ ذخیره سازی با توجه به سیاست اپراتور.
11) ابزار پشتیبانی
- CRM/CDP با کارت VIP (ADT/Theo، ترجیحات، تاریخ حادثه).
- ACD/IVR با اولویت، مخاطبین، ضبط تماس.
- Co-browse/remote assist (آنلاین)، سیستم بلیط (SLA/escalation)، KMS.
- زمان واقعی deshboards: SLA، صف، P1 باعث می شود.
12) پروتکل در محل (کازینو/هتل)
- تماس با طبقه (رئیس گودال/میزبان) + خط پشتیبان.
- زمان واکنش به حادثه در جدول ≤ 2 دقیقه ؛ راه حل/انتقال ≤ 10 دقیقه.
- راهروهای خصوصی/آسانسور، «بدون دوربین/بدون مطبوعات» در صورت درخواست.
- حوادث توسط قانون ثبت می شوند ؛ کپی - به بازیکن/مشخصات.
13) پروتکل آنلاین
- تخفیف/اختلال جلسه: resync فوری، تجزیه و تحلیل ورود به سیستم دست/چرخش، تنظیم تعادل.
- Blocking/2FA/geo: بازیابی از طریق میزبان پس از بررسی KBA/docking.
- اختلافات پرداخت: ردیابی پرداخت، تایید بانکی، شرایط بازپرداخت.
14) گزارش و شفافیت
- بلیط با شماره، مالک، SLA و زمان به روز رسانی بعدی.
- گزارش پس از حادثه (علت ریشه + اقدامات) برای P1/P2 در عرض 24 ساعت.
- هضم VIP ماهانه: معیارها، روند، وعده های انجام شده.
15) تنظیم برای بازیکن
- «کارت اولویت»: نوشیدنی ها/وعده های غذایی، اتاق ها، محدودیت ها، جداول/رشته های مورد نظر، ارتباطات.
- مشخصات خطر سفر: اسناد لازم، ویزا، بیمه، محدودیت های حافظه پنهان.
16) نحوه اتصال به پشتیبانی حق بیمه (گام به گام)
1. KYC/SoF/SoW را کامل کنید، کانالها و کدواژه را تأیید کنید.
2. مشخص کردن انتظارات SLA، پنجره سکوت، فرمت گزارش.
3. قبل از سفر: پرواز، انتقال، رزرو جداول/رویدادها، پول نقد.
4. در روز بازی: تماس میزبان، محدودیت ها، روش پرداخت پشتیبان.
5. پس از - یک بازخورد کوتاه ؛ به روز رسانی «کارت اولویت».
17) چه چیزی برای ارائه در گردش (قالب)
- ID (شناسه/کارت), کانال/محل, تاریخ/زمان, جدول/بازی/دستگاه, مقدار/معامله, نتیجه مورد نظر, فایل پیوست (صفحه نمایش/چک).
- مشخص بحرانی (P1-P4) - سرعت بخشیدن به مسیریابی.
18) مدیریت ریسک و تحمل خطا
- طرح B/C: جداول رزرو/سالن، مسیرهای انتقال یدکی، ژنراتور.
- خرابی دروازه پرداخت: نشانگرهای دستی/فروشندگان کاغذ قبل از بازیابی.
- آموزش تیم: شبیه سازی P1 سه ماهه.
19) روش های بهبود کیفیت
- VOC/CSAT پس از هر P1/P2 تحلیل پرونده ها ؛ به روز رسانی KMS.
- ردیابی باعث ریزش/صرفه جویی در نرخ ؛ هشدار پیش بینی (تخفیف، صف).
20) بازی مسئول
- محدودیت های شخصی و خنک کردن در سطح مشخصات ؛ میزبان کمک می کند تا پیکربندی.
- پشتیبانی موظف است در صورت مشاهده الگوهای خطر، منابع کمکی ارائه دهد.
خط پایین: حمایت حق بیمه برای استرالیایی ها SLAs روشن، مسئولیت شخصی و کانال های امن است. انتظارات را جلب کنید، از تشدید استفاده کنید و به گزارش های شفاف نیاز داشته باشید - این باعث می شود کیفیت خدمات قابل پیش بینی و سازگار با سطح حق بیمه شما باشد.
