Bote Premium 24/7: más rápido, de mejor calidad

El sapport premium es un servicio dedicado para jugadores de alto valor con tiempos de respuesta garantizados, enrutamiento prioritario y responsabilidad personal del host. A continuación, un detalle: cómo funciona y qué exigir.

1) Modelo de servicio

Línea dedicada VIP/VVIP + personal SPOC (host/relationship manager).

Preconfiguración de perfil: canales preferidos, «modo silencioso», palabra de código, moneda, límites, idiomas.

Identificación automática por número/tarjeta, elevación instantánea del historial en CRM.

2) Canales de comunicación (24 horas)

Teléfono VIP-Desk (ACD con cola prioritaria).

Chat en la aplicación/en el sitio, call-back ≤ 1 minuto en caso de sobrecarga.

Mensajeros protegidos por negociación (cifrado de extremo a extremo).

Correo electrónico para consultas/informes formales.

Sitio: rack VIP, contacto directo pit boss/host, videoconsola en la habitación.

3) SLA (puntos de referencia para VIP/VVIP)

Respuesta: teléfono ≤ 20/10 segundos; chat ≤ 30/15 segundos; email respuesta primaria ≤ 15/10 min.

Estabilización del incidente P1 (inaccesibilidad del juego/cuenta, error de pago): ≤ 15 min; solución completa ≤ 2 h.

P2 (crítico, pero hay bypass): ≤ 1 h/ ≤ 4 h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 días hábiles.

Onsite: llegada del gerente a la mesa/máquina ≤ 2-5 min; tiempo de inactividad del equipo ≤ 10 minutos antes del traslado.

Escalamiento automático de los tiempos de activación (véase el párrafo 5).

4) Priorización y enrutamiento

ANI/CLI-match, tarjeta de lealtad, token de la aplicación → saltar a la cola VIP.

Regla de la «visita tranquila»: la comunicación sólo a través del host/mensajero sin llamadas públicas.

Lista negra de desencadenantes para la autoescala: bloqueo de la cuenta, disputa de pago, transferencia frustrada, overbooking de habitaciones.

5) Matriz de escalamiento

Línea 1: agente VIP-Desk/host (T0).

Línea 2: gerente de servicio/soporte técnico de juegos (T0 + 10-15 min).

Línea 3: pit boss/director de juegos de mesa o cabeza de producto (en línea) (T0 + 30 min).

Línea 4: Director VIP/Director de Operaciones (T0 + 60 min).

Para los pagos: L2 finanzas → riesgo/AML → banco-ecuador (SLA son consistentes por separado).

6) Tareas cerradas con un sapport premium

Reservas y prioridad en mesas/límites, mesas privadas, velocidad de intercambio de fichas.

Línea de crédito/marcador, front money, verificación SoF/SoW.

Pagos/depósitos, multivalor, límites y comisiones.

Torneos/eventos: inscripciones, rebays, horarios, listas de invitados.

Trevel-logística: vuelos, traslados, llegada tardía, comidas, billetes.

Análisis de transacciones, ajuste de compases, devengo de F & B/SPA.

Emparejamiento en línea: inicio de sesión/2FA, geo, sesiones, descuentos, drops de caché.

7) Métricas de calidad (umbrales de destino)

FCR (solución desde el primer contacto) ≥ 85-90%.

AHT: teléfono ≤ 6 min; Chat ≤ 5 minutos.

Abandon rate en la cola VIP ≤ 2%.

— SLA attainment ≥ 95%.

— Reopen rate ≤ 5%.

— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

Recovery rate (Recovery de servicio exitoso) ≥ 90%.

8) Servicio de Recovery (compensación por eventos)

Retraso P1> SLA: free play/bonus play por matriz de nivel (VIP/VVIP) + prioridad para el próximo torneo.

Overbooking habitaciones: actualización inmediata + crédito F&B; en caso de interrupción del servicio de transporte - transferencia/devolución por separado.

Error de facturación/compas: ajuste el mismo día, informe escrito.

Tiempo de espera> 10 min en la sala VIP: bebidas/créditos de salón estándar.

* Todas las condiciones se fijan por escrito antes del cierre del caso. *

9) Seguridad y privacidad

2FA, palabra clave, límite de divulgación de rutas/fechas.

Minimización del PII en mensajeros; documentos - sólo a través de canales seguros.

Almacenamiento y acceso bajo el principio de los privilegios más pequeños; lógica de todas las acciones.

Lista de paradas de phishing: el sapport nunca solicita un número de tarjeta PIN/completo.

10) Cumplimiento para los australianos

AML/CTF (AUSTRAC): monitoreo de transacciones, umbrales de reporte, verificación de SoF/SoW.

Juego responsible: límites de tiempo/bankroll, auto-exclusión, enfriamiento, infolización.

Privacidad: Australian Privacy Principes (APP) - transparencia de objetivos, derecho de acceso/rectificación, notificaciones de incidentes.

Registros de llamadas: consentimiento; almacenamiento de acuerdo con la política del operador.

11) Herramientas de sapport

CRM/CDP con tarjeta VIP (ADT/Theo, preferencias, historial de incidentes).

ACD/IVR con prioridad, callback, grabación de llamadas.

Co-browse/asistencia remota (en línea), sistema de tickets (SLA/escalaciones), KMS.

Baratos en tiempo real: SLA, cola, disparadores P1.

12) Protocolo de Onsite (casino/hotel)

Contacto en el piso (pit boss/host) + línea de respaldo.

Tiempo de reacción al incidente en la mesa ≤ 2 minutos; Decisión/transferencia ≤ 10 minutos.

Pasillos/ascensores privados, «sin cámaras/sin prensa» bajo petición.

Los incidentes se registran mediante un acto; copia al jugador/perfil.

13) Protocolo en línea

Descuento/interrupción de la sesión: resink instantáneo, análisis de hand-logs/giros, ajuste de balance.

Bloqueo/2FA/geo: recuperación a través del host después del cheque CVA/dock.

Disputas de pago: seguimiento del pago, confirmación bancaria, plazos de devolución.

14) Presentación de informes y transparencia

Ticket con número, propietario, SLA y hora del próximo apdate.

Informe post-incidente (root cause + medidas) para P1/P2 dentro de las 24 horas

Resumen VIP mensual: métricas, tendencias, promesas cumplidas.

15) Configurar para el jugador

«Tarjeta de preferencia»: bebidas/comidas, habitaciones, límites, mesas/disciplinas deseadas, comunicaciones.

Perfiles de riesgo de alarma: documentos necesarios, visas, seguros, límites de caché.

16) Cómo conectarse a un sapport premium (paso a paso)

1. Complete KYC/SoF/SoW, confirme los canales y la palabra de código.

2. Especifique las expectativas de SLA, las ventanas de silencio, el formato de informe.

3. Antes del viaje: vuelos, traslados, reserva de mesas/eventos, moneda en efectivo.

4. El día del juego: contacto del host, límites, método de pago de respaldo.

5. Después, un fidbeck corto; actualice la «tarjeta de preferencias».

17) Qué presentar en circulación (plantilla)

ID (ID/tarjeta), canal/lugar, fecha/hora, mesa/juego/máquina, cantidad/transacción, resultado deseado, archivos adjuntos (screen/cheque).

Especifique criticidad (P1-P4): acelerará el enrutamiento.

18) Gestión de riesgos y tolerancia a fallas

Planes B/C: mesas/salas de reserva, rutas de transferencia de repuesto, generadores.

Fallos de pasarelas de pago: marcadores manuales/vendedores de papel antes de la restauración.

Entrenamiento en equipo: simulaciones de P1 trimestrales.

19) Métodos para mejorar la calidad

VOC/CSAT después de cada P1/P2; Análisis de casos; apdates KMS.

Seguimiento de los desencadenantes churn/save-rate; alarmas predictivas (descuentos, colas).

20) Juego responsable

Límites personales y cooling-off a nivel de perfil; el host ayuda a configurar.

Sapport está obligado a ofrecer recursos de ayuda si ve patrones de riesgo.

En pocas palabras: el SLA premium para australianos es claro, responsabilidad personal y canales seguros. Capture las expectativas, utilice escalaciones y solicite informes transparentes, de modo que la calidad del servicio sea predecible y se ajuste a su nivel premium.