Bote Premium 24/7: más rápido, de mejor calidad
El sapport premium es un servicio dedicado para jugadores de alto valor con tiempos de respuesta garantizados, enrutamiento prioritario y responsabilidad personal del host. A continuación, un detalle: cómo funciona y qué exigir.
1) Modelo de servicio
- Línea dedicada VIP/VVIP + personal SPOC (host/relationship manager).
- Preconfiguración de perfil: canales preferidos, «modo silencioso», palabra de código, moneda, límites, idiomas.
- Identificación automática por número/tarjeta, elevación instantánea del historial en CRM.
2) Canales de comunicación (24 horas)
- Teléfono VIP-Desk (ACD con cola prioritaria).
- Chat en la aplicación/en el sitio, call-back ≤ 1 minuto en caso de sobrecarga.
- Mensajeros protegidos por negociación (cifrado de extremo a extremo).
- Correo electrónico para consultas/informes formales.
- Sitio: rack VIP, contacto directo pit boss/host, videoconsola en la habitación.
3) SLA (puntos de referencia para VIP/VVIP)
- Respuesta: teléfono ≤ 20/10 segundos; chat ≤ 30/15 segundos; email respuesta primaria ≤ 15/10 min.
- Estabilización del incidente P1 (inaccesibilidad del juego/cuenta, error de pago): ≤ 15 min; solución completa ≤ 2 h.
- P2 (crítico, pero hay bypass): ≤ 1 h/ ≤ 4 h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 días hábiles.
- Onsite: llegada del gerente a la mesa/máquina ≤ 2-5 min; tiempo de inactividad del equipo ≤ 10 minutos antes del traslado.
- Escalamiento automático de los tiempos de activación (véase el párrafo 5).
4) Priorización y enrutamiento
- ANI/CLI-match, tarjeta de lealtad, token de la aplicación → saltar a la cola VIP.
- Regla de la «visita tranquila»: la comunicación sólo a través del host/mensajero sin llamadas públicas.
- Lista negra de desencadenantes para la autoescala: bloqueo de la cuenta, disputa de pago, transferencia frustrada, overbooking de habitaciones.
5) Matriz de escalamiento
- Línea 1: agente VIP-Desk/host (T0).
- Línea 2: gerente de servicio/soporte técnico de juegos (T0 + 10-15 min).
- Línea 3: pit boss/director de juegos de mesa o cabeza de producto (en línea) (T0 + 30 min).
- Línea 4: Director VIP/Director de Operaciones (T0 + 60 min).
- Para los pagos: L2 finanzas → riesgo/AML → banco-ecuador (SLA son consistentes por separado).
6) Tareas cerradas con un sapport premium
- Reservas y prioridad en mesas/límites, mesas privadas, velocidad de intercambio de fichas.
- Línea de crédito/marcador, front money, verificación SoF/SoW.
- Pagos/depósitos, multivalor, límites y comisiones.
- Torneos/eventos: inscripciones, rebays, horarios, listas de invitados.
- Trevel-logística: vuelos, traslados, llegada tardía, comidas, billetes.
- Análisis de transacciones, ajuste de compases, devengo de F & B/SPA.
- Emparejamiento en línea: inicio de sesión/2FA, geo, sesiones, descuentos, drops de caché.
7) Métricas de calidad (umbrales de destino)
- FCR (solución desde el primer contacto) ≥ 85-90%.
- AHT: teléfono ≤ 6 min; Chat ≤ 5 minutos.
- Abandon rate en la cola VIP ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (Recovery de servicio exitoso) ≥ 90%.
8) Servicio de Recovery (compensación por eventos)
- Retraso P1> SLA: free play/bonus play por matriz de nivel (VIP/VVIP) + prioridad para el próximo torneo.
- Overbooking habitaciones: actualización inmediata + crédito F&B; en caso de interrupción del servicio de transporte - transferencia/devolución por separado.
- Error de facturación/compas: ajuste el mismo día, informe escrito.
- Tiempo de espera> 10 min en la sala VIP: bebidas/créditos de salón estándar.
* Todas las condiciones se fijan por escrito antes del cierre del caso. *
9) Seguridad y privacidad
- 2FA, palabra clave, límite de divulgación de rutas/fechas.
- Minimización del PII en mensajeros; documentos - sólo a través de canales seguros.
- Almacenamiento y acceso bajo el principio de los privilegios más pequeños; la lógica de todas las acciones.
- Lista de paradas de phishing: el sapport nunca solicita un número de tarjeta PIN/completo.
10) Cumplimiento para los australianos
- AML/CTF (AUSTRAC): monitoreo de transacciones, umbrales de reporte, verificación de SoF/SoW.
- Juego responsible: límites de tiempo/bankroll, auto-exclusión, enfriamiento, infolización.
- Privacidad: Australian Privacy Principes (APP) - transparencia de objetivos, derecho de acceso/rectificación, notificaciones de incidentes.
- Registros de llamadas: consentimiento; almacenamiento de acuerdo con la política del operador.
11) Herramientas de sapport
- CRM/CDP con tarjeta VIP (ADT/Theo, preferencias, historial de incidentes).
- ACD/IVR con prioridad, callback, grabación de llamadas.
- Co-browse/asistencia remota (en línea), sistema de tickets (SLA/escalaciones), KMS.
- Baratos en tiempo real: SLA, cola, disparadores P1.
12) Protocolo de Onsite (casino/hotel)
- Contacto en el piso (pit boss/host) + línea de respaldo.
- Tiempo de reacción al incidente en la mesa ≤ 2 minutos; Decisión/transferencia ≤ 10 minutos.
- Pasillos/ascensores privados, «sin cámaras/sin prensa» bajo petición.
- Los incidentes se registran mediante un acto; copia al jugador/perfil.
13) Protocolo en línea
- Descuento/interrupción de la sesión: resink instantáneo, análisis de hand-logs/giros, ajuste de balance.
- Bloqueo/2FA/geo: recuperación a través del host después del cheque CVA/dock.
- Disputas de pago: seguimiento del pago, confirmación bancaria, plazos de devolución.
14) Presentación de informes y transparencia
- Ticket con número, propietario, SLA y hora del próximo apdate.
- Informe post-incidente (root cause + medidas) para P1/P2 dentro de las 24 horas
- Resumen VIP mensual: métricas, tendencias, promesas cumplidas.
15) Configurar para el jugador
- «Tarjeta de preferencia»: bebidas/comidas, habitaciones, límites, mesas/disciplinas deseadas, comunicaciones.
- Perfiles de riesgo de alarma: documentos necesarios, visas, seguros, límites de caché.
16) Cómo conectarse a un sapport premium (paso a paso)
1. Complete KYC/SoF/SoW, confirme los canales y la palabra de código.
2. Especifique las expectativas de SLA, las ventanas de silencio, el formato de informe.
3. Antes del viaje: vuelos, traslados, reserva de mesas/eventos, moneda en efectivo.
4. El día del juego: contacto del host, límites, método de pago de respaldo.
5. Después, un fidbeck corto; actualice la «tarjeta de preferencias».
17) Qué presentar en circulación (plantilla)
- ID (ID/tarjeta), canal/lugar, fecha/hora, mesa/juego/máquina, cantidad/transacción, resultado deseado, archivos adjuntos (screen/cheque).
- Especifique criticidad (P1-P4): acelerará el enrutamiento.
18) Gestión de riesgos y tolerancia a fallas
- Planes B/C: mesas/salas de reserva, rutas de transferencia de repuesto, generadores.
- Fallos de pasarelas de pago: marcadores manuales/vendedores de papel antes de la restauración.
- Entrenamiento en equipo: simulaciones de P1 trimestrales.
19) Métodos para mejorar la calidad
- VOC/CSAT después de cada P1/P2; Análisis de casos; apdates KMS.
- Seguimiento de los desencadenantes churn/save-rate; alarmas predictivas (descuentos, colas).
20) Juego responsable
- Límites personales y cooling-off a nivel de perfil; el host ayuda a configurar.
- Sapport está obligado a ofrecer recursos de ayuda si ve patrones de riesgo.
En pocas palabras: el SLA premium para australianos es claro, responsabilidad personal y canales seguros. Capture las expectativas, utilice escalaciones y solicite informes transparentes, de modo que la calidad del servicio sea predecible y se ajuste a su nivel premium.
1) Modelo de servicio
- Línea dedicada VIP/VVIP + personal SPOC (host/relationship manager).
- Preconfiguración de perfil: canales preferidos, «modo silencioso», palabra de código, moneda, límites, idiomas.
- Identificación automática por número/tarjeta, elevación instantánea del historial en CRM.
2) Canales de comunicación (24 horas)
- Teléfono VIP-Desk (ACD con cola prioritaria).
- Chat en la aplicación/en el sitio, call-back ≤ 1 minuto en caso de sobrecarga.
- Mensajeros protegidos por negociación (cifrado de extremo a extremo).
- Correo electrónico para consultas/informes formales.
- Sitio: rack VIP, contacto directo pit boss/host, videoconsola en la habitación.
3) SLA (puntos de referencia para VIP/VVIP)
- Respuesta: teléfono ≤ 20/10 segundos; chat ≤ 30/15 segundos; email respuesta primaria ≤ 15/10 min.
- Estabilización del incidente P1 (inaccesibilidad del juego/cuenta, error de pago): ≤ 15 min; solución completa ≤ 2 h.
- P2 (crítico, pero hay bypass): ≤ 1 h/ ≤ 4 h; P3: ≤ 24 h; P4: ≤ 3 días hábiles.
- Onsite: llegada del gerente a la mesa/máquina ≤ 2-5 min; tiempo de inactividad del equipo ≤ 10 minutos antes del traslado.
- Escalamiento automático de los tiempos de activación (véase el párrafo 5).
4) Priorización y enrutamiento
- ANI/CLI-match, tarjeta de lealtad, token de la aplicación → saltar a la cola VIP.
- Regla de la «visita tranquila»: la comunicación sólo a través del host/mensajero sin llamadas públicas.
- Lista negra de desencadenantes para la autoescala: bloqueo de la cuenta, disputa de pago, transferencia frustrada, overbooking de habitaciones.
5) Matriz de escalamiento
- Línea 1: agente VIP-Desk/host (T0).
- Línea 2: gerente de servicio/soporte técnico de juegos (T0 + 10-15 min).
- Línea 3: pit boss/director de juegos de mesa o cabeza de producto (en línea) (T0 + 30 min).
- Línea 4: Director VIP/Director de Operaciones (T0 + 60 min).
- Para los pagos: L2 finanzas → riesgo/AML → banco-ecuador (SLA son consistentes por separado).
6) Tareas cerradas con un sapport premium
- Reservas y prioridad en mesas/límites, mesas privadas, velocidad de intercambio de fichas.
- Línea de crédito/marcador, front money, verificación SoF/SoW.
- Pagos/depósitos, multivalor, límites y comisiones.
- Torneos/eventos: inscripciones, rebays, horarios, listas de invitados.
- Trevel-logística: vuelos, traslados, llegada tardía, comidas, billetes.
- Análisis de transacciones, ajuste de compases, devengo de F & B/SPA.
- Emparejamiento en línea: inicio de sesión/2FA, geo, sesiones, descuentos, drops de caché.
7) Métricas de calidad (umbrales de destino)
- FCR (solución desde el primer contacto) ≥ 85-90%.
- AHT: teléfono ≤ 6 min; Chat ≤ 5 minutos.
- Abandon rate en la cola VIP ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (Recovery de servicio exitoso) ≥ 90%.
8) Servicio de Recovery (compensación por eventos)
- Retraso P1> SLA: free play/bonus play por matriz de nivel (VIP/VVIP) + prioridad para el próximo torneo.
- Overbooking habitaciones: actualización inmediata + crédito F&B; en caso de interrupción del servicio de transporte - transferencia/devolución por separado.
- Error de facturación/compas: ajuste el mismo día, informe escrito.
- Tiempo de espera> 10 min en la sala VIP: bebidas/créditos de salón estándar.
* Todas las condiciones se fijan por escrito antes del cierre del caso. *
9) Seguridad y privacidad
- 2FA, palabra clave, límite de divulgación de rutas/fechas.
- Minimización del PII en mensajeros; documentos - sólo a través de canales seguros.
- Almacenamiento y acceso bajo el principio de los privilegios más pequeños; la lógica de todas las acciones.
- Lista de paradas de phishing: el sapport nunca solicita un número de tarjeta PIN/completo.
10) Cumplimiento para los australianos
- AML/CTF (AUSTRAC): monitoreo de transacciones, umbrales de reporte, verificación de SoF/SoW.
- Juego responsible: límites de tiempo/bankroll, auto-exclusión, enfriamiento, infolización.
- Privacidad: Australian Privacy Principes (APP) - transparencia de objetivos, derecho de acceso/rectificación, notificaciones de incidentes.
- Registros de llamadas: consentimiento; almacenamiento de acuerdo con la política del operador.
11) Herramientas de sapport
- CRM/CDP con tarjeta VIP (ADT/Theo, preferencias, historial de incidentes).
- ACD/IVR con prioridad, callback, grabación de llamadas.
- Co-browse/asistencia remota (en línea), sistema de tickets (SLA/escalaciones), KMS.
- Baratos en tiempo real: SLA, cola, disparadores P1.
12) Protocolo de Onsite (casino/hotel)
- Contacto en el piso (pit boss/host) + línea de respaldo.
- Tiempo de reacción al incidente en la mesa ≤ 2 minutos; Decisión/transferencia ≤ 10 minutos.
- Pasillos/ascensores privados, «sin cámaras/sin prensa» bajo petición.
- Los incidentes se registran mediante un acto; copia al jugador/perfil.
13) Protocolo en línea
- Descuento/interrupción de la sesión: resink instantáneo, análisis de hand-logs/giros, ajuste de balance.
- Bloqueo/2FA/geo: recuperación a través del host después del cheque CVA/dock.
- Disputas de pago: seguimiento del pago, confirmación bancaria, plazos de devolución.
14) Presentación de informes y transparencia
- Ticket con número, propietario, SLA y hora del próximo apdate.
- Informe post-incidente (root cause + medidas) para P1/P2 dentro de las 24 horas
- Resumen VIP mensual: métricas, tendencias, promesas cumplidas.
15) Configurar para el jugador
- «Tarjeta de preferencia»: bebidas/comidas, habitaciones, límites, mesas/disciplinas deseadas, comunicaciones.
- Perfiles de riesgo de alarma: documentos necesarios, visas, seguros, límites de caché.
16) Cómo conectarse a un sapport premium (paso a paso)
1. Complete KYC/SoF/SoW, confirme los canales y la palabra de código.
2. Especifique las expectativas de SLA, las ventanas de silencio, el formato de informe.
3. Antes del viaje: vuelos, traslados, reserva de mesas/eventos, moneda en efectivo.
4. El día del juego: contacto del host, límites, método de pago de respaldo.
5. Después, un fidbeck corto; actualice la «tarjeta de preferencias».
17) Qué presentar en circulación (plantilla)
- ID (ID/tarjeta), canal/lugar, fecha/hora, mesa/juego/máquina, cantidad/transacción, resultado deseado, archivos adjuntos (screen/cheque).
- Especifique criticidad (P1-P4): acelerará el enrutamiento.
18) Gestión de riesgos y tolerancia a fallas
- Planes B/C: mesas/salas de reserva, rutas de transferencia de repuesto, generadores.
- Fallos de pasarelas de pago: marcadores manuales/vendedores de papel antes de la restauración.
- Entrenamiento en equipo: simulaciones de P1 trimestrales.
19) Métodos para mejorar la calidad
- VOC/CSAT después de cada P1/P2; Análisis de casos; apdates KMS.
- Seguimiento de los desencadenantes churn/save-rate; alarmas predictivas (descuentos, colas).
20) Juego responsable
- Límites personales y cooling-off a nivel de perfil; el host ayuda a configurar.
- Sapport está obligado a ofrecer recursos de ayuda si ve patrones de riesgo.
En pocas palabras: el SLA premium para australianos es claro, responsabilidad personal y canales seguros. Capture las expectativas, utilice escalaciones y solicite informes transparentes, de modo que la calidad del servicio sea predecible y se ajuste a su nivel premium.
