Premium Sapport 24/7: schneller, hochwertiger
Premium Sapport ist ein dedizierter Service für hochwertige Spieler mit garantierten Reaktionszeiten, priorisiertem Routing und persönlicher Host-Verantwortung. Unten sind die Besonderheiten: wie es funktioniert und was zu fordern ist.
1) Servicemodell
- VIP/VVIP dedizierte Linie + persönliche SPOC (Host/Relationship Manager).
- Profilvoreinstellung: bevorzugte Kanäle, „Ruhemodus“, Codewort, Währung, Limits, Sprachen.
- Automatische Identifizierung durch Nummer/Karte, sofortiges Anheben der Geschichte im CRM.
2) Kommunikationskanäle (rund um die Uhr)
- Telefon VIP-Desk (ACD mit Priority Queue).
- Chat in der App/auf der Website, Call-Back ≤ 1 Minute bei Überlastung.
- Sichere Messenger nach Absprache (Ende-zu-Ende-Verschlüsselung).
- E-Mail für formale Anfragen/Berichte.
- Onsite: VIP-Schalter, direkter Kontakt Pit Boss/Host, Video Concierge im Zimmer.
3) SLA (Benchmarks für VIP/VVIP)
- Antwort: Telefon ≤ 20/10 Sekunden; Chat ≤ 30/15 Sekunden; E-Mail primäre Antwort ≤ 15/10 min.
- Stabilisierung des Vorfalls P1 (Nichtverfügbarkeit des Spiels/Kontos, Ausfall der Auszahlung): ≤ 15 Minuten; Gesamtlösung ≤ 2 Stunden
- P2 (kritisch, aber es gibt eine Umgehung): ≤ 1 h/ ≤ 4 h; P3: ≤ 24 Stunden P4: ≤ 3 Werktage.
- Onsite: Ankunft des Managers auf dem Tisch/Auto ≤ 2-5 Minuten; Maschinenstillstand ≤ 10 Minuten vor der Übertragung.
- Eskalation automatisch über Zeitauslöser (siehe Punkt 5).
4) Priorisierung und Routing
- ANI/CLI-Matching, Treuekarte, App-Token → Sprung in die VIP-Warteschlange.
- „Stiller Besuch“ -Regel: Kommunikation nur über Host/Messenger ohne öffentliche Anrufe.
- Schwarze Liste der Auslöser für Auto-Escalation: Kontosperre, Auszahlungsstreit, geplatzter Transfer, Überbuchung der Nummer.
5) Eskalationsmatrix
- Linie 1: VIP-Desk/Host Agent (T0).
- Linie 2: Bereitschaftsleiter/technischer Support der Spiele (T0 + 10-15 min).
- Zeile 3: Pit Boss/Director of Table Games oder Head of Product (online) (T0 + 30 Min.).
- Linie 4: Direktor VIP/COO (T0 + 60 min).
- Für Zahlungen: L2 Finance → Risk/AML → Acquirer Bank (SLAs werden separat vereinbart).
6) Aufgaben, die durch Premium-Sapport geschlossen werden
- Reservierung und Priorität für Tische/Limits, private Tische, Chip-Umtauschrate.
- Kreditlinie/Token, vorderes Geld, SoF/SoW-Verifizierung.
- Zahlungen/Cashouts, Mehrwährungen, Limits und Gebühren.
- Turniere/Events: Registrierung, Rebuys, Zeitplan, Gästelisten.
- Reise-Logistik: Flüge, Transfers, späte Ankunft, Mahlzeiten, Tickets.
- Analyse von Transaktionen, Anpassung von Comps, F & B/SPA-Gebühren.
- Online-Paarung: Login/2FA, Geo, Sessions, Discounts, Cash Drops.
7) Qualitätsmetriken (Zielschwellen)
- FCR (Lösung vom ersten Kontakt) ≥ 85-90%.
- AHT: Telefon ≤ 6 Minuten; Chat ≤ 5 Min.
- Abandon Rate in der VIP-Warteschlange ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery Rate (erfolgreiche Service-Recavery) ≥ 90%.
8) Service-Recavery (Entschädigung für Veranstaltungen)
- Verzögerung P1> SLA: Freispiel/Bonusspiel nach Level-Matrix (VIP/VVIP) + Priorität für das nächste Turnier.
- Überbuchung von Zahlen: sofortiges Upgrade + F&B Kredit; bei Ausfall des Transfers - separater Transfer/Rückgabe.
- Abrechnungsfehler/Comps: Anpassung am selben Tag, schriftlicher Bericht.
- Wartezeit> 10 min in der VIP-Lounge: Getränke/Lounge Credits nach Standard.
* Alle Bedingungen werden schriftlich festgehalten, bevor der Fall geschlossen wird. *
9) Sicherheit und Privatsphäre
- 2FA, Codewort, Beschränkung der Offenlegung von Routen/Daten.
- Minimierung von PII in Messengern; Dokumente nur über sichere Kanäle.
- Speicherung und Zugriff nach dem Prinzip der geringsten Privilegien; Protokollierung aller Aktivitäten.
- Phishing-Stoppliste: Der Sapport fragt niemals nach einer PIN/vollständigen Kartennummer.
10) Compliance für Australier
- AML/CTF (AUSTRAC): Transaktionsüberwachung, Meldeschwellen, SoF/SoW-Verifikation.
- Responsible Gambling: Zeitlimits/Bankroll, Selbstausschluss, Kühlung, Infolisting.
- Datenschutz: Australian Privacy Principles (APP) - Transparenz der Ziele, Recht auf Zugang/Korrektur, Benachrichtigungen über Vorfälle.
- Anrufaufzeichnungen: Zustimmung; Lagerung gemäß den Richtlinien des Betreibers.
11) Sapport-Werkzeuge
- CRM/CDP mit VIP-Karte (ADT/Theo, Präferenzen, Incident History).
- ACD/IVR mit Priorität, Rückruf, Anrufaufzeichnung.
- Co-browse/remote assist (online), Ticket-System (SLA/Eskalation), KMS.
- Echtzeit-Deshboards: SLA, Warteschlange, P1-Trigger.
12) Onsite-Protokoll (Casino/Hotel)
- Kontakt auf der Etage (Pit Boss/Host) + Reserveleitung.
- Reaktionszeit auf den Vorfall am Tisch ≤ 2 Minuten; Lösung/Transfer ≤ 10 Min.
- Private Flure/Aufzüge, „keine Kameras/keine Presse“ auf Anfrage.
- Vorfälle werden durch einen Akt aufgezeichnet; Kopie - Spieler/Profil.
13) Online-Protokoll
- Disconnect/Disruption der Sitzung: sofortiger Resink, Hand-Log/Spin-Analyse, Balance-Anpassung.
- Sperre/2FA/Geo: Wiederherstellung über Host nach KVA/Dock Check.
- Zahlungsstreitigkeiten: Zahlungsverfolgung, Bestätigung durch die Bank, Rückgabefristen.
14) Berichterstattung und Transparenz
- Ticket mit Nummer, Besitzer, SLA und Uhrzeit des nächsten Updates.
- Post-Incident-Bericht (root cause + measures) zur P1/P2 innerhalb von 24 Stunden
- Monatlicher VIP-Digest: Metriken, Trends, erfüllte Versprechen.
15) Anpassung an den Spieler
- „Preferences Card“: Getränke/Verpflegung, Räume, Limits, gewünschte Tische/Disziplinen, Kommunikation.
- Reiserisikoprofile: erforderliche Dokumente, Visa, Versicherungen, Cache-Limits.
16) Wie man sich mit einem Premium-Sapport verbindet (Schritt für Schritt)
1. KYC/SoF/SoW beenden, Kanäle und Codewort bestätigen.
2. Geben Sie SLA-Erwartungen, stille Fenster, Berichtsformat an.
3. Vor der Reise: Flüge, Transfers, Tisch-/Eventreservierungen, Cashout-Währung.
4. Am Tag des Spiels: Host-Kontakt, Limits, Backup-Zahlungsmethode.
5. Nach - ein kurzer Fidback; Aktualisieren Sie die „Präferenzkarte“.
17) Was ist im Umlauf (Vorlage)
- ID (ID/Karte), Kanal/Ort, Datum/Uhrzeit, Tisch/Spiel/Maschine, Betrag/Transaktion, gewünschtes Ergebnis, Anhänge (Bildschirm/Scheck).
- Geben Sie die Kritikalität (P1-P4) an - beschleunigt das Routing.
18) Risikomanagement und Fehlertoleranz
- B/C-Pläne: Reservetabellen/-hallen, Ersatztransferrouten, Generatoren.
- Zahlungsgateway-Ausfälle: manuelle Token/Papieranbieter bis zur Wiederherstellung.
- Teamtraining: P1-Simulationen vierteljährlich.
19) Methoden zur Qualitätsverbesserung
- VOC/CSAT nach jeder P1/P2 Analyse der Fälle; KMS-Updates.
- Tracking-Trigger churn/save-rate; prädiktive Warnungen (Diskonnekte, Warteschlangen).
20) Verantwortungsvolles Spielen
- Persönliche Limits und Cooling-Off auf Profilebene; host hilft beim Einrichten.
- Sapport ist verpflichtet, Hilfsmittel anzubieten, wenn es Risikomuster sieht.
Fazit: Premium-Sapport für Australier sind klare SLAs, persönliche Verantwortung und sichere Kanäle. Erfassen Sie Erwartungen, nutzen Sie Eskalationen und fordern Sie transparente Berichte - so wird die Servicequalität vorhersehbar und Ihrem Premiumniveau entsprechend.
1) Servicemodell
- VIP/VVIP dedizierte Linie + persönliche SPOC (Host/Relationship Manager).
- Profilvoreinstellung: bevorzugte Kanäle, „Ruhemodus“, Codewort, Währung, Limits, Sprachen.
- Automatische Identifizierung durch Nummer/Karte, sofortiges Anheben der Geschichte im CRM.
2) Kommunikationskanäle (rund um die Uhr)
- Telefon VIP-Desk (ACD mit Priority Queue).
- Chat in der App/auf der Website, Call-Back ≤ 1 Minute bei Überlastung.
- Sichere Messenger nach Absprache (Ende-zu-Ende-Verschlüsselung).
- E-Mail für formale Anfragen/Berichte.
- Onsite: VIP-Schalter, direkter Kontakt Pit Boss/Host, Video Concierge im Zimmer.
3) SLA (Benchmarks für VIP/VVIP)
- Antwort: Telefon ≤ 20/10 Sekunden; Chat ≤ 30/15 Sekunden; E-Mail primäre Antwort ≤ 15/10 min.
- Stabilisierung des Vorfalls P1 (Nichtverfügbarkeit des Spiels/Kontos, Ausfall der Auszahlung): ≤ 15 Minuten; Gesamtlösung ≤ 2 Stunden
- P2 (kritisch, aber es gibt eine Umgehung): ≤ 1 h/ ≤ 4 h; P3: ≤ 24 Stunden P4: ≤ 3 Werktage.
- Onsite: Ankunft des Managers auf dem Tisch/Auto ≤ 2-5 Minuten; Maschinenstillstand ≤ 10 Minuten vor der Übertragung.
- Eskalation automatisch über Zeitauslöser (siehe Punkt 5).
4) Priorisierung und Routing
- ANI/CLI-Matching, Treuekarte, App-Token → Sprung in die VIP-Warteschlange.
- „Stiller Besuch“ -Regel: Kommunikation nur über Host/Messenger ohne öffentliche Anrufe.
- Schwarze Liste der Auslöser für Auto-Escalation: Kontosperre, Auszahlungsstreit, geplatzter Transfer, Überbuchung der Nummer.
5) Eskalationsmatrix
- Linie 1: VIP-Desk/Host Agent (T0).
- Linie 2: Bereitschaftsleiter/technischer Support der Spiele (T0 + 10-15 min).
- Zeile 3: Pit Boss/Director of Table Games oder Head of Product (online) (T0 + 30 Min.).
- Linie 4: Direktor VIP/COO (T0 + 60 min).
- Für Zahlungen: L2 Finance → Risk/AML → Acquirer Bank (SLAs werden separat vereinbart).
6) Aufgaben, die durch Premium-Sapport geschlossen werden
- Reservierung und Priorität für Tische/Limits, private Tische, Chip-Umtauschrate.
- Kreditlinie/Token, vorderes Geld, SoF/SoW-Verifizierung.
- Zahlungen/Cashouts, Mehrwährungen, Limits und Gebühren.
- Turniere/Events: Registrierung, Rebuys, Zeitplan, Gästelisten.
- Reise-Logistik: Flüge, Transfers, späte Ankunft, Mahlzeiten, Tickets.
- Analyse von Transaktionen, Anpassung von Comps, F & B/SPA-Gebühren.
- Online-Paarung: Login/2FA, Geo, Sessions, Discounts, Cash Drops.
7) Qualitätsmetriken (Zielschwellen)
- FCR (Lösung vom ersten Kontakt) ≥ 85-90%.
- AHT: Telefon ≤ 6 Minuten; Chat ≤ 5 Min.
- Abandon Rate in der VIP-Warteschlange ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery Rate (erfolgreiche Service-Recavery) ≥ 90%.
8) Service-Recavery (Entschädigung für Veranstaltungen)
- Verzögerung P1> SLA: Freispiel/Bonusspiel nach Level-Matrix (VIP/VVIP) + Priorität für das nächste Turnier.
- Überbuchung von Zahlen: sofortiges Upgrade + F&B Kredit; bei Ausfall des Transfers - separater Transfer/Rückgabe.
- Abrechnungsfehler/Comps: Anpassung am selben Tag, schriftlicher Bericht.
- Wartezeit> 10 min in der VIP-Lounge: Getränke/Lounge Credits nach Standard.
* Alle Bedingungen werden schriftlich festgehalten, bevor der Fall geschlossen wird. *
9) Sicherheit und Privatsphäre
- 2FA, Codewort, Beschränkung der Offenlegung von Routen/Daten.
- Minimierung von PII in Messengern; Dokumente nur über sichere Kanäle.
- Speicherung und Zugriff nach dem Prinzip der geringsten Privilegien; Protokollierung aller Aktivitäten.
- Phishing-Stoppliste: Der Sapport fragt niemals nach einer PIN/vollständigen Kartennummer.
10) Compliance für Australier
- AML/CTF (AUSTRAC): Transaktionsüberwachung, Meldeschwellen, SoF/SoW-Verifikation.
- Responsible Gambling: Zeitlimits/Bankroll, Selbstausschluss, Kühlung, Infolisting.
- Datenschutz: Australian Privacy Principles (APP) - Transparenz der Ziele, Recht auf Zugang/Korrektur, Benachrichtigungen über Vorfälle.
- Anrufaufzeichnungen: Zustimmung; Lagerung gemäß den Richtlinien des Betreibers.
11) Sapport-Werkzeuge
- CRM/CDP mit VIP-Karte (ADT/Theo, Präferenzen, Incident History).
- ACD/IVR mit Priorität, Rückruf, Anrufaufzeichnung.
- Co-browse/remote assist (online), Ticket-System (SLA/Eskalation), KMS.
- Echtzeit-Deshboards: SLA, Warteschlange, P1-Trigger.
12) Onsite-Protokoll (Casino/Hotel)
- Kontakt auf der Etage (Pit Boss/Host) + Reserveleitung.
- Reaktionszeit auf den Vorfall am Tisch ≤ 2 Minuten; Lösung/Transfer ≤ 10 Min.
- Private Flure/Aufzüge, „keine Kameras/keine Presse“ auf Anfrage.
- Vorfälle werden durch einen Akt aufgezeichnet; Kopie - Spieler/Profil.
13) Online-Protokoll
- Disconnect/Disruption der Sitzung: sofortiger Resink, Hand-Log/Spin-Analyse, Balance-Anpassung.
- Sperre/2FA/Geo: Wiederherstellung über Host nach KVA/Dock Check.
- Zahlungsstreitigkeiten: Zahlungsverfolgung, Bestätigung durch die Bank, Rückgabefristen.
14) Berichterstattung und Transparenz
- Ticket mit Nummer, Besitzer, SLA und Uhrzeit des nächsten Updates.
- Post-Incident-Bericht (root cause + measures) zur P1/P2 innerhalb von 24 Stunden
- Monatlicher VIP-Digest: Metriken, Trends, erfüllte Versprechen.
15) Anpassung an den Spieler
- „Preferences Card“: Getränke/Verpflegung, Räume, Limits, gewünschte Tische/Disziplinen, Kommunikation.
- Reiserisikoprofile: erforderliche Dokumente, Visa, Versicherungen, Cache-Limits.
16) Wie man sich mit einem Premium-Sapport verbindet (Schritt für Schritt)
1. KYC/SoF/SoW beenden, Kanäle und Codewort bestätigen.
2. Geben Sie SLA-Erwartungen, stille Fenster, Berichtsformat an.
3. Vor der Reise: Flüge, Transfers, Tisch-/Eventreservierungen, Cashout-Währung.
4. Am Tag des Spiels: Host-Kontakt, Limits, Backup-Zahlungsmethode.
5. Nach - ein kurzer Fidback; Aktualisieren Sie die „Präferenzkarte“.
17) Was ist im Umlauf (Vorlage)
- ID (ID/Karte), Kanal/Ort, Datum/Uhrzeit, Tisch/Spiel/Maschine, Betrag/Transaktion, gewünschtes Ergebnis, Anhänge (Bildschirm/Scheck).
- Geben Sie die Kritikalität (P1-P4) an - beschleunigt das Routing.
18) Risikomanagement und Fehlertoleranz
- B/C-Pläne: Reservetabellen/-hallen, Ersatztransferrouten, Generatoren.
- Zahlungsgateway-Ausfälle: manuelle Token/Papieranbieter bis zur Wiederherstellung.
- Teamtraining: P1-Simulationen vierteljährlich.
19) Methoden zur Qualitätsverbesserung
- VOC/CSAT nach jeder P1/P2 Analyse der Fälle; KMS-Updates.
- Tracking-Trigger churn/save-rate; prädiktive Warnungen (Diskonnekte, Warteschlangen).
20) Verantwortungsvolles Spielen
- Persönliche Limits und Cooling-Off auf Profilebene; host hilft beim Einrichten.
- Sapport ist verpflichtet, Hilfsmittel anzubieten, wenn es Risikomuster sieht.
Fazit: Premium-Sapport für Australier sind klare SLAs, persönliche Verantwortung und sichere Kanäle. Erfassen Sie Erwartungen, nutzen Sie Eskalationen und fordern Sie transparente Berichte - so wird die Servicequalität vorhersehbar und Ihrem Premiumniveau entsprechend.
