Premium Sapport 24/7: schneller, hochwertiger

Premium Sapport ist ein dedizierter Service für hochwertige Spieler mit garantierten Reaktionszeiten, priorisiertem Routing und persönlicher Host-Verantwortung. Unten sind die Besonderheiten: wie es funktioniert und was zu fordern ist.

1) Servicemodell

VIP/VVIP dedizierte Linie + persönliche SPOC (Host/Relationship Manager).

Profilvoreinstellung: bevorzugte Kanäle, „Ruhemodus“, Codewort, Währung, Limits, Sprachen.

Automatische Identifizierung durch Nummer/Karte, sofortiges Anheben der Geschichte im CRM.

2) Kommunikationskanäle (rund um die Uhr)

Telefon VIP-Desk (ACD mit Priority Queue).

Chat in der App/auf der Website, Call-Back ≤ 1 Minute bei Überlastung.

Sichere Messenger nach Absprache (Ende-zu-Ende-Verschlüsselung).

E-Mail für formale Anfragen/Berichte.

Onsite: VIP-Schalter, direkter Kontakt Pit Boss/Host, Video Concierge im Zimmer.

3) SLA (Benchmarks für VIP/VVIP)

Antwort: Telefon ≤ 20/10 Sekunden; Chat ≤ 30/15 Sekunden; E-Mail primäre Antwort ≤ 15/10 min.

Stabilisierung des Vorfalls P1 (Nichtverfügbarkeit des Spiels/Kontos, Ausfall der Auszahlung): ≤ 15 Minuten; Gesamtlösung ≤ 2 Stunden

P2 (kritisch, aber es gibt eine Umgehung): ≤ 1 h/ ≤ 4 h; P3: ≤ 24 Stunden P4: ≤ 3 Werktage.

Onsite: Ankunft des Managers auf dem Tisch/Auto ≤ 2-5 Minuten; Maschinenstillstand ≤ 10 Minuten vor der Übertragung.

Eskalation automatisch über Zeitauslöser (siehe Punkt 5).

4) Priorisierung und Routing

ANI/CLI-Matching, Treuekarte, App-Token → Sprung in die VIP-Warteschlange.

„Stiller Besuch“ -Regel: Kommunikation nur über Host/Messenger ohne öffentliche Anrufe.

Schwarze Liste der Auslöser für Auto-Escalation: Kontosperre, Auszahlungsstreit, geplatzter Transfer, Überbuchung der Nummer.

5) Eskalationsmatrix

Linie 1: VIP-Desk/Host Agent (T0).

Linie 2: Bereitschaftsleiter/technischer Support der Spiele (T0 + 10-15 min).

Zeile 3: Pit Boss/Director of Table Games oder Head of Product (online) (T0 + 30 Min.).

Linie 4: Direktor VIP/COO (T0 + 60 min).

Für Zahlungen: L2 Finance → Risk/AML → Acquirer Bank (SLAs werden separat vereinbart).

6) Aufgaben, die durch Premium-Sapport geschlossen werden

Reservierung und Priorität für Tische/Limits, private Tische, Chip-Umtauschrate.

Kreditlinie/Token, vorderes Geld, SoF/SoW-Verifizierung.

Zahlungen/Cashouts, Mehrwährungen, Limits und Gebühren.

Turniere/Events: Registrierung, Rebuys, Zeitplan, Gästelisten.

Reise-Logistik: Flüge, Transfers, späte Ankunft, Mahlzeiten, Tickets.

Analyse von Transaktionen, Anpassung von Comps, F & B/SPA-Gebühren.

Online-Paarung: Login/2FA, Geo, Sessions, Discounts, Cash Drops.

7) Qualitätsmetriken (Zielschwellen)

FCR (Lösung vom ersten Kontakt) ≥ 85-90%.

AHT: Telefon ≤ 6 Minuten; Chat ≤ 5 Min.

Abandon Rate in der VIP-Warteschlange ≤ 2%.

— SLA attainment ≥ 95%.

— Reopen rate ≤ 5%.

— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

Recovery Rate (erfolgreiche Service-Recavery) ≥ 90%.

8) Service-Recavery (Entschädigung für Veranstaltungen)

Verzögerung P1> SLA: Freispiel/Bonusspiel nach Level-Matrix (VIP/VVIP) + Priorität für das nächste Turnier.

Überbuchung von Zahlen: sofortiges Upgrade + F&B Kredit; bei Ausfall des Transfers - separater Transfer/Rückgabe.

Abrechnungsfehler/Comps: Anpassung am selben Tag, schriftlicher Bericht.

Wartezeit> 10 min in der VIP-Lounge: Getränke/Lounge Credits nach Standard.

* Alle Bedingungen werden schriftlich festgehalten, bevor der Fall geschlossen wird. *

9) Sicherheit und Privatsphäre

2FA, Codewort, Beschränkung der Offenlegung von Routen/Daten.

Minimierung von PII in Messengern; Dokumente nur über sichere Kanäle.

Speicherung und Zugriff nach dem Prinzip der geringsten Privilegien; Protokollierung aller Aktivitäten.

Phishing-Stoppliste: Der Sapport fragt niemals nach einer PIN/vollständigen Kartennummer.

10) Compliance für Australier

AML/CTF (AUSTRAC): Transaktionsüberwachung, Meldeschwellen, SoF/SoW-Verifikation.

Responsible Gambling: Zeitlimits/Bankroll, Selbstausschluss, Kühlung, Infolisting.

Datenschutz: Australian Privacy Principles (APP) - Transparenz der Ziele, Recht auf Zugang/Korrektur, Benachrichtigungen über Vorfälle.

Anrufaufzeichnungen: Zustimmung; Lagerung gemäß den Richtlinien des Betreibers.

11) Sapport-Werkzeuge

CRM/CDP mit VIP-Karte (ADT/Theo, Präferenzen, Incident History).

ACD/IVR mit Priorität, Rückruf, Anrufaufzeichnung.

Co-browse/remote assist (online), Ticket-System (SLA/Eskalation), KMS.

Echtzeit-Deshboards: SLA, Warteschlange, P1-Trigger.

12) Onsite-Protokoll (Casino/Hotel)

Kontakt auf der Etage (Pit Boss/Host) + Reserveleitung.

Reaktionszeit auf den Vorfall am Tisch ≤ 2 Minuten; Lösung/Transfer ≤ 10 Min.

Private Flure/Aufzüge, „keine Kameras/keine Presse“ auf Anfrage.

Vorfälle werden durch einen Akt aufgezeichnet; Kopie - Spieler/Profil.

13) Online-Protokoll

Disconnect/Disruption der Sitzung: sofortiger Resink, Hand-Log/Spin-Analyse, Balance-Anpassung.

Sperre/2FA/Geo: Wiederherstellung über Host nach KVA/Dock Check.

Zahlungsstreitigkeiten: Zahlungsverfolgung, Bestätigung durch die Bank, Rückgabefristen.

14) Berichterstattung und Transparenz

Ticket mit Nummer, Besitzer, SLA und Uhrzeit des nächsten Updates.

Post-Incident-Bericht (root cause + measures) zur P1/P2 innerhalb von 24 Stunden

Monatlicher VIP-Digest: Metriken, Trends, erfüllte Versprechen.

15) Anpassung an den Spieler

„Preferences Card“: Getränke/Verpflegung, Räume, Limits, gewünschte Tische/Disziplinen, Kommunikation.

Reiserisikoprofile: erforderliche Dokumente, Visa, Versicherungen, Cache-Limits.

16) Wie man sich mit einem Premium-Sapport verbindet (Schritt für Schritt)

1. KYC/SoF/SoW beenden, Kanäle und Codewort bestätigen.

2. Geben Sie SLA-Erwartungen, stille Fenster, Berichtsformat an.

3. Vor der Reise: Flüge, Transfers, Tisch-/Eventreservierungen, Cashout-Währung.

4. Am Tag des Spiels: Host-Kontakt, Limits, Backup-Zahlungsmethode.

5. Nach - ein kurzer Fidback; Aktualisieren Sie die „Präferenzkarte“.

17) Was ist im Umlauf (Vorlage)

ID (ID/Karte), Kanal/Ort, Datum/Uhrzeit, Tisch/Spiel/Maschine, Betrag/Transaktion, gewünschtes Ergebnis, Anhänge (Bildschirm/Scheck).

Geben Sie die Kritikalität (P1-P4) an - beschleunigt das Routing.

18) Risikomanagement und Fehlertoleranz

B/C-Pläne: Reservetabellen/-hallen, Ersatztransferrouten, Generatoren.

Zahlungsgateway-Ausfälle: manuelle Token/Papieranbieter bis zur Wiederherstellung.

Teamtraining: P1-Simulationen vierteljährlich.

19) Methoden zur Qualitätsverbesserung

VOC/CSAT nach jeder P1/P2 Analyse der Fälle; KMS-Updates.

Tracking-Trigger churn/save-rate; prädiktive Warnungen (Diskonnekte, Warteschlangen).

20) Verantwortungsvolles Spielen

Persönliche Limits und Cooling-Off auf Profilebene; host hilft beim Einrichten.

Sapport ist verpflichtet, Hilfsmittel anzubieten, wenn es Risikomuster sieht.

Fazit: Premium-Sapport für Australier sind klare SLAs, persönliche Verantwortung und sichere Kanäle. Erfassen Sie Erwartungen, nutzen Sie Eskalationen und fordern Sie transparente Berichte - so wird die Servicequalität vorhersehbar und Ihrem Premiumniveau entsprechend.