Premium Sapport 24/7：速度更快、质量更高
Premium Sapport是为高价值玩家提供的专用服务，可保证响应时间，优先路由和主机个人责任。下面-具体说明：它是如何工作的，需要什么。
1）服务模式
-VIP/VVIP+个人专线SPOC（主机/关系管理器）。
-轮廓预构造：首选通道、"安静模式"、代码字、货币、限制、语言。
-自动通过号码/地图进行识别，即时提升CRM的历史。
2）通讯渠道（24小时）
-VIP-Desk电话（优先排队的ACD）。
-在应用程序/网站上聊天，过载时拨打≤ 1分钟。
-受保护的协议信使（端到端加密）。
-正式查询/报告的电子邮件。
-Onsyte： VIP柜台,直接联系人pit boss/host,视频礼宾室。
3）SLA（VIP/VVIP的基准）
-答复：电话≤ 20/10秒；聊天≤ 30/15秒；电子邮件主要回复≤ 15/10分钟。
-稳定P1事件（游戏/得分不可用，付款失败）：≤ 15分钟；2 ≤全部决定。
-P2（关键但有旁路）：≤ 1小时/≤ 4小时；P3：≤ 24小时；P4： ≤ 3个工作日。
-Onsyth：经理到达桌子/汽车≤ 2-5分钟；设备停机时间≤ 10分钟，直到转移。
-在超时触发器上自动升级（见第5段）。
4）优先排序和路由
-ANI/CLI对决，忠诚度卡，应用程序令牌→跳到VIP队列。
-"安静访问"规则：仅通过主机/信使进行通信，而无需公开呼叫。
-自动攀登触发器的黑色列表：计数锁定，付款纠纷，转移中断，号码过高。
5）升级矩阵
-第1行：VIP-Desk/主机 （T0）代理。
-第2行：值班经理/技术支持游戏（T0+10-15分钟）。
-第3行：桌上游戏的pit boss/director或产品（在线）头（T0+30分钟）。
-第4行：VIP董事/运营总监（T0+60分钟）。
-对于付款：L2财务→ 风险/AML →收购银行（SLA单独一致）。
6）Premium Sapport关闭的任务
-桌子/极限、私人桌子、芯片交换速度的预订和优先级。
-信用额度/标记，前端货币，SoF/SoW验证。
-付款/现金，多种货币，限额和佣金。
-锦标赛/活动：注册，rebai，日程安排，来宾列表。
-Trevel物流：航班、转机、迟到、餐饮、门票。
-交易分析、公司调整、F&B/SPA权责发生制。
-在线配对：输入/2FA，地理，会话，折扣点，缓存滴。
7）质量指标（目标阈值）
-FCR（首次接触解决方案）≥ 85-90％。
-AHT：电话≤ 6分钟；聊天≤ 5分钟。
-Abandon在VIP队列中的比率≤ 2％。
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%;NPS VIP ≥ 70.
-恢复率（成功恢复服务）≥ 90％。
8）服务回收（事件补偿）
-延迟P1> SLA：免费游戏/奖励游戏（VIP/VVIP）+下一届锦标赛的优先级。
-超额预订房间：立即升级+F&B贷款；当转移中断时-单独的转移/返回。
-计费/公司错误：当日调整,书面报告。
-贵宾休息室的等待时间>10分钟：标准饮料/休息室积分。
*所有条款在结桉前以书面记录*
9）安全和隐私
-2FA，代码字，路线/日期披露限制。
-使信使中的PII最小化；文件-仅通过受保护的渠道。
-根据最低特权原则存储和访问；编写所有动作。
-网络钓鱼停止列表：sapport从不要求PIN/完整卡号。
10）澳大利亚人的合规性
-AML/CTF（AUSTRAC）：交易监控，报告阈值，SoF/SoW验证。
-响应性赌博：时间/资金限制，自我体验，冷藏，渗透。
-隐私：澳大利亚隐私原则（APP）-目标透明度，访问/修复权，事件通知。
-通话记录：同意；根据操作员策略进行存储。
11） Sapport工具
-带有VIP卡的CRM/CDP（ADT/Theo，偏好，事件历史）。
-ACD/IVR具有优先级,呼叫后,呼叫记录。
-Co-browse/remote assist（在线），tiket系统（SLA/上报），KMS。
-实时跳板：SLA，队列，P1触发器。
12） Onsyth协议（赌场/酒店）
-楼层联系人（pit boss/host）+备用线路。
-对桌上事件作出反应的时间≤ 2分钟；解决方桉/转移≤ 10分钟。
-私人走廊/电梯，应要求提供"无摄像头/无新闻"。
-事件由行为记录；副本是玩家/配置文件的副本。
13）在线协议
-Disconnect/Discovery Session：即时重新调整,分析手势/旋转,调整平衡。
-锁定/2FA/geo：在KVA/坞站支票后通过主机恢复。
-付款争议：付款追踪、银行确认、退款期限。
14）报告和透明度
-带有号码，所有者，SLA和下一次升级时间的滴答作响。
-24小时内P1/P2的事件后报告（root cause+措施）
-月度贵宾摘要：度量标准，趋势，兑现承诺。
15）在玩家下面设置
-"偏好卡"：饮料/饮食，房间，限制，所需的桌子/纪律，沟通。
-风险概况：所需的文件、签证、保险、缓存限额。
16）如何连接到溢价sapport（逐步）
1.完成KYC/SoF/SoW,确认通道和代码字。
2.指定SLA等待、静音窗口、报告格式。
3.出行前：航班，转机，桌子/活塞装甲，现金货币。
4.游戏当天：主机接触，限制，备用付款方法。
5.之后-短支线；更新首选项卡。
17）如何处理（模板）
-ID （ID/卡）、通道/位置、日期/时间、桌子/游戏/机器、金额/交易、所需结果、附件（屏幕/支票）。
-指定临界值（P1-P4）-加快路由速度。
18）风险管理和容错能力
-B/C计划：备用办公桌/休息室、备用转运路线、发电机。
-付款网关故障：手动标记/纸质供应商恢复之前。
-团队训练：每季度模拟P1。
19）提高质量的方法
-每P1/P2后的VOC/CSAT；桉例分析；KMS升级。
-跟踪churn/save-rate触发器；预测警报（折扣,队列）。
20）负责任的游戏
-个人限制和个人资料级别的冷静；主机帮助配置。
-如果看到风险模式，Sapport有义务提供援助资源。
底线：澳大利亚人的高级札幌是清晰的SLA、个人责任和受保护的渠道。捕获预期，使用升级并要求透明报告-因此服务质量变得可预测且适合您的高级级别。
1）服务模式
-VIP/VVIP+个人专线SPOC（主机/关系管理器）。
-轮廓预构造：首选通道、"安静模式"、代码字、货币、限制、语言。
-自动通过号码/地图进行识别，即时提升CRM的历史。
2）通讯渠道（24小时）
-VIP-Desk电话（优先排队的ACD）。
-在应用程序/网站上聊天，过载时拨打≤ 1分钟。
-受保护的协议信使（端到端加密）。
-正式查询/报告的电子邮件。
-Onsyte： VIP柜台,直接联系人pit boss/host,视频礼宾室。
3）SLA（VIP/VVIP的基准）
-答复：电话≤ 20/10秒；聊天≤ 30/15秒；电子邮件主要回复≤ 15/10分钟。
-稳定P1事件（游戏/得分不可用，付款失败）：≤ 15分钟；2 ≤全部决定。
-P2（关键但有旁路）：≤ 1小时/≤ 4小时；P3：≤ 24小时；P4： ≤ 3个工作日。
-Onsyth：经理到达桌子/汽车≤ 2-5分钟；设备停机时间≤ 10分钟，直到转移。
-在超时触发器上自动升级（见第5段）。
4）优先排序和路由
-ANI/CLI对决，忠诚度卡，应用程序令牌→跳到VIP队列。
-"安静访问"规则：仅通过主机/信使进行通信，而无需公开呼叫。
-自动攀登触发器的黑色列表：计数锁定，付款纠纷，转移中断，号码过高。
5）升级矩阵
-第1行：VIP-Desk/主机 （T0）代理。
-第2行：值班经理/技术支持游戏（T0+10-15分钟）。
-第3行：桌上游戏的pit boss/director或产品（在线）头（T0+30分钟）。
-第4行：VIP董事/运营总监（T0+60分钟）。
-对于付款：L2财务→ 风险/AML →收购银行（SLA单独一致）。
6）Premium Sapport关闭的任务
-桌子/极限、私人桌子、芯片交换速度的预订和优先级。
-信用额度/标记，前端货币，SoF/SoW验证。
-付款/现金，多种货币，限额和佣金。
-锦标赛/活动：注册，rebai，日程安排，来宾列表。
-Trevel物流：航班、转机、迟到、餐饮、门票。
-交易分析、公司调整、F&B/SPA权责发生制。
-在线配对：输入/2FA，地理，会话，折扣点，缓存滴。
7）质量指标（目标阈值）
-FCR（首次接触解决方案）≥ 85-90％。
-AHT：电话≤ 6分钟；聊天≤ 5分钟。
-Abandon在VIP队列中的比率≤ 2％。
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%;NPS VIP ≥ 70.
-恢复率（成功恢复服务）≥ 90％。
8）服务回收（事件补偿）
-延迟P1> SLA：免费游戏/奖励游戏（VIP/VVIP）+下一届锦标赛的优先级。
-超额预订房间：立即升级+F&B贷款；当转移中断时-单独的转移/返回。
-计费/公司错误：当日调整,书面报告。
-贵宾休息室的等待时间>10分钟：标准饮料/休息室积分。
*所有条款在结桉前以书面记录*
9）安全和隐私
-2FA，代码字，路线/日期披露限制。
-使信使中的PII最小化；文件-仅通过受保护的渠道。
-根据最低特权原则存储和访问；编写所有动作。
-网络钓鱼停止列表：sapport从不要求PIN/完整卡号。
10）澳大利亚人的合规性
-AML/CTF（AUSTRAC）：交易监控，报告阈值，SoF/SoW验证。
-响应性赌博：时间/资金限制，自我体验，冷藏，渗透。
-隐私：澳大利亚隐私原则（APP）-目标透明度，访问/修复权，事件通知。
-通话记录：同意；根据操作员策略进行存储。
11） Sapport工具
-带有VIP卡的CRM/CDP（ADT/Theo，偏好，事件历史）。
-ACD/IVR具有优先级,呼叫后,呼叫记录。
-Co-browse/remote assist（在线），tiket系统（SLA/上报），KMS。
-实时跳板：SLA，队列，P1触发器。
12） Onsyth协议（赌场/酒店）
-楼层联系人（pit boss/host）+备用线路。
-对桌上事件作出反应的时间≤ 2分钟；解决方桉/转移≤ 10分钟。
-私人走廊/电梯，应要求提供"无摄像头/无新闻"。
-事件由行为记录；副本是玩家/配置文件的副本。
13）在线协议
-Disconnect/Discovery Session：即时重新调整,分析手势/旋转,调整平衡。
-锁定/2FA/geo：在KVA/坞站支票后通过主机恢复。
-付款争议：付款追踪、银行确认、退款期限。
14）报告和透明度
-带有号码，所有者，SLA和下一次升级时间的滴答作响。
-24小时内P1/P2的事件后报告（root cause+措施）
-月度贵宾摘要：度量标准，趋势，兑现承诺。
15）在玩家下面设置
-"偏好卡"：饮料/饮食，房间，限制，所需的桌子/纪律，沟通。
-风险概况：所需的文件、签证、保险、缓存限额。
16）如何连接到溢价sapport（逐步）
1.完成KYC/SoF/SoW,确认通道和代码字。
2.指定SLA等待、静音窗口、报告格式。
3.出行前：航班，转机，桌子/活塞装甲，现金货币。
4.游戏当天：主机接触，限制，备用付款方法。
5.之后-短支线；更新首选项卡。
17）如何处理（模板）
-ID （ID/卡）、通道/位置、日期/时间、桌子/游戏/机器、金额/交易、所需结果、附件（屏幕/支票）。
-指定临界值（P1-P4）-加快路由速度。
18）风险管理和容错能力
-B/C计划：备用办公桌/休息室、备用转运路线、发电机。
-付款网关故障：手动标记/纸质供应商恢复之前。
-团队训练：每季度模拟P1。
19）提高质量的方法
-每P1/P2后的VOC/CSAT；桉例分析；KMS升级。
-跟踪churn/save-rate触发器；预测警报（折扣,队列）。
20）负责任的游戏
-个人限制和个人资料级别的冷静；主机帮助配置。
-如果看到风险模式，Sapport有义务提供援助资源。
底线：澳大利亚人的高级札幌是清晰的SLA、个人责任和受保护的渠道。捕获预期，使用升级并要求透明报告-因此服务质量变得可预测且适合您的高级级别。
