Premium sapport 24/7: daha sürətli, daha keyfiyyətli

Premium sapport yüksək qiymətli oyunçular üçün zəmanətli reaksiya vaxtı, prioritet marşrutlaşdırma və şəxsi məsuliyyət ilə xüsusi xidmətdir. Aşağıda - spesifiklik: necə işləyir və nə tələb olunur.

1) Xidmət modeli

Xüsusi VIP/VVIP + şəxsi SPOC (host/relationship manager) xətti.

Profilin əvvəlcədən qurulması: üstünlük verilən kanallar, «sakit rejim», kod sözü, valyuta, limitlər, dillər.

Avtomatik nömrə/kart identifikasiyası, CRM-də tarixin dərhal qaldırılması.

2) Rabitə kanalları (24 saat)

Telefon VIP-Desk (prioritet növbə ilə ACD).

App/saytda chat, call-bek ≤ 1 dəq həddindən artıq yükləmə.

Razılaşma əsasında təhlükəsiz messencerlər (şifrələmə yolu ilə).

Rəsmi sorğular/hesabatlar üçün email.

Onsayt: VIP standı, birbaşa əlaqə pit boss/host, otaqda video müşayiətçi.

3) SLA (VIP/VVIP üçün göstəricilər)

Cavab: telefon ≤ 20/10 san; chat ≤ 30/15 san; e-poçt ilkin cavab ≤ 15/10 dəq.

P1 hadisəsinin sabitləşdirilməsi (oyun/hesab əlçatmazlığı, ödəniş uğursuzluğu): ≤ 15 dəq; tam həll ≤ 2 saat

P2 (kritik, lakin dolama var): ≤ 1 saat/ ≤ 4 saat; P3: ≤ 24 saat; P4: ≤ 3 iş günü.

Onsayt: menecerin masaya/maşına gəlişi ≤ 2-5 dəq; avadanlıqların dayandırılması ≤ 10 dəq.

Eskalasiya avtomatik olaraq zaman triggerləri ilə (bax. 5).

4) Prioritetləşdirmə və marşrutlaşdırma

ANI/CLI matçı, sadiqlik kartı, tətbiqdən token → VIP növbəsinə atlama.

«Sakit ziyarət» qaydası: ünsiyyət yalnız host/messencer vasitəsilə ictimai zənglər olmadan.

Avtoeskalasiya üçün triggerlərin qara siyahısı: hesabın bloklanması, ödəniş mübahisəsi, kəsilmiş transfer, nömrələrin overbookinqi.

5) Eskalasiya matrisi

Xətt 1: VIP-Desk/host (T0) agenti.

Xətt 2: növbətçi menecer/oyunların texniki dəstəyi (T0 + 10-15 dəq).

Line 3: pit boss/director of table games və ya head of product (online) (T0 + 30 dəq).

Xətt 4: VIP direktoru/əməliyyat direktoru (T0 + 60 dəq).

Ödənişlər üçün: L2 maliyyə → risk/AML → bank-ekvayer (SLA ayrıca razılaşdırılır).

6) Premium sapport ilə bağlanan vəzifələr

Masalar/limitlər, şəxsi masalar, fiş mübadiləsi sürəti üçün rezervasiya və prioritet.

Kredit xətti/marker, front money, SoF/SoW verifikasiyası.

Ödənişlər/cashautlar, multivalyutalar, limitlər və komissiyalar.

Turnirlər/tədbirlər: qeydiyyat, rebai, cədvəl, qonaq siyahıları.

Travel-logistika: uçuşlar, transferlər, gec gəliş, yemək, biletlər.

Əməliyyatların təhlili, kompüterlərin tənzimlənməsi, F & B/SPA hesablamaları.

Online uyğunlaşma: giriş/2FA, geo, sessiyalar, endirimlər, cash-drop.

7) Keyfiyyət metrikası (hədəf həddi)

FCR (ilk təmasda həll) ≥ 85-90%.

AHT: telefon ≤ 6 dəq; söhbət ≤ 5 dəqiqə.

VIP növbəsində Abandon rate ≤ 2%.

— SLA attainment ≥ 95%.

— Reopen rate ≤ 5%.

— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.

Recovery rate (uğurlu servis-rekaveri) ≥ 90%.

8) Servis-rekaveri (hadisələr üzrə kompensasiya)

P1 gecikməsi> SLA: free play/bonus play matrisi (VIP/VVIP) + növbəti turnir üçün prioritet.

Overbooking nömrələri: dərhal yeniləmə + F&B kredit; transfer pozulduqda - ayrıca transfer/geri dönüş.

Billinq/kompüter səhvi: eyni gündə düzəliş, yazılı hesabat.

VIP zalda gözləmə vaxtı> 10 dəq: standartlara uyğun içkilər/lounge kreditləri.

* Bütün şərtlər kassa bağlanana qədər yazılı olaraq qeyd olunur. *

9) Təhlükəsizlik və məxfilik

2FA, kod sözü, marşrutların/tarixlərin açıqlanmasına məhdudiyyət.

Messencerlərdə PII-nin minimuma endirilməsi; sənədlər - yalnız təhlükəsiz kanallar vasitəsilə.

Ən kiçik imtiyazlar prinsipi üzrə saxlama və çıxış; bütün hərəkətləri loging.

Fişinq-stop siyahısı: sapport heç vaxt PIN/tam kart nömrəsini tələb etmir.

10) Avstraliyalılar üçün komplayens

AML/CTF (AUSTRAC): əməliyyatların monitorinqi, hesabat həddi, SoF/SoW yoxlanılması.

Responsible Gambling: vaxt/bankroll limitləri, özünü istisna, soyutma, infolistovka.

Privacy: Australian Privacy Principles (APP) - məqsədlərin şəffaflığı, giriş/düzəliş hüququ, hadisə bildirişləri.

Zənglərin qeydləri: razılıq; operator siyasətinə uyğun olaraq saxlamaq.

11) Sapport alətləri

VIP kartı ilə CRM/CDP (ADT/Theo, üstünlüklər, hadisələrin tarixi).

prioritet ilə ACD/IVR, callback, zəng qeyd.

Co-browse/remote assist (onlayn), bilet sistemi (SLA/eskalasiya), KMS.

Real vaxt Dashboard: SLA, növbə, P1 tetikləyiciləri.

12) Onsayt protokolu (casino/otel)

Mərtəbədə əlaqə (pit boss/host) + ehtiyat xətt.

Masa arxasında baş verən hadisəyə reaksiya müddəti ≤ 2 dəq; həll/transfer ≤ 10 dəq.

Xüsusi dəhlizlər/liftlər, istək üzrə «kamerasız/mətbuatsız».

Hadisə aktla qeydə alınır; kopya - oyunçu/profil.

13) Onlayn protokol

Diskonnekt/seans pozulması: ani resink, handlog/spin təhlili, balans tənzimlənməsi.

Bloklama/2FA/geo: KVA/dok-çek sonra host vasitəsilə bərpa.

Ödəniş mübahisələri: ödənişin izi, bank tərəfindən təsdiqi, geri qaytarma müddəti.

14) Hesabat və şəffaflıq

Nömrəsi, sahibi, SLA və növbəti yeniləmə vaxtı olan bilet.

24 saat ərzində P1/P2 üçün post-insident hesabatı (root cause + tədbirlər)

Aylıq VIP-dejest: metriklər, trendlər, yerinə yetirilmiş vədlər.

15) Oyunçu üçün konfiqurasiya

«Üstünlük kartı»: içkilər/yemək, otaqlar, limitlər, istədiyiniz masalar/fənlər, kommunikasiyalar.

Travel risk profilləri: lazımi sənədlər, vizalar, sığortalar, cash limitləri.

16) Premium portuna necə qoşulmaq olar (addım-addım)

1. KYC/SoF/SoW tamamlayın, kanalları və kod sözünü təsdiqləyin.

2. SLA gözləntilərini, sükut pəncərələrini, hesabat formatını daxil edin.

3. Səfərdən əvvəl: uçuşlar, transferlər, masa/tədbirlərin sifarişi, cashaut valyutası.

4. Oyun günü: host əlaqə, limitlər, ehtiyat ödəniş metodu.

5. Sonra - qısa fidbek; "üstünlük kartı 'nı yeniləyin.

17) Dövriyyədə nə təqdim olunur (şablon)

ID (ID/kart), kanal/yer, tarix/vaxt, masa/oyun/maşın, məbləğ/əməliyyat, istədiyiniz nəticə, əlavələr (ekran/çek).

Kritik (P1-P4) - marşrutu sürətləndirəcək.

18) Risklərin idarə edilməsi və uğursuzluğa davamlılıq

B/C planları: ehtiyat masalar/zallar, ehtiyat transfer marşrutları, generatorlar.

Ödəniş şlüzlərinin uğursuzluqları: bərpa olunana qədər əl markerləri/kağız vendorlar.

Komanda məşqləri: rüblük P1 simulyasiyaları.

19) Keyfiyyətin yaxşılaşdırılması üsulları

Hər P1/P2 sonra VOC/CSAT; halların təhlili; KMS yeniləmələri.

Trigger churn/save-rate trekinq; əvvəlcədən alarmlar (endirimlər, növbələr).

20) Məsuliyyətli oyun

Profil səviyyəsində şəxsi limitlər və cooling-off; host qurmağa kömək edir.

Sapport risk nümunələri görürsə yardım resursları təklif etməyə borcludur.

Nəticə: avstraliyalılar üçün premium sapport aydın SLA, şəxsi məsuliyyət və qorunan kanallardır. Gözləntiləri qeyd edin, eskalasiyadan istifadə edin və şəffaf hesabatlar tələb edin - beləliklə xidmətin keyfiyyəti proqnozlaşdırıla bilən və premium səviyyənizə uyğun olur.