Premium sapport 24/7: daha sürətli, daha keyfiyyətli
Premium sapport yüksək qiymətli oyunçular üçün zəmanətli reaksiya vaxtı, prioritet marşrutlaşdırma və şəxsi məsuliyyət ilə xüsusi xidmətdir. Aşağıda - spesifiklik: necə işləyir və nə tələb olunur.
1) Xidmət modeli
- Xüsusi VIP/VVIP + şəxsi SPOC (host/relationship manager) xətti.
- Profilin əvvəlcədən qurulması: üstünlük verilən kanallar, «sakit rejim», kod sözü, valyuta, limitlər, dillər.
- Avtomatik nömrə/kart identifikasiyası, CRM-də tarixin dərhal qaldırılması.
2) Rabitə kanalları (24 saat)
- Telefon VIP-Desk (prioritet növbə ilə ACD).
- App/saytda chat, call-bek ≤ 1 dəq həddindən artıq yükləmə.
- Razılaşma əsasında təhlükəsiz messencerlər (şifrələmə yolu ilə).
- Rəsmi sorğular/hesabatlar üçün email.
- Onsayt: VIP standı, birbaşa əlaqə pit boss/host, otaqda video müşayiətçi.
3) SLA (VIP/VVIP üçün göstəricilər)
- Cavab: telefon ≤ 20/10 san; chat ≤ 30/15 san; e-poçt ilkin cavab ≤ 15/10 dəq.
- P1 hadisəsinin sabitləşdirilməsi (oyun/hesab əlçatmazlığı, ödəniş uğursuzluğu): ≤ 15 dəq; tam həll ≤ 2 saat
- P2 (kritik, lakin dolama var): ≤ 1 saat/ ≤ 4 saat; P3: ≤ 24 saat; P4: ≤ 3 iş günü.
- Onsayt: menecerin masaya/maşına gəlişi ≤ 2-5 dəq; avadanlıqların dayandırılması ≤ 10 dəq.
- Eskalasiya avtomatik olaraq zaman triggerləri ilə (bax. 5).
4) Prioritetləşdirmə və marşrutlaşdırma
- ANI/CLI matçı, sadiqlik kartı, tətbiqdən token → VIP növbəsinə atlama.
- «Sakit ziyarət» qaydası: ünsiyyət yalnız host/messencer vasitəsilə ictimai zənglər olmadan.
- Avtoeskalasiya üçün triggerlərin qara siyahısı: hesabın bloklanması, ödəniş mübahisəsi, kəsilmiş transfer, nömrələrin overbookinqi.
5) Eskalasiya matrisi
- Xətt 1: VIP-Desk/host (T0) agenti.
- Xətt 2: növbətçi menecer/oyunların texniki dəstəyi (T0 + 10-15 dəq).
- Line 3: pit boss/director of table games və ya head of product (online) (T0 + 30 dəq).
- Xətt 4: VIP direktoru/əməliyyat direktoru (T0 + 60 dəq).
- Ödənişlər üçün: L2 maliyyə → risk/AML → bank-ekvayer (SLA ayrıca razılaşdırılır).
6) Premium sapport ilə bağlanan vəzifələr
- Masalar/limitlər, şəxsi masalar, fiş mübadiləsi sürəti üçün rezervasiya və prioritet.
- Kredit xətti/marker, front money, SoF/SoW verifikasiyası.
- Ödənişlər/cashautlar, multivalyutalar, limitlər və komissiyalar.
- Turnirlər/tədbirlər: qeydiyyat, rebai, cədvəl, qonaq siyahıları.
- Travel-logistika: uçuşlar, transferlər, gec gəliş, yemək, biletlər.
- Əməliyyatların təhlili, kompüterlərin tənzimlənməsi, F & B/SPA hesablamaları.
- Online uyğunlaşma: giriş/2FA, geo, sessiyalar, endirimlər, cash-drop.
7) Keyfiyyət metrikası (hədəf həddi)
- FCR (ilk təmasda həll) ≥ 85-90%.
- AHT: telefon ≤ 6 dəq; söhbət ≤ 5 dəqiqə.
- VIP növbəsində Abandon rate ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (uğurlu servis-rekaveri) ≥ 90%.
8) Servis-rekaveri (hadisələr üzrə kompensasiya)
- P1 gecikməsi> SLA: free play/bonus play matrisi (VIP/VVIP) + növbəti turnir üçün prioritet.
- Overbooking nömrələri: dərhal yeniləmə + F&B kredit; transfer pozulduqda - ayrıca transfer/geri dönüş.
- Billinq/kompüter səhvi: eyni gündə düzəliş, yazılı hesabat.
- VIP zalda gözləmə vaxtı> 10 dəq: standartlara uyğun içkilər/lounge kreditləri.
* Bütün şərtlər kassa bağlanana qədər yazılı olaraq qeyd olunur. *
9) Təhlükəsizlik və məxfilik
- 2FA, kod sözü, marşrutların/tarixlərin açıqlanmasına məhdudiyyət.
- Messencerlərdə PII-nin minimuma endirilməsi; sənədlər - yalnız təhlükəsiz kanallar vasitəsilə.
- Ən kiçik imtiyazlar prinsipi üzrə saxlama və çıxış; bütün hərəkətləri loging.
- Fişinq-stop siyahısı: sapport heç vaxt PIN/tam kart nömrəsini tələb etmir.
10) Avstraliyalılar üçün komplayens
- AML/CTF (AUSTRAC): əməliyyatların monitorinqi, hesabat həddi, SoF/SoW yoxlanılması.
- Responsible Gambling: vaxt/bankroll limitləri, özünü istisna, soyutma, infolistovka.
- Privacy: Australian Privacy Principles (APP) - məqsədlərin şəffaflığı, giriş/düzəliş hüququ, hadisə bildirişləri.
- Zənglərin qeydləri: razılıq; operator siyasətinə uyğun olaraq saxlamaq.
11) Sapport alətləri
- VIP kartı ilə CRM/CDP (ADT/Theo, üstünlüklər, hadisələrin tarixi).
- prioritet ilə ACD/IVR, callback, zəng qeyd.
- Co-browse/remote assist (onlayn), bilet sistemi (SLA/eskalasiya), KMS.
- Real vaxt Dashboard: SLA, növbə, P1 tetikləyiciləri.
12) Onsayt protokolu (casino/otel)
- Mərtəbədə əlaqə (pit boss/host) + ehtiyat xətt.
- Masa arxasında baş verən hadisəyə reaksiya müddəti ≤ 2 dəq; həll/transfer ≤ 10 dəq.
- Xüsusi dəhlizlər/liftlər, istək üzrə «kamerasız/mətbuatsız».
- Hadisə aktla qeydə alınır; kopya - oyunçu/profil.
13) Onlayn protokol
- Diskonnekt/seans pozulması: ani resink, handlog/spin təhlili, balans tənzimlənməsi.
- Bloklama/2FA/geo: KVA/dok-çek sonra host vasitəsilə bərpa.
- Ödəniş mübahisələri: ödənişin izi, bank tərəfindən təsdiqi, geri qaytarma müddəti.
14) Hesabat və şəffaflıq
- Nömrəsi, sahibi, SLA və növbəti yeniləmə vaxtı olan bilet.
- 24 saat ərzində P1/P2 üçün post-insident hesabatı (root cause + tədbirlər)
- Aylıq VIP-dejest: metriklər, trendlər, yerinə yetirilmiş vədlər.
15) Oyunçu üçün konfiqurasiya
- «Üstünlük kartı»: içkilər/yemək, otaqlar, limitlər, istədiyiniz masalar/fənlər, kommunikasiyalar.
- Travel risk profilləri: lazımi sənədlər, vizalar, sığortalar, cash limitləri.
16) Premium portuna necə qoşulmaq olar (addım-addım)
1. KYC/SoF/SoW tamamlayın, kanalları və kod sözünü təsdiqləyin.
2. SLA gözləntilərini, sükut pəncərələrini, hesabat formatını daxil edin.
3. Səfərdən əvvəl: uçuşlar, transferlər, masa/tədbirlərin sifarişi, cashaut valyutası.
4. Oyun günü: host əlaqə, limitlər, ehtiyat ödəniş metodu.
5. Sonra - qısa fidbek; "üstünlük kartı 'nı yeniləyin.
17) Dövriyyədə nə təqdim olunur (şablon)
- ID (ID/kart), kanal/yer, tarix/vaxt, masa/oyun/maşın, məbləğ/əməliyyat, istədiyiniz nəticə, əlavələr (ekran/çek).
- Kritik (P1-P4) - marşrutu sürətləndirəcək.
18) Risklərin idarə edilməsi və uğursuzluğa davamlılıq
- B/C planları: ehtiyat masalar/zallar, ehtiyat transfer marşrutları, generatorlar.
- Ödəniş şlüzlərinin uğursuzluqları: bərpa olunana qədər əl markerləri/kağız vendorlar.
- Komanda məşqləri: rüblük P1 simulyasiyaları.
19) Keyfiyyətin yaxşılaşdırılması üsulları
- Hər P1/P2 sonra VOC/CSAT; halların təhlili; KMS yeniləmələri.
- Trigger churn/save-rate trekinq; əvvəlcədən alarmlar (endirimlər, növbələr).
20) Məsuliyyətli oyun
- Profil səviyyəsində şəxsi limitlər və cooling-off; host qurmağa kömək edir.
- Sapport risk nümunələri görürsə yardım resursları təklif etməyə borcludur.
Nəticə: avstraliyalılar üçün premium sapport aydın SLA, şəxsi məsuliyyət və qorunan kanallardır. Gözləntiləri qeyd edin, eskalasiyadan istifadə edin və şəffaf hesabatlar tələb edin - beləliklə xidmətin keyfiyyəti proqnozlaşdırıla bilən və premium səviyyənizə uyğun olur.
1) Xidmət modeli
- Xüsusi VIP/VVIP + şəxsi SPOC (host/relationship manager) xətti.
- Profilin əvvəlcədən qurulması: üstünlük verilən kanallar, «sakit rejim», kod sözü, valyuta, limitlər, dillər.
- Avtomatik nömrə/kart identifikasiyası, CRM-də tarixin dərhal qaldırılması.
2) Rabitə kanalları (24 saat)
- Telefon VIP-Desk (prioritet növbə ilə ACD).
- App/saytda chat, call-bek ≤ 1 dəq həddindən artıq yükləmə.
- Razılaşma əsasında təhlükəsiz messencerlər (şifrələmə yolu ilə).
- Rəsmi sorğular/hesabatlar üçün email.
- Onsayt: VIP standı, birbaşa əlaqə pit boss/host, otaqda video müşayiətçi.
3) SLA (VIP/VVIP üçün göstəricilər)
- Cavab: telefon ≤ 20/10 san; chat ≤ 30/15 san; e-poçt ilkin cavab ≤ 15/10 dəq.
- P1 hadisəsinin sabitləşdirilməsi (oyun/hesab əlçatmazlığı, ödəniş uğursuzluğu): ≤ 15 dəq; tam həll ≤ 2 saat
- P2 (kritik, lakin dolama var): ≤ 1 saat/ ≤ 4 saat; P3: ≤ 24 saat; P4: ≤ 3 iş günü.
- Onsayt: menecerin masaya/maşına gəlişi ≤ 2-5 dəq; avadanlıqların dayandırılması ≤ 10 dəq.
- Eskalasiya avtomatik olaraq zaman triggerləri ilə (bax. 5).
4) Prioritetləşdirmə və marşrutlaşdırma
- ANI/CLI matçı, sadiqlik kartı, tətbiqdən token → VIP növbəsinə atlama.
- «Sakit ziyarət» qaydası: ünsiyyət yalnız host/messencer vasitəsilə ictimai zənglər olmadan.
- Avtoeskalasiya üçün triggerlərin qara siyahısı: hesabın bloklanması, ödəniş mübahisəsi, kəsilmiş transfer, nömrələrin overbookinqi.
5) Eskalasiya matrisi
- Xətt 1: VIP-Desk/host (T0) agenti.
- Xətt 2: növbətçi menecer/oyunların texniki dəstəyi (T0 + 10-15 dəq).
- Line 3: pit boss/director of table games və ya head of product (online) (T0 + 30 dəq).
- Xətt 4: VIP direktoru/əməliyyat direktoru (T0 + 60 dəq).
- Ödənişlər üçün: L2 maliyyə → risk/AML → bank-ekvayer (SLA ayrıca razılaşdırılır).
6) Premium sapport ilə bağlanan vəzifələr
- Masalar/limitlər, şəxsi masalar, fiş mübadiləsi sürəti üçün rezervasiya və prioritet.
- Kredit xətti/marker, front money, SoF/SoW verifikasiyası.
- Ödənişlər/cashautlar, multivalyutalar, limitlər və komissiyalar.
- Turnirlər/tədbirlər: qeydiyyat, rebai, cədvəl, qonaq siyahıları.
- Travel-logistika: uçuşlar, transferlər, gec gəliş, yemək, biletlər.
- Əməliyyatların təhlili, kompüterlərin tənzimlənməsi, F & B/SPA hesablamaları.
- Online uyğunlaşma: giriş/2FA, geo, sessiyalar, endirimlər, cash-drop.
7) Keyfiyyət metrikası (hədəf həddi)
- FCR (ilk təmasda həll) ≥ 85-90%.
- AHT: telefon ≤ 6 dəq; söhbət ≤ 5 dəqiqə.
- VIP növbəsində Abandon rate ≤ 2%.
— SLA attainment ≥ 95%.
— Reopen rate ≤ 5%.
— CSAT ≥ 95%; NPS VIP ≥ 70.
- Recovery rate (uğurlu servis-rekaveri) ≥ 90%.
8) Servis-rekaveri (hadisələr üzrə kompensasiya)
- P1 gecikməsi> SLA: free play/bonus play matrisi (VIP/VVIP) + növbəti turnir üçün prioritet.
- Overbooking nömrələri: dərhal yeniləmə + F&B kredit; transfer pozulduqda - ayrıca transfer/geri dönüş.
- Billinq/kompüter səhvi: eyni gündə düzəliş, yazılı hesabat.
- VIP zalda gözləmə vaxtı> 10 dəq: standartlara uyğun içkilər/lounge kreditləri.
* Bütün şərtlər kassa bağlanana qədər yazılı olaraq qeyd olunur. *
9) Təhlükəsizlik və məxfilik
- 2FA, kod sözü, marşrutların/tarixlərin açıqlanmasına məhdudiyyət.
- Messencerlərdə PII-nin minimuma endirilməsi; sənədlər - yalnız təhlükəsiz kanallar vasitəsilə.
- Ən kiçik imtiyazlar prinsipi üzrə saxlama və çıxış; bütün hərəkətləri loging.
- Fişinq-stop siyahısı: sapport heç vaxt PIN/tam kart nömrəsini tələb etmir.
10) Avstraliyalılar üçün komplayens
- AML/CTF (AUSTRAC): əməliyyatların monitorinqi, hesabat həddi, SoF/SoW yoxlanılması.
- Responsible Gambling: vaxt/bankroll limitləri, özünü istisna, soyutma, infolistovka.
- Privacy: Australian Privacy Principles (APP) - məqsədlərin şəffaflığı, giriş/düzəliş hüququ, hadisə bildirişləri.
- Zənglərin qeydləri: razılıq; operator siyasətinə uyğun olaraq saxlamaq.
11) Sapport alətləri
- VIP kartı ilə CRM/CDP (ADT/Theo, üstünlüklər, hadisələrin tarixi).
- prioritet ilə ACD/IVR, callback, zəng qeyd.
- Co-browse/remote assist (onlayn), bilet sistemi (SLA/eskalasiya), KMS.
- Real vaxt Dashboard: SLA, növbə, P1 tetikləyiciləri.
12) Onsayt protokolu (casino/otel)
- Mərtəbədə əlaqə (pit boss/host) + ehtiyat xətt.
- Masa arxasında baş verən hadisəyə reaksiya müddəti ≤ 2 dəq; həll/transfer ≤ 10 dəq.
- Xüsusi dəhlizlər/liftlər, istək üzrə «kamerasız/mətbuatsız».
- Hadisə aktla qeydə alınır; kopya - oyunçu/profil.
13) Onlayn protokol
- Diskonnekt/seans pozulması: ani resink, handlog/spin təhlili, balans tənzimlənməsi.
- Bloklama/2FA/geo: KVA/dok-çek sonra host vasitəsilə bərpa.
- Ödəniş mübahisələri: ödənişin izi, bank tərəfindən təsdiqi, geri qaytarma müddəti.
14) Hesabat və şəffaflıq
- Nömrəsi, sahibi, SLA və növbəti yeniləmə vaxtı olan bilet.
- 24 saat ərzində P1/P2 üçün post-insident hesabatı (root cause + tədbirlər)
- Aylıq VIP-dejest: metriklər, trendlər, yerinə yetirilmiş vədlər.
15) Oyunçu üçün konfiqurasiya
- «Üstünlük kartı»: içkilər/yemək, otaqlar, limitlər, istədiyiniz masalar/fənlər, kommunikasiyalar.
- Travel risk profilləri: lazımi sənədlər, vizalar, sığortalar, cash limitləri.
16) Premium portuna necə qoşulmaq olar (addım-addım)
1. KYC/SoF/SoW tamamlayın, kanalları və kod sözünü təsdiqləyin.
2. SLA gözləntilərini, sükut pəncərələrini, hesabat formatını daxil edin.
3. Səfərdən əvvəl: uçuşlar, transferlər, masa/tədbirlərin sifarişi, cashaut valyutası.
4. Oyun günü: host əlaqə, limitlər, ehtiyat ödəniş metodu.
5. Sonra - qısa fidbek; "üstünlük kartı 'nı yeniləyin.
17) Dövriyyədə nə təqdim olunur (şablon)
- ID (ID/kart), kanal/yer, tarix/vaxt, masa/oyun/maşın, məbləğ/əməliyyat, istədiyiniz nəticə, əlavələr (ekran/çek).
- Kritik (P1-P4) - marşrutu sürətləndirəcək.
18) Risklərin idarə edilməsi və uğursuzluğa davamlılıq
- B/C planları: ehtiyat masalar/zallar, ehtiyat transfer marşrutları, generatorlar.
- Ödəniş şlüzlərinin uğursuzluqları: bərpa olunana qədər əl markerləri/kağız vendorlar.
- Komanda məşqləri: rüblük P1 simulyasiyaları.
19) Keyfiyyətin yaxşılaşdırılması üsulları
- Hər P1/P2 sonra VOC/CSAT; halların təhlili; KMS yeniləmələri.
- Trigger churn/save-rate trekinq; əvvəlcədən alarmlar (endirimlər, növbələr).
20) Məsuliyyətli oyun
- Profil səviyyəsində şəxsi limitlər və cooling-off; host qurmağa kömək edir.
- Sapport risk nümunələri görürsə yardım resursları təklif etməyə borcludur.
Nəticə: avstraliyalılar üçün premium sapport aydın SLA, şəxsi məsuliyyət və qorunan kanallardır. Gözləntiləri qeyd edin, eskalasiyadan istifadə edin və şəffaf hesabatlar tələb edin - beləliklə xidmətin keyfiyyəti proqnozlaşdırıla bilən və premium səviyyənizə uyğun olur.
