24/7 الدعم المتميزة: أسرع وأفضل
الدعم المتميز هو خدمة مخصصة للاعبين ذوي القيمة العالية مع أوقات رد الفعل المضمونة وأولويات التوجيه ومسؤولية المضيف الشخصية. فيما يلي التفاصيل: كيف يعمل وماذا يطلب.
1) نموذج الخدمة
- خط VIP/VVIP مخصص + Personal SPOC (المضيف/مدير العلاقة).
- التكوين المسبق للملف الشخصي: القنوات المفضلة، الوضع الهادئ، كلمة السر، العملة، الحدود، اللغات.
- التعريف التلقائي بالرقم/البطاقة، تعزيز التاريخ الفوري في إدارة علاقات العملاء.
2) قنوات الاتصال (على مدار الساعة)
- هاتف VIP-Desk (ACD مع قائمة انتظار ذات أولوية).
- دردشة في التطبيق/على الموقع، اتصل مرة أخرى ≤ 1 دقيقة إذا تم تحميلها بشكل زائد.
- تأمين الرسل بالاتفاق (التشفير من طرف إلى طرف).
- البريد الإلكتروني للطلبات/التقارير الرسمية.
- في الموقع: رف VIP، رئيس/مضيف حفرة اتصال مباشر، كونسيرج فيديو في الغرفة.
3) جيش تحرير السودان (معالم لكبار الشخصيات/كبار الشخصيات)
- الجواب: هاتف ≤ 20/10 ثانية ؛ الدردشة ≤ 30/15 ثانية ؛ البريد الإلكتروني الرد الأولي ≤ 15/10 دقيقة.
- تثبيت الحادث P1 (عدم توفر اللعبة/النتيجة، فشل الدفع): ≤ 15 دقيقة ؛ الحل الكامل ≤ 2 ساعات
- P2 (حرج، ولكن هناك تجاوز): ≤ 1 ساعة/ ≤ 4 ساعة ؛ P3: ≤ 24 ساعة ؛ ف-4: ≤ 3 أيام عمل.
- الموقع: وصول المدير على الطاولة/السيارة ≤ 2-5 دقائق ؛ توقف المعدات ≤ 10 دقائق قبل نقلها.
- التصعيد التلقائي حسب المسببات الزمنية (انظر البند 5).
4) تحديد الأولويات والتوجيه
- مطابقة ANI/CLI، بطاقة الولاء، رمز من التطبيق → القفز إلى قائمة انتظار كبار الشخصيات.
- قاعدة «الزيارة الهادئة»: الاتصال فقط عن طريق المضيف/الرسول دون مكالمات عامة.
- القائمة السوداء لمشغلات التصعيد التلقائي: حظر الحساب، نزاع الدفع، التحويل المعطل، الحجز الزائد للأرقام.
5) مصفوفة التصعيد
- الخط 1: VIP-Desk/الوكيل المضيف (T0).
- الخط 2: المدير المناوب/الدعم الفني للألعاب (T0 + 10-15 دقيقة).
- السطر 3: رئيس حفرة/مدير ألعاب الطاولة أو رئيس المنتج (عبر الإنترنت) (T0 + 30 دقيقة).
- السطر 4: مدير كبار الشخصيات/مدير العمليات (T0 + 60 دقيقة).
- بالنسبة للمدفوعات: التمويل L2 → المخاطر/مكافحة غسل الأموال → المصرف المستحوذ (تم الاتفاق على اتفاق SLA بشكل منفصل).
6) المهام المغلقة عن طريق الدعم المتميز
- الحجز والأولوية على الجداول/الحدود، والجداول الخاصة، وسعر صرف الرقائق.
- خط/مؤشر الائتمان، المال الأمامي، التحقق من SoF/SoW.
- المدفوعات/النقود والعملات المتعددة والحدود والرسوم.
- البطولات/الأحداث: التسجيل، ريباي، الجدول الزمني، قوائم الضيوف.
- لوجستيات السفر: الرحلات الجوية، والتنقلات، وتأخر تسجيل الوصول، والوجبات، والتذاكر.
- تحليل المعاملات، وتعديل الحواسيب، واستحقاقات F & B/SPA.
- الاقتران عبر الإنترنت: input/2FA، جو، جلسات، خصومات، قطرات مخبأ.
7) مقاييس الجودة (العتبات المستهدفة)
- FCR (حل من الاتصال الأول) ≥ 85-90٪.
- AHT: هاتف ≤ 6 دقائق ؛ دردشة ≤ 5 دقائق
- معدل التخلي في قائمة انتظار كبار الشخصيات ≤ 2٪.
- تحقيق جيش تحرير السودان ≥ 95٪.
- معدل إعادة الفتح ≤ 5٪.
- CSAT ≥ 95٪ ؛ NPS VIP ≥ 70.
- معدل الاسترداد (استرداد الخدمة بنجاح) ≥ 90 في المائة.
8) استرداد الخدمة (تعويض عن الأحداث)
- تأخير P1> SLA: اللعب المجاني/اللعب الإضافي بواسطة مصفوفة المستوى (VIP/VVIP) + الأولوية للبطولة القادمة.
- أرقام الحجز الزائد: الترقية الفورية + ائتمان F&B ؛ في حالة فشل النقل - نقل/إعادة منفصلة.
- الفواتير/الخطأ الحاسوبي: تصحيح في نفس اليوم، تقرير مكتوب.
- وقت الانتظار> 10 دقائق في صالة كبار الشخصيات: اعتمادات المشروبات/الصالة القياسية.
* يتم تحديد جميع الشروط كتابة حتى يتم إغلاق القضية *
9) الأمن والخصوصية
- 2FA، كلمة رمزية، تقييد الإفصاح عن المسار/التاريخ.
- تقليل PII في الرسل الفوري ؛ - فقط من خلال قنوات آمنة.
- أقل امتيازات التخزين والوصول ؛ تسجيل جميع الإجراءات.
- قائمة إيقاف التصيد الاحتيالي: لا يطلب الدعم أبدًا رقم التعريف الشخصي/رقم البطاقة الكامل.
10) الامتثال للأستراليين
- AML/CTF (AUSTRAC): رصد المعاملات، عتبات الإبلاغ، التحقق من SoF/SoW.
- المقامرة المسؤولة: الحدود الزمنية/التمويل، الاستبعاد الذاتي، التبريد، أوراق المعلومات.
- الخصوصية: مبادئ الخصوصية الأسترالية (APP) - شفافية الأهداف، والحق في الوصول/التصحيح، وإخطارات الحوادث.
- سجلات المكالمات: الموافقة ؛ التخزين وفقا لسياسة المشغل.
11) أدوات الدعم
- CRM/CDP مع بطاقة VIP (ADT/Theo، التفضيلات، تاريخ الحادث).
- ACD/IVR مع الأولوية، رد الاتصال، تسجيل المكالمات.
- التصفح المشترك/المساعدة عن بعد (عبر الإنترنت)، نظام التذاكر (SLA/excalation)، KMS.
- ألواح المكتب في الوقت الفعلي: SLA، قائمة الانتظار، مشغلات P1.
12) بروتوكول الموقع (كازينو/فندق)
- اتصال الأرضية (رئيس الحفرة/المضيف) + خط احتياطي.
- وقت رد الفعل على الحادث على الطاولة ≤ 2 دقيقة ؛ الحل/النقل ≤ 10 دقائق.
- ممرات/مصاعد خاصة، «لا كاميرات/لا صحافة» عند الطلب.
- تسجل الحوادث بموجب القانون ؛ نسخة - إلى اللاعب/الملف الشخصي.
13) البروتوكول الإلكتروني
- الخصم/تعطيل الجلسة: إعادة التشغيل الفورية، تحليل السجل اليدوي/الدوران اليدوي، تعديل الرصيد.
- Blocking/2FA/geo: التعافي عن طريق المضيف بعد فحص KBA/الالتحام.
- منازعات الدفع: تتبع الدفع، تأكيد مصرفي، شروط استرداد الأموال.
14) الإبلاغ والشفافية
- تذكرة برقم ومالك و SLA ووقت التحديث التالي.
- تقرير ما بعد الحادث (السبب الجذري + التدابير) P1/P2 في غضون 24 ساعة.
- موجز شهري لكبار الشخصيات: الوفاء بالمقاييس والاتجاهات والوعود.
15) الإعداد للاعب
- «بطاقة التفضيل»: المشروبات/الوجبات، الغرف، الحدود، الجداول/التخصصات المطلوبة، الاتصالات.
- موجزات مخاطر السفر: الوثائق اللازمة، والتأشيرات، والتأمين، وحدود المخابئ.
16) كيفية الاتصال بدعم متميز (خطوة بخطوة)
1. أكمل KYC/SoF/SoW، وأكد القنوات والكلمة المشفرة.
2. حدد توقعات جيش تحرير السودان، وصمت النوافذ، وتنسيق الإبلاغ.
3. قبل الرحلة: الرحلات الجوية، التحويلات، جداول/أحداث الحجز، عملة النقود.
4. في يوم اللعبة: الاتصال بالمضيف، والحدود، وطريقة الدفع الاحتياطية.
5. بعد - ردود فعل قصيرة ؛ تحديث «بطاقة التفضيل».
17) ما يجب تقديمه في التداول (نموذج)
- المعرف (معرف/بطاقة)، القناة/الموقع، التاريخ/الوقت، الجدول/اللعبة/الآلة، المبلغ/المعاملة، النتيجة المرجوة، المرفقات (الشاشة/الفحص).
- حدد الحرجية (P1-P4) - سيسرع التوجيه.
18) إدارة المخاطر وتحمل الأخطاء
- الخطط باء/جيم: طاولات/قاعات احتياطية، طرق نقل احتياطية، مولدات كهربائية.
- فشل بوابة الدفع: العلامات اليدوية/بائعي الورق قبل الاسترداد.
- تدريب الفريق: محاكاة P1 ربع سنوية.
19) طرق تحسين الجودة
- المركبات العضوية المتطايرة/CSAT بعد كل P1/P2 ؛ وتحليل الحالات ؛ تحديثات KMS.
- تتبع المحفزات/معدل التوفير ؛ التنبيهات التنبؤية (الخصومات، قوائم الانتظار).
20) اللعب المسؤول
- الحدود الشخصية والتهدئة على مستوى المواصفات ؛ يساعد المضيف على التكوين.
- الدعم ملزم بتقديم موارد المساعدة إذا رأى أنماط المخاطر.
خلاصة القول: الدعم المتميز للأستراليين هو وضوح SLAs والمسؤولية الشخصية والقنوات الآمنة. التقاط التوقعات واستخدام التصعيد وتطلب تقارير شفافة - وهذا يجعل جودة الخدمة متوقعة ومتسقة مع المستوى المتميز الخاص بك.
1) نموذج الخدمة
- خط VIP/VVIP مخصص + Personal SPOC (المضيف/مدير العلاقة).
- التكوين المسبق للملف الشخصي: القنوات المفضلة، الوضع الهادئ، كلمة السر، العملة، الحدود، اللغات.
- التعريف التلقائي بالرقم/البطاقة، تعزيز التاريخ الفوري في إدارة علاقات العملاء.
2) قنوات الاتصال (على مدار الساعة)
- هاتف VIP-Desk (ACD مع قائمة انتظار ذات أولوية).
- دردشة في التطبيق/على الموقع، اتصل مرة أخرى ≤ 1 دقيقة إذا تم تحميلها بشكل زائد.
- تأمين الرسل بالاتفاق (التشفير من طرف إلى طرف).
- البريد الإلكتروني للطلبات/التقارير الرسمية.
- في الموقع: رف VIP، رئيس/مضيف حفرة اتصال مباشر، كونسيرج فيديو في الغرفة.
3) جيش تحرير السودان (معالم لكبار الشخصيات/كبار الشخصيات)
- الجواب: هاتف ≤ 20/10 ثانية ؛ الدردشة ≤ 30/15 ثانية ؛ البريد الإلكتروني الرد الأولي ≤ 15/10 دقيقة.
- تثبيت الحادث P1 (عدم توفر اللعبة/النتيجة، فشل الدفع): ≤ 15 دقيقة ؛ الحل الكامل ≤ 2 ساعات
- P2 (حرج، ولكن هناك تجاوز): ≤ 1 ساعة/ ≤ 4 ساعة ؛ P3: ≤ 24 ساعة ؛ ف-4: ≤ 3 أيام عمل.
- الموقع: وصول المدير على الطاولة/السيارة ≤ 2-5 دقائق ؛ توقف المعدات ≤ 10 دقائق قبل نقلها.
- التصعيد التلقائي حسب المسببات الزمنية (انظر البند 5).
4) تحديد الأولويات والتوجيه
- مطابقة ANI/CLI، بطاقة الولاء، رمز من التطبيق → القفز إلى قائمة انتظار كبار الشخصيات.
- قاعدة «الزيارة الهادئة»: الاتصال فقط عن طريق المضيف/الرسول دون مكالمات عامة.
- القائمة السوداء لمشغلات التصعيد التلقائي: حظر الحساب، نزاع الدفع، التحويل المعطل، الحجز الزائد للأرقام.
5) مصفوفة التصعيد
- الخط 1: VIP-Desk/الوكيل المضيف (T0).
- الخط 2: المدير المناوب/الدعم الفني للألعاب (T0 + 10-15 دقيقة).
- السطر 3: رئيس حفرة/مدير ألعاب الطاولة أو رئيس المنتج (عبر الإنترنت) (T0 + 30 دقيقة).
- السطر 4: مدير كبار الشخصيات/مدير العمليات (T0 + 60 دقيقة).
- بالنسبة للمدفوعات: التمويل L2 → المخاطر/مكافحة غسل الأموال → المصرف المستحوذ (تم الاتفاق على اتفاق SLA بشكل منفصل).
6) المهام المغلقة عن طريق الدعم المتميز
- الحجز والأولوية على الجداول/الحدود، والجداول الخاصة، وسعر صرف الرقائق.
- خط/مؤشر الائتمان، المال الأمامي، التحقق من SoF/SoW.
- المدفوعات/النقود والعملات المتعددة والحدود والرسوم.
- البطولات/الأحداث: التسجيل، ريباي، الجدول الزمني، قوائم الضيوف.
- لوجستيات السفر: الرحلات الجوية، والتنقلات، وتأخر تسجيل الوصول، والوجبات، والتذاكر.
- تحليل المعاملات، وتعديل الحواسيب، واستحقاقات F & B/SPA.
- الاقتران عبر الإنترنت: input/2FA، جو، جلسات، خصومات، قطرات مخبأ.
7) مقاييس الجودة (العتبات المستهدفة)
- FCR (حل من الاتصال الأول) ≥ 85-90٪.
- AHT: هاتف ≤ 6 دقائق ؛ دردشة ≤ 5 دقائق
- معدل التخلي في قائمة انتظار كبار الشخصيات ≤ 2٪.
- تحقيق جيش تحرير السودان ≥ 95٪.
- معدل إعادة الفتح ≤ 5٪.
- CSAT ≥ 95٪ ؛ NPS VIP ≥ 70.
- معدل الاسترداد (استرداد الخدمة بنجاح) ≥ 90 في المائة.
8) استرداد الخدمة (تعويض عن الأحداث)
- تأخير P1> SLA: اللعب المجاني/اللعب الإضافي بواسطة مصفوفة المستوى (VIP/VVIP) + الأولوية للبطولة القادمة.
- أرقام الحجز الزائد: الترقية الفورية + ائتمان F&B ؛ في حالة فشل النقل - نقل/إعادة منفصلة.
- الفواتير/الخطأ الحاسوبي: تصحيح في نفس اليوم، تقرير مكتوب.
- وقت الانتظار> 10 دقائق في صالة كبار الشخصيات: اعتمادات المشروبات/الصالة القياسية.
* يتم تحديد جميع الشروط كتابة حتى يتم إغلاق القضية *
9) الأمن والخصوصية
- 2FA، كلمة رمزية، تقييد الإفصاح عن المسار/التاريخ.
- تقليل PII في الرسل الفوري ؛ - فقط من خلال قنوات آمنة.
- أقل امتيازات التخزين والوصول ؛ تسجيل جميع الإجراءات.
- قائمة إيقاف التصيد الاحتيالي: لا يطلب الدعم أبدًا رقم التعريف الشخصي/رقم البطاقة الكامل.
10) الامتثال للأستراليين
- AML/CTF (AUSTRAC): رصد المعاملات، عتبات الإبلاغ، التحقق من SoF/SoW.
- المقامرة المسؤولة: الحدود الزمنية/التمويل، الاستبعاد الذاتي، التبريد، أوراق المعلومات.
- الخصوصية: مبادئ الخصوصية الأسترالية (APP) - شفافية الأهداف، والحق في الوصول/التصحيح، وإخطارات الحوادث.
- سجلات المكالمات: الموافقة ؛ التخزين وفقا لسياسة المشغل.
11) أدوات الدعم
- CRM/CDP مع بطاقة VIP (ADT/Theo، التفضيلات، تاريخ الحادث).
- ACD/IVR مع الأولوية، رد الاتصال، تسجيل المكالمات.
- التصفح المشترك/المساعدة عن بعد (عبر الإنترنت)، نظام التذاكر (SLA/excalation)، KMS.
- ألواح المكتب في الوقت الفعلي: SLA، قائمة الانتظار، مشغلات P1.
12) بروتوكول الموقع (كازينو/فندق)
- اتصال الأرضية (رئيس الحفرة/المضيف) + خط احتياطي.
- وقت رد الفعل على الحادث على الطاولة ≤ 2 دقيقة ؛ الحل/النقل ≤ 10 دقائق.
- ممرات/مصاعد خاصة، «لا كاميرات/لا صحافة» عند الطلب.
- تسجل الحوادث بموجب القانون ؛ نسخة - إلى اللاعب/الملف الشخصي.
13) البروتوكول الإلكتروني
- الخصم/تعطيل الجلسة: إعادة التشغيل الفورية، تحليل السجل اليدوي/الدوران اليدوي، تعديل الرصيد.
- Blocking/2FA/geo: التعافي عن طريق المضيف بعد فحص KBA/الالتحام.
- منازعات الدفع: تتبع الدفع، تأكيد مصرفي، شروط استرداد الأموال.
14) الإبلاغ والشفافية
- تذكرة برقم ومالك و SLA ووقت التحديث التالي.
- تقرير ما بعد الحادث (السبب الجذري + التدابير) P1/P2 في غضون 24 ساعة.
- موجز شهري لكبار الشخصيات: الوفاء بالمقاييس والاتجاهات والوعود.
15) الإعداد للاعب
- «بطاقة التفضيل»: المشروبات/الوجبات، الغرف، الحدود، الجداول/التخصصات المطلوبة، الاتصالات.
- موجزات مخاطر السفر: الوثائق اللازمة، والتأشيرات، والتأمين، وحدود المخابئ.
16) كيفية الاتصال بدعم متميز (خطوة بخطوة)
1. أكمل KYC/SoF/SoW، وأكد القنوات والكلمة المشفرة.
2. حدد توقعات جيش تحرير السودان، وصمت النوافذ، وتنسيق الإبلاغ.
3. قبل الرحلة: الرحلات الجوية، التحويلات، جداول/أحداث الحجز، عملة النقود.
4. في يوم اللعبة: الاتصال بالمضيف، والحدود، وطريقة الدفع الاحتياطية.
5. بعد - ردود فعل قصيرة ؛ تحديث «بطاقة التفضيل».
17) ما يجب تقديمه في التداول (نموذج)
- المعرف (معرف/بطاقة)، القناة/الموقع، التاريخ/الوقت، الجدول/اللعبة/الآلة، المبلغ/المعاملة، النتيجة المرجوة، المرفقات (الشاشة/الفحص).
- حدد الحرجية (P1-P4) - سيسرع التوجيه.
18) إدارة المخاطر وتحمل الأخطاء
- الخطط باء/جيم: طاولات/قاعات احتياطية، طرق نقل احتياطية، مولدات كهربائية.
- فشل بوابة الدفع: العلامات اليدوية/بائعي الورق قبل الاسترداد.
- تدريب الفريق: محاكاة P1 ربع سنوية.
19) طرق تحسين الجودة
- المركبات العضوية المتطايرة/CSAT بعد كل P1/P2 ؛ وتحليل الحالات ؛ تحديثات KMS.
- تتبع المحفزات/معدل التوفير ؛ التنبيهات التنبؤية (الخصومات، قوائم الانتظار).
20) اللعب المسؤول
- الحدود الشخصية والتهدئة على مستوى المواصفات ؛ يساعد المضيف على التكوين.
- الدعم ملزم بتقديم موارد المساعدة إذا رأى أنماط المخاطر.
خلاصة القول: الدعم المتميز للأستراليين هو وضوح SLAs والمسؤولية الشخصية والقنوات الآمنة. التقاط التوقعات واستخدام التصعيد وتطلب تقارير شفافة - وهذا يجعل جودة الخدمة متوقعة ومتسقة مع المستوى المتميز الخاص بك.
