24/7 الدعم المتميزة: أسرع وأفضل

الدعم المتميز هو خدمة مخصصة للاعبين ذوي القيمة العالية مع أوقات رد الفعل المضمونة وأولويات التوجيه ومسؤولية المضيف الشخصية. فيما يلي التفاصيل: كيف يعمل وماذا يطلب.

1) نموذج الخدمة

خط VIP/VVIP مخصص + Personal SPOC (المضيف/مدير العلاقة).

التكوين المسبق للملف الشخصي: القنوات المفضلة، الوضع الهادئ، كلمة السر، العملة، الحدود، اللغات.

التعريف التلقائي بالرقم/البطاقة، تعزيز التاريخ الفوري في إدارة علاقات العملاء.

2) قنوات الاتصال (على مدار الساعة)

هاتف VIP-Desk (ACD مع قائمة انتظار ذات أولوية).

دردشة في التطبيق/على الموقع، اتصل مرة أخرى ≤ 1 دقيقة إذا تم تحميلها بشكل زائد.

تأمين الرسل بالاتفاق (التشفير من طرف إلى طرف).

البريد الإلكتروني للطلبات/التقارير الرسمية.

في الموقع: رف VIP، رئيس/مضيف حفرة اتصال مباشر، كونسيرج فيديو في الغرفة.

3) جيش تحرير السودان (معالم لكبار الشخصيات/كبار الشخصيات)

الجواب: هاتف ≤ 20/10 ثانية ؛ الدردشة ≤ 30/15 ثانية ؛ البريد الإلكتروني الرد الأولي ≤ 15/10 دقيقة.

تثبيت الحادث P1 (عدم توفر اللعبة/النتيجة، فشل الدفع): ≤ 15 دقيقة ؛ الحل الكامل ≤ 2 ساعات

P2 (حرج، ولكن هناك تجاوز): ≤ 1 ساعة/ ≤ 4 ساعة ؛ P3: ≤ 24 ساعة ؛ ف-4: ≤ 3 أيام عمل.

الموقع: وصول المدير على الطاولة/السيارة ≤ 2-5 دقائق ؛ توقف المعدات ≤ 10 دقائق قبل نقلها.

التصعيد التلقائي حسب المسببات الزمنية (انظر البند 5).

4) تحديد الأولويات والتوجيه

مطابقة ANI/CLI، بطاقة الولاء، رمز من التطبيق → القفز إلى قائمة انتظار كبار الشخصيات.

قاعدة «الزيارة الهادئة»: الاتصال فقط عن طريق المضيف/الرسول دون مكالمات عامة.

القائمة السوداء لمشغلات التصعيد التلقائي: حظر الحساب، نزاع الدفع، التحويل المعطل، الحجز الزائد للأرقام.

5) مصفوفة التصعيد

الخط 1: VIP-Desk/الوكيل المضيف (T0).

الخط 2: المدير المناوب/الدعم الفني للألعاب (T0 + 10-15 دقيقة).

السطر 3: رئيس حفرة/مدير ألعاب الطاولة أو رئيس المنتج (عبر الإنترنت) (T0 + 30 دقيقة).

السطر 4: مدير كبار الشخصيات/مدير العمليات (T0 + 60 دقيقة).

بالنسبة للمدفوعات: التمويل L2 → المخاطر/مكافحة غسل الأموال → المصرف المستحوذ (تم الاتفاق على اتفاق SLA بشكل منفصل).

6) المهام المغلقة عن طريق الدعم المتميز

الحجز والأولوية على الجداول/الحدود، والجداول الخاصة، وسعر صرف الرقائق.

خط/مؤشر الائتمان، المال الأمامي، التحقق من SoF/SoW.

المدفوعات/النقود والعملات المتعددة والحدود والرسوم.

البطولات/الأحداث: التسجيل، ريباي، الجدول الزمني، قوائم الضيوف.

لوجستيات السفر: الرحلات الجوية، والتنقلات، وتأخر تسجيل الوصول، والوجبات، والتذاكر.

تحليل المعاملات، وتعديل الحواسيب، واستحقاقات F & B/SPA.

الاقتران عبر الإنترنت: input/2FA، جو، جلسات، خصومات، قطرات مخبأ.

7) مقاييس الجودة (العتبات المستهدفة)

FCR (حل من الاتصال الأول) ≥ 85-90٪.

AHT: هاتف ≤ 6 دقائق ؛ دردشة ≤ 5 دقائق

معدل التخلي في قائمة انتظار كبار الشخصيات ≤ 2٪.

تحقيق جيش تحرير السودان ≥ 95٪.

معدل إعادة الفتح ≤ 5٪.

CSAT ≥ 95٪ ؛ NPS VIP ≥ 70.

معدل الاسترداد (استرداد الخدمة بنجاح) ≥ 90 في المائة.

8) استرداد الخدمة (تعويض عن الأحداث)

تأخير P1> SLA: اللعب المجاني/اللعب الإضافي بواسطة مصفوفة المستوى (VIP/VVIP) + الأولوية للبطولة القادمة.

أرقام الحجز الزائد: الترقية الفورية + ائتمان F&B ؛ في حالة فشل النقل - نقل/إعادة منفصلة.

الفواتير/الخطأ الحاسوبي: تصحيح في نفس اليوم، تقرير مكتوب.

وقت الانتظار> 10 دقائق في صالة كبار الشخصيات: اعتمادات المشروبات/الصالة القياسية.

* يتم تحديد جميع الشروط كتابة حتى يتم إغلاق القضية *

9) الأمن والخصوصية

2FA، كلمة رمزية، تقييد الإفصاح عن المسار/التاريخ.

تقليل PII في الرسل الفوري ؛ - فقط من خلال قنوات آمنة.

أقل امتيازات التخزين والوصول ؛ تسجيل جميع الإجراءات.

قائمة إيقاف التصيد الاحتيالي: لا يطلب الدعم أبدًا رقم التعريف الشخصي/رقم البطاقة الكامل.

10) الامتثال للأستراليين

AML/CTF (AUSTRAC): رصد المعاملات، عتبات الإبلاغ، التحقق من SoF/SoW.

المقامرة المسؤولة: الحدود الزمنية/التمويل، الاستبعاد الذاتي، التبريد، أوراق المعلومات.

الخصوصية: مبادئ الخصوصية الأسترالية (APP) - شفافية الأهداف، والحق في الوصول/التصحيح، وإخطارات الحوادث.

سجلات المكالمات: الموافقة ؛ التخزين وفقا لسياسة المشغل.

11) أدوات الدعم

CRM/CDP مع بطاقة VIP (ADT/Theo، التفضيلات، تاريخ الحادث).

ACD/IVR مع الأولوية، رد الاتصال، تسجيل المكالمات.

التصفح المشترك/المساعدة عن بعد (عبر الإنترنت)، نظام التذاكر (SLA/excalation)، KMS.

ألواح المكتب في الوقت الفعلي: SLA، قائمة الانتظار، مشغلات P1.

12) بروتوكول الموقع (كازينو/فندق)

اتصال الأرضية (رئيس الحفرة/المضيف) + خط احتياطي.

وقت رد الفعل على الحادث على الطاولة ≤ 2 دقيقة ؛ الحل/النقل ≤ 10 دقائق.

ممرات/مصاعد خاصة، «لا كاميرات/لا صحافة» عند الطلب.

تسجل الحوادث بموجب القانون ؛ نسخة - إلى اللاعب/الملف الشخصي.

13) البروتوكول الإلكتروني

الخصم/تعطيل الجلسة: إعادة التشغيل الفورية، تحليل السجل اليدوي/الدوران اليدوي، تعديل الرصيد.

Blocking/2FA/geo: التعافي عن طريق المضيف بعد فحص KBA/الالتحام.

منازعات الدفع: تتبع الدفع، تأكيد مصرفي، شروط استرداد الأموال.

14) الإبلاغ والشفافية

تذكرة برقم ومالك و SLA ووقت التحديث التالي.

تقرير ما بعد الحادث (السبب الجذري + التدابير) P1/P2 في غضون 24 ساعة.

موجز شهري لكبار الشخصيات: الوفاء بالمقاييس والاتجاهات والوعود.

15) الإعداد للاعب

«بطاقة التفضيل»: المشروبات/الوجبات، الغرف، الحدود، الجداول/التخصصات المطلوبة، الاتصالات.

موجزات مخاطر السفر: الوثائق اللازمة، والتأشيرات، والتأمين، وحدود المخابئ.

16) كيفية الاتصال بدعم متميز (خطوة بخطوة)

1. أكمل KYC/SoF/SoW، وأكد القنوات والكلمة المشفرة.

2. حدد توقعات جيش تحرير السودان، وصمت النوافذ، وتنسيق الإبلاغ.

3. قبل الرحلة: الرحلات الجوية، التحويلات، جداول/أحداث الحجز، عملة النقود.

4. في يوم اللعبة: الاتصال بالمضيف، والحدود، وطريقة الدفع الاحتياطية.

5. بعد - ردود فعل قصيرة ؛ تحديث «بطاقة التفضيل».

17) ما يجب تقديمه في التداول (نموذج)

المعرف (معرف/بطاقة)، القناة/الموقع، التاريخ/الوقت، الجدول/اللعبة/الآلة، المبلغ/المعاملة، النتيجة المرجوة، المرفقات (الشاشة/الفحص).

حدد الحرجية (P1-P4) - سيسرع التوجيه.

18) إدارة المخاطر وتحمل الأخطاء

الخطط باء/جيم: طاولات/قاعات احتياطية، طرق نقل احتياطية، مولدات كهربائية.

فشل بوابة الدفع: العلامات اليدوية/بائعي الورق قبل الاسترداد.

تدريب الفريق: محاكاة P1 ربع سنوية.

19) طرق تحسين الجودة

المركبات العضوية المتطايرة/CSAT بعد كل P1/P2 ؛ وتحليل الحالات ؛ تحديثات KMS.

تتبع المحفزات/معدل التوفير ؛ التنبيهات التنبؤية (الخصومات، قوائم الانتظار).

20) اللعب المسؤول

الحدود الشخصية والتهدئة على مستوى المواصفات ؛ يساعد المضيف على التكوين.

الدعم ملزم بتقديم موارد المساعدة إذا رأى أنماط المخاطر.

خلاصة القول: الدعم المتميز للأستراليين هو وضوح SLAs والمسؤولية الشخصية والقنوات الآمنة. التقاط التوقعات واستخدام التصعيد وتطلب تقارير شفافة - وهذا يجعل جودة الخدمة متوقعة ومتسقة مع المستوى المتميز الخاص بك.